2019-06-08 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
[ 编者注：NICE inContact 是国外一家提供云呼叫中心和顾客体验咨询的综合服务商，近期他们发布了年度报告《2019 CX Transformation Benchmark》，调查了企业提供的服务渠道质量，以及消费者对跨渠道实际体验的态度。我们经过编译，分享给大家。]
当今高度竞争的体验经济，要求企业提升自己的参与水平。现在，所有规模的组织都必须始终如一的交付出色的客户体验，以实现业务目标并推动增长。本研究旨在帮助行业领导者更好的理解和改善客户服务体验，同时拓展他们的服务渠道，推进他们的呼叫中心运营。
研究发现，客户和企业对客户服务体验的感知存在显著差异。
渠道表现差异
在线聊天趋势
顾客体验（CX）成功
与消费者的看法相比，企业高估了自己在 CX 上的成功：
——让顾客更容易通过他们喜欢的渠道解决问题
——在整个购买过程中提供一致的顾客服务体验
无缝的全渠道交互
AI 断线
企业低估了顾客对电话客服的满意度，高估了对在线助理/聊天机器人和 IVR 的满意度。
消费者和企业都不喜欢社交媒体互动。他们都将社交媒体列为最不喜欢的互动方式。企业更有可能报告说，短信和电子邮件是他们与消费者互动时最不喜欢的方式。另一方面，消费者更不喜欢的方法是 IVR 和视频聊天。
消费者认为电话、聊天、移动应用程序和官网更容易使用，而企业对顾客易用性的评级则相反。
虽然人工智能还没有完全赢得美国消费者的心，但他们更满意进行在线聊天。
提供在线聊天服务的企业大幅增加。2018年，2/3 的受访企业（67%）提供在线聊天，而 2017 年这一比例不到一半（46%）。也许是因为在线聊天的普及率提高了，使用这些工具的消费者比例在 2017-2018 年从 10% 增长到 30%。
超过一半的消费者（53%）认为在线聊天是满意度、易用性和推荐可能性最高的方法之一，74% 的人说他们的问题在第一次使用在线聊天后就解决了。与企业评估消费者对聊天的看法相比，从统计数据上看，消费者更有可能认为聊天简单，也更有可能推荐聊天。
尽管如此，电话仍然是客户服务的首选， 71% 的消费者表示，当他们通过电话与企业联系时，问题通常在第一次接触时就得到了解决。在客户服务体验中，企业和消费者在互动方式上最常将电话沟通方式排在前三名。64% 的消费者和 60% 的企业表示，这是他们最喜欢的三种方法之一。
企业认为人工客服在各种特性上优于自助服务方法。关于顾客体验的成功，超过一半的企业给自己打了一个很高的分数。企业报告说，人工客服的表现更好，特别是在快速解决问题和提供个性化服务方面。有趣的是，消费者更有可能在所有人工客服和自助服务的成功感知上给企业打高分。
消费者和企业也有类似的期望，消费者希望企业应该引导他们使用可以最快解决问题的方法，并在不同的沟通渠道之间切换时提供无缝体验。
当谈到人工智能的使用时，企业和消费者正在经历感知上的差距。企业有一种误解，认为消费者想要更多的人工智能。报告显示，尽管近 2/3 的企业（63%）认为聊天机器人和虚拟助手能让客户更轻松地解决问题，但只有 1/3 的消费者（33%）同意这一点。
企业并不了解消费者对人工智能的看法。消费者和企业一致认为，如果顾客正在与聊天机器人/虚拟助理进行交互，他们希望得到提醒。去年对 1 万名消费者进行的一项大型研究证实了这一观点，2/3 的受访者表示，他们想知道自己是不是在与人工智能互动。而顾客更愿意与实时人工客服交流。虽然 63% 的企业认为人工智能可以解决顾客的问题，但实际上只有 30% 的消费者愿意使用聊天机器人与企业互动。
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