2023-05-11 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
自 2013 年我们开始发布这份报告以来，体验行业已经从一只缓慢移动的毛毛虫变成了引人注目的蝴蝶。最初，研究人员花了很多时间，让利益相关者相信研究和客户反馈的重要性。随着洞察力对组织的影响，预算和需求也在增加。10 年后的今天，组织继续通过快速获取和沟通洞察力背后的过程，来驾驭棘手的市场和不断变化的消费者行为。在这第十次年度行业调查中，我们询问了来自世界各地不同行业的 1857 名专业人士，他们的组织是如何对待客户和用户体验，以及如何进行体验研究的。
自 2013 年第一份行业报告发布以来，体验研究领域的情况已经发生了变化，以适应业务的发展速度。
以前：2013 年，17% 的受访者表示没有使用远程测试，23% 的受访者表示他们的大部分测试都是当面完成的。
现在：到 2023 年，36% 的受访者说远程测试是他们最常用的方法之一，而调查是最常用的研究方法，占 56%。11% 的人希望在 2023 年使用现场测试进行所有研究，而另外 11% 希望远程进行所有测试。34% 的人预计，到 2023 年，远程和现场测试的比例将持平。
随着远程测试和快速反馈被用于满足对体验研究的高需求，以下是我们根据调查结果了解到的行业现状。
组织在体验研究上投入更多，并看到了投资的价值。调查结果显示，对体验研究的需求不断增长，从 2013 到 2023 年的十年间，测试频率几乎翻了一番。
今天，61% 的受访者表示在过去一年中需求增加，40% 的受访者表示他们的体验研究预算有所增加。
随后，预算和需求的增加导致洞察交付速度的提高。例如，在 2013 年，16% 的受访者表示他们每天和每周都进行测试。十年后，这个数字几乎翻了一番，达到 30%。
需求和投资的增加表明组织认识到体验研究的广泛好处。调查结果显示，组织使用体验研究来影响许多变量，如提高客户满意度、品牌认知、评估业务指标和降低成本。
难怪这么多团队对体验研究的可能性感兴趣。受访者同意，体验研究提高了客户满意度（75%）、品牌认知（68%）、收入（69%）、产品采用速度（63%）以及降低成本和降低风险（51%）。
今年，86% 的受访者表示，多样性、公平和包容性是研究和设计项目的重要考虑因素。体验研究确实渗透到了组织内部，因为组织中的其他团队也在进行自己的研究，如产品管理（14%）、营销（14%），市场研究（14%）和客户体验团队（18%）。
所有组织都对体验研究持赞成态度，其中 80% 的高管同意优先考虑并投资体验研究。
根据调查结果，用户测试和用户研究的学科在过去十年中已经成熟，在复杂性和规模上都有所增长。
2013 年，64% 的受访者表示他们没有专门的可用性测试团队。44% 表示团队有 2-5 人负责用户体验。
根据尼尔森诺曼集团的用户体验职业调查，2020 年用户体验团队的平均规模为 14人，40% 的团队在 2-10 人之间，23% 在 11-20 人之间。
快进到今天。由于更加重视客户体验和研究，64% 的受访者现在有一个专门的研究运营团队来帮助创建和扩展他们的流程。
由于研究过程中涉及许多任务，如招聘、资源管理和宣传，各组织正在开发研究运营团队，来保护研究人员的时间，让他们专注于自己的核心工作。
在 Atlassian 的研究运营经理Kate Towsey 带领下，ResearchOps 在线社区定义了这门新兴学科。然而，你的研究运营职能应该做什么，取决于你的需求。虽然最令人头疼的是招聘，但其他任务还可以包括管理工具、文件和流程；向利益相关者传达研究结果；社交活动；进行研究最佳实践和思维方式的培训；参与并确保组织围绕现有的洞察保持一致。
82% 的受访者表示，用户反馈已经融入到他们的日常流程和决策中，这证明体验研究正在成为企业不可或缺的一部分。
由于技术进步以及客户需求和期望的转变，体验行业迅速发展。十年前，趋势集中在人们如何通过设备、屏幕和设计与技术互动。早在 2013 年，预计未来五年对该行业影响最大的三大趋势是：
虽然今天的行业趋势关注的是类似的东西，而不是手机和手表，但我们已经转向了 VR/AR 和可穿戴技术。今天的趋势强调技术如何将人类联系在一起，并为我们的生活增加价值。2023 年，影响行业的主要趋势：
回顾过去十年，随着生活变得更加复杂和数字化，我们可以看到组织发现与客户保持联系的重要性。
展望未来，我们将继续看到数字化转型的进步，人工智能和机器学习将进一步加速数字化转型。至关重要的是建立让人感觉无摩擦、简单和方便的体验。
对客户有同理心应该是你的体验设计策略的关键部分。组织需要跟上不断变化的客户期望，满足收入、使用率和忠诚度指标，以及提供高竞争力产品和体验的目标。
原文地址：
https://www.usertesting.com/2023-industry-report-form
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