2021-11-25 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
我们询问了 23 个国家的 23000 多名消费者，了解他们在 2021 年与品牌接触的体验，和 2022 年对公司的期望。我们的报告解释了消费者希望看到的改进，以及公司如何实现这一目标，从而继续吸引和保留客户。我们的报告还强调了公司在 2022 年可以专注于对消费者和业务产生最大影响的关键领域。
客户体验领导者在 2022 年将面临的挑战与以往不同。虽然目标仍然是吸引和留住客户，超越竞争对手，但形势已经发生了变化。解决方案也同样发生了变化。这份报告涵盖了你在 2022 年需要知道的 4 大趋势。
在 2021 年之前，客户可能会对不良的体验更加宽容，但到 2022 年，未能达到预期的公司将没有任何回旋余地。全球范围内，糟糕的体验每年给企业造成约 4.7 万亿美元的损失，因为客户拒绝在达不到他们期望的公司身上花钱。
随着转换成本趋向于零，消费者意识到，如果他们不能从一家公司（即使是他们一直忠诚的公司）得到想要的东西，那么转换到另一家公司是没有成本的。
向客户提供不良体验，会使高达 9.5% 的收入面临风险。这意味着解决客户体验差距、了解如何满足客户的期望比以往更加重要。随着消费者淘汰那些容忍不良体验的公司，失误的公司面临的风险是巨大的。而对于那些做得好的公司来说，机会则更大。
如果你认为 2022 年将是我们恢复正常的一年，那你就错了。消费者购买的商品、地点和使用方式都发生了变化，而且还在继续变化。面对供应链问题和劳动力短缺，公司正努力跟上技术、基础设施和人力的应对步伐。
结果呢？客户的期望和公司的实际交付之间的差距比以往更大。我们的调查发现，80% 的人认为客户体验需要改进。价格和费用、客户服务、产品功能和易用性等方面都存在问题。在线资源和购买过程也是消费者希望企业改进的关键领域。
很明显，需要做出重大改变，不仅是为了打动新的消费者，也是为了保持你现有的客户群。
人们的期望发生了变化，公司并没有跟上，也许是在等待和期望消费者回到“老样子”。这是不可能的。产品和服务并没有根据消费者的需求进行更新。在过去的 18 个月里，人们涌入数字化领域，公司却没有做出回应，导致客户从一个渠道切换到下一个渠道时，客户旅程和支持变得支离破碎，令人沮丧。
在我们进入疫情后的新时代之际，你需要重新审视一切，再次了解哪些是有效的，哪些是无效的，并确定需要采取的行动，来缩小公司与客户之间日益扩大的差距。
客户的反馈对企业越来越重要。但是消费者很清楚：如果要给公司反馈，他们希望得到回应。令人吃惊的是，三分之二的消费者认为公司需要在倾听反馈方面做得更好。
客户愿意付出的时间和反馈是有限的。他们感到幻灭和被忽视，那些不努力根据反馈采取有意义的行动的品牌将失去业务。
客户希望与公司建立一种双向的关系，让他们觉得他们的声音被听到，他们的反馈被采纳。如果你的客户努力表达他们的担忧，你需要证明你在倾听，他们的声音很重要。各行业的公司在收集和使用反馈意见改善体验方面都变得越来越成熟，而客户现在也期望在每一次互动中都能做到这一点。
客户不仅仅是数据，但最近的体验让消费者感觉自己只是另一个数字。他们正在重新评估与公司之间的关系，把钱花在他们觉得最有价值的地方。他们的选择比以往任何时候都多，他们对不良体验的容忍度也是前所未有的低。他们希望公司把他们当作人，把他们的需求放在第一位。
超过 60% 的消费者告诉我们，公司需要更多地关心他们——最重要的是，他们会因此购买更多。那些表现出真正关心客户的公司，将在 2022 年脱颖而出，而那些没有为客户量身定制的企业将很难在未来建立忠诚度。
正如我们在上一节中看到的，倾听反馈并采取行动是一个好的开始，但消费者希望你能走得更远。他们希望你努力与他们建立真正的关系。这意味着理解他们给你的信号，理解他们需要什么，然后调整你的反应。
希望在未来成功的的企业，需要利用客户数据，找到智能的方式，使客户体验个性化。这也不全是人为干预：只要有正确的基础设施，你就可以有效地规模化定制和个性化体验。
原文地址：
https://www.qualtrics.com/ebooks-guides/2022-cx-trends/
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