2024-10-31 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
企业与客户之间的每一次互动都会影响成功。无论是冷冰冰的电子邮件还是忠诚度计划，每一个接触点都会影响客户的消费意愿。为了在动荡的经济环境中保持竞争力，企业领导者正在积极部署先进技术来管理客户关系。
虽然客户体验（CX）的职责跨越各个部门，但来自销售、营销、客户服务、商务和后台的创新型客户体验领导者，必须与 IT 领导者合作，充分利用现有工具并投资新技术。这种合作可能涉及使用先进的分析和洞察力来个性化客户沟通，或部署聊天机器人来提供人工智能自助服务体验。有些企业甚至利用内部聊天机器人协助员工与客户互动。
那么，企业正在优先采用哪些技术来简化客户体验呢？我们调查了全球 610 位企业决策者，以确定最重要的战略优先事项。本报告分析了企业如何利用智能客户体验解决方案克服业务挑战和经济障碍，指出了一流企业为取得领先地位而采用的五大创新技术。
所有这些决策都是由企业面临的具体业务环境所决定的。企业面临的主要障碍是不可预测的经济（46%）和不断上涨的经营成本（35%）。为了建立弹性和保护公司免受收入突变，需要制定处理客户关系的计划。
各组织还注重保护内部流程和资源不受干扰。企业领导者报告的其他挑战包括供应链中断（35%）、人才难寻（33%）以及缺乏支持业务流程的工具（26%）。虽然许多公司在获得所需工具和资源方面面临障碍，但仍有机会通过客户体验计划提高效率。
面对众多业务挑战，客户体验领导者正在研究如何提高客户满意度和建立弹性的战略。为了应对混乱和不可预测的经济形势，企业优先考虑降低成本的计划，同时留住客户。除了成本节约措施外，企业领导者还将客户满意度作为其客户体验项目的重中之重，因为取悦当前和潜在买家对于企业的长远发展和成功至关重要。
企业领导者将其首要战略任务定义为降低成本和提高运营效率（40%）。紧随其后的是提高客户满意度（39%）。虽然客户满意度一直是排名靠前的目标（2023 年也是 39%），但今年，对效率的关注首次超越了客户满意度。
将降低成本和提高效率作为优先事项的比例从 35% 上升到 40%，这看似微不足道，但却凸显了企业对恢复能力的需求正在影响客户体验项目。企业不是在寻求吸引新客户的新方法，而是在寻求削减开支和节省内部开支。因此，智能型客户体验可以成为提高效率和抵御经济动荡的首要战略。
其余的业务优先级表明，组织正在依赖客户体验来提高营收底线。在客户方面，企业关注的重点是建立客户留存率（28%）、增加收入（28%）和吸引新客户（20%）。企业的重点是通过获取、培养和留住客户来减少开支和增加收入。
智能客户体验通常被定义为在面向客户的活动中使用先进技术，如人工智能和自动化。虽然客户体验工作有各种各样的工具可用，但智能工具可让员工在客户互动中利用实时分析和个性化洞察。它们具有连接性、适应性和数据驱动性。
这与适应性和响应性较差的传统客户体验工具形成了鲜明对比。这些工具可能仍然存在于数字平台上，但它们没有利用人工智能或自动化来增强洞察力。在传统的客户体验中，员工需要手动检索静态和一般化的信息。
要想知道哪些战略会带来回报，我们不妨仔细研究一下顶尖企业的目标和优先事项。这些企业是客户体验计划的开拓者。他们在客户支持方面的绩效指标名列前茅，他们所采用的战略在各个行业和企业类型中都取得了成效。
领先企业的首要任务是投资客户体验技术（44%）。只有 40% 的其他企业专注于投资新技术。虽然创新是领先企业的首要任务，但这两组数据略微的差距表明，新工具是一流企业取得更好业绩的部分原因。
所有企业（领先企业和所有其他企业合计）也都在关注多渠道数据和实时客户洞察力，但两类企业的关注重点略有不同。普通企业中有 36% 的受访者优先考虑实时客户洞察，而领先企业则认为实时客户洞察的益处略低，只有 32% 的受访者将其列为优先考虑事项。两类企业对多渠道数据个性化对话的重视程度相当，分别有 32% 和 33% 的领先企业和普通企业将这一战略列为优先事项。
如果想在竞争中脱颖而出，赢得客户的青睐，就必须协调智能化的客户体验战略。关键在于，客户体验技术、多渠道数据和实时洞察力都是实现业务目标必不可少的战略手段。如果没有正确的技术来部署和利用，纯粹的数据和洞察力就不会那么强大。
如何知道自己与其他企业的差距？你是领先者还是落后者？在客户体验方面，一流企业在关键绩效指标上脱颖而出。这些领先企业已经看到了围绕客户进行投资的积极成果。
在本研究中，我们确定了在客户留存率、客户满意度、收入增长和客户响应时间改善方面排名前 20% 的最佳企业。与排名后 80% 的企业（即普通企业）相比，结果有天壤之别，显示了这些一流组织的客户体验战略的有效性。
客户体验领导者不受企业规模、类型或行业的限制。如果你的战略能带来高客户留存率和业务指标的逐年改善，你就可以自豪地认为自己是其中一员。
投资新技术可以大大提高企业的竞争力，但首先需要知道重点在哪里。虽然从高级分析到员工聊天机器人，解决方案种类繁多，但并不是所有解决方案都能带来相同的收益。要想保持领先地位并取悦客户，就必须紧跟客户体验开拓者的步伐，投资于最新的创新技术。
人工智能（AI）是所有组织类型的首要优先事项。领先企业（62%）对人工智能的重视程度明显高于其他企业（48%）。这包括生成式人工智能，也包括机器学习和识别业务数据中的模式。要想在竞争中立于不败之地，人工智能战略至关重要。如果从战略角度进行部署，人工智能工具可以帮助实现简化运营和提高效率的目标。
客户分析是领先企业（50%）和普通企业（46%）的第二优先事项。这两组之间的差距较小，因为客户分析是一套更成熟的解决方案。尽管它在客户体验中是更成熟的工具，但它对人工智能项目、帮助员工和定制互动至关重要。
对于一流企业来说，技术投资的重点仍然是联络中心（41%）、自动化（40%）和员工虚拟助理（39%）。这些领先企业认为，客户支持仍然至关重要，联络中心需要工具来处理大量的电话和信息。自动化和员工虚拟助理可以帮助员工简化流程，满足客户需求。
普通组织也有类似的客户体验投资计划；在人工智能和分析之后，他们将重点放在自动化（33%）、联络中心（27%）和员工虚拟助理（17%）上。这些企业的计划投资率较低，尤其是在客户分析之后。与投资于联络中心的一流企业相比，落后企业在客户响应时间和客户留存率方面的改善并不明显。
【五大技术优先事项】
虽然企业的战略投资并不局限于这些技术，但排名前五的技术列表可以让我们深入了解各个行业的优先事项。
企业也在内容管理系统、电子商务、客户自助服务系统等方面的技术投资中发现了价值。重要的是工具与业务目标和价值保持一致，因为不是每个组织都会优先考虑相同的技术。所以，业务能力的差距以及每个公司客户的独特期望，最终将决定客户体验计划的技术投资。
一流企业正在引领人工智能的发展，使自己脱颖而出。帮助管理客户流程和数据的工具可以在改善客户关系的同时，帮助企业建立弹性。尤其是在竞争激烈的市场中，客户满意度将决定你的成败。
在经济不确定性和业务中断的情况下，技术可以在维持高效的客户体验方面发挥重要的作用。智能客户体验解决方案正在帮助各种企业规模和行业的组织建立客户关系。在领先企业中，采用先进技术不仅能提高客户留存率和满意度，而且还是推动业务增长的有效战略。
在制定客户体验技术战略时，请考虑以下要点，以确保成功：
随着人工智能和数字技术的发展，客户接触点在不断演变。创新意味着为员工配备工具，以获得更好的洞察力、自我解决挑战，提供超出预期的个性化体验。投资正确的技术就等于投资更好的客户关系，从而在现在和未来都取得成功。
原文地址：
https://www.spiceworks.com/research/customer-experience-report/
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