2021-11-11 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
为了了解消费者如何与企业打交道，以及服务商需要采用什么策略，数字渠道解决方案提供商 Moxtra 调查了 1000 名消费者和 200 名医疗、教育、保险和物流行业的高层决策者。以下结果强调了便利性对消费者的持续重要性，并揭示了企业需要提高其技术产品水平，以满足消费者期望的领域。
多年来，消费者对数字化的需求一直在增长，但 COVID-19 疫情加剧了对在线的、按需互动的需求。习惯于亚马逊和 Uber 等移动服务的消费者，期望从其他各行业的服务提供商那里都能获得数字便利。
面对颠覆，许多高接触度的服务商已经用新技术进行了调整。但是，这些解决方案是否真正提供了客户想要的便利体验？
超过四分之一的消费者（27%）表示，便利性是他们选择和保持对某些服务商忠诚的主要原因，与优秀的客户服务（28%）并驾齐驱。这并不奇怪，因为客户服务和便利性是紧密联系在一起的，而最佳的商业实践是将吸引人的服务体验与方便的访问结合起来。
选择/保持对某些服务商的忠诚度的前 3 大原因
消费者希望获得一系列的人工和数字接触点，以快速和无缝地满足他们的需求。然而，数字接触点对便利性更为重要。几乎一半（49%）的受访者表示，在与服务商接触时，移动应用程序是最重要的功能，超过了与人工客服交谈的能力（43%）、低成本因素（36%）和可访问的线下实体店（31%）。
消费者与服务商接触时最看重的 5 个功能
对服务商来说，使客户互动更人性化是很重要的，但更重要的是，通过数字渠道提供这些交互。在可能的情况下，大多数消费者（51%）更喜欢完全的数字互动，而不是面对面的交流。绝大多数消费者（91%）表示，在一个地方获取与服务相关的所有信息对他们很重要（即通过移动应用或网站）。通过这种数字化信息集中，高接触度服务商可以提供消费者所需的便捷、数字化优先的体验。
对于非紧急事务，消费者在大多数时间与服务提供者互动的偏好
表面上看，由 COVID-19 推动的广泛数字化是一个重大的成功。41% 的消费者说他们的服务商变得更加数字化，因此，在转向远程操作后，使用起来更加方便。
“在疫情期间，我的服务商变得...”
然而，明显的痛点仍然存在。尽管服务商在过去一年推出的新数字工具、系统、流程等，但近一半（47%）的消费者发现，学习这些东西很有挑战性。当被问及与服务商互动时最大的痛点是什么时，超过一半的消费者（54%）认为沟通问题是最大的困难。近一半（46%）的消费者表示，在过去一年中，他们与服务商之间的所有痛点都有所恶化。
消费者与服务商互动时的五大痛点
技术解决了消费者的沟通问题。当被问及什么能最大程度改善与服务商的体验时，19% 的消费者选择了异步通信——在他们自己的时间，包括工作时间之外，向公司客服发送消息的能力。服务商可以将客户沟通从电话和亲临现场转移到移动应用或网络门户内的一体化互动体验，来实现异步通信。
通过启用即时服务，异步通信还可以帮助服务商提供更好的客户服务，这是消费者改善体验的首选答案。
提高消费者与服务商接触体验的前三大因素
百分之八十的企业领导人同意这一说法：“与一年前相比，消费者期望我们公司提供更高水平的数字便利。”然而，企业领导者们可能仍然低估了消费者对数字化互动的兴趣。正如我们上面提到的，超过一半（51%）的消费者更愿意与服务商尽可能多地进行数字互动。但只有 39% 的企业领导表示，这是他们未来的互动策略，差距为 27%。
服务商的近期消费者互动策略
实施方面的障碍也影响了服务商充分利用他们掌握的技术。例如，几乎四分之三（72%）的企业领导人表示，让客户加入到新的数字工具、系统和流程中来，对他们的组织来说是一个挑战。
当被问及组织在与消费者互动时的最大痛点时，企业领导人表示他们没有必要的资源，而流程和技术上的低效率造成了障碍。此外，明显多数（60%）表示，可能解决这些问题的新数字工具和解决方案的实施成本是一个主要问题。
与消费者互动时最大的痛点
阻碍组织实施新的数字工具和解决方案的五大因素
幸运的是，这些痛点中有许多可以用正确的技术解决。
近年来，我们看到各行各业都出现了数字化的浪潮，这种浪潮只会继续增长。为了满足消费者对便利性的需求，高接触度的服务商必须在保持服务品质的同时，弥补其数字产品的差距。在门户网站或移动应用程序中部署集中信息、实现异步通信和提高效率的技术战略，可以让服务提供商将人性化转变为数字化、吸引客户并加强内部流程。
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