2026-06-18 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
每年，我们都会对超过 2,000 名美国消费者进行调研，以了解并掌握他们对所接触的企业和品牌所提供体验的感受。
无论你经营何种业务、身处哪个行业，无论是 B2C 还是 B2B 企业，你的客户（你可能称其为客户、会员、居民、患者、粉丝等）不再将你与直接竞争对手进行比较。他们衡量优质服务体验的标准，取决于他们曾合作过的最佳公司或品牌。
这可能是因其服务始终如一的亚马逊，也可能是因员工友善而令人难忘的餐厅，或是拥有那位知识渊博、乐于助人的内部销售人员的制造企业。
关键在于：客户所经历的最佳体验，会成为他们衡量后续所有合作品牌与企业服务水平的标杆。
以下是主要趋势与发现：
关于客户服务和体验的总体情绪，有一个好消息。
但我们还有很长的路要走。我们深入探究并提出了具体问题，以下是结果：
超过一半的客户愿意为更优质的客户体验支付更高价格，但如果你的产品无法达到预期效果，或者质量未达客户期望，这一切都将失去意义。客户的首要期望是产品质量，其重要性甚至超过了便利性和整体客户服务。
前五名的评分均在 90% 及以上。这意味着，无论是有意还是无意，客户在选择合作对象时，可能会将这些因素全部纳入考量。因此，你必须全面考虑这些因素。
消费者愿意为优质的客户服务体验支付更高价格。以下是客户愿意多付费的五个原因：
尽管近六成客户愿意为优质服务支付更高价格，但动荡不安的经济形势可能会削弱这一策略的效果。在经济动荡、通胀高企的时期，近半数（48%）的客户表示他们会为了价格而牺牲服务质量。但对于另一半客户来说，客户服务依然至关重要。
过去三年里，愿意为优质服务体验支付更高费用的消费者比例已从 2024 年的 45% 上升至如今的 59%，这证明服务的重要性已达到前所未有的高度。
在客户最看重的服务体验方面，与往年一样，最受期待的项目集中在榜单前列，排名前五的项目之间仅相差 4 个百分点。
便利性：所有世代都重视便利性，但婴儿潮一代对此最为看重。几乎所有婴儿潮一代（97%）都表示便利性很重要，而 Z 世代的比例为 85%。
便利性依然是王道，甚至比价格和友好的客户服务更受重视。在客户决定与某家公司开展业务时，便利性依然是首要考量因素之一，它正逐渐成为一种理所当然的预期。
换句话说，客户期待便利。虽然他们可能不会因为你的便利而频繁给予奖励，但如果你的服务不够便利，他们就会失望。
请思考是什么导致客户流失。如果非要用一个词来概括，那就是“摩擦”。虽然寻找提升便利性的方法很重要，但消除一切不便之处更为重要。70% 的客户表示，仅凭便捷的体验就足以让他们再次光顾。
人际互动：无论哪个年龄段，员工体验的质量都是不可妥协的。所有受访者对“态度友善、乐于助人、专业知识丰富”这三项的评分均达到 90% 或更高。
自助式客户支持：随着 AI 驱动的自助服务选项不断发展，令人惊讶的是，“使用数字工具进行快速简便的自助服务（而非致电）”仅排在第十位。这种“垫底”的体验主要源于婴儿潮一代。千禧一代和 Z 世代不仅欣赏，甚至在某些情况下要求企业提供自助服务选项。因此，尽管你可能倾向于推广自助服务，但请务必确保提供人工客服支持作为备选方案。
尽管 Z 世代是在科技环境中长大的，我们可能会认为他们应该喜欢聊天机器人和自动化服务。他们确实喜欢，但当他们需要或希望与真人客服沟通时，他们对同理心的重视程度超过了其他任何一代人。
82% 的客户更青睐能提供个性化体验的企业。个性化包括了解客户的购买历史、购买习惯、以往的客户支持问题和投诉（以及解决方式）以及偏好的沟通渠道等。这些信息既来自客户的主动告知，也来自对客户与企业互动情况的监测。
59% 的客户相信企业与品牌会负责任地使用其数据。这意味着每十人中就有四人对此表示担忧。若企业越界滥用数据，可能会被视为过于强势、侵犯隐私，甚至令人毛骨悚然。这将导致客户流失。简而言之，请明智地使用客户数据。
AI 技术的进步如此之快，令人难以跟上。但若袖手旁观、坐等更完善的解决方案，则是一个错误。虽然领先于竞争对手是最佳选择，但保持同步也比事后追赶要好。
49% 的客户表示，与去年相比，他们现在更愿意接受使用 AI 提供客户支持，这一比例仅增长了 2%，增幅微乎其微。尽管 AI 技术在不断进步，但不同公司之间的技术水平仍存在太大差异，这导致了信任问题。以下是今年的调查结果：
还有一些不够好的消息：
虽然 50% 的客户表示曾成功利用 AI 或 ChatGPT 类技术解决客服问题，但年轻一代与年长一代之间存在显著差异。仅有 1/3 的婴儿潮一代（34%）通过 AI 成功解决问题，而年轻的千禧一代中这一比例高达 2/3（66%）。Z 世代认为 AI 能提供媲美人类的体验的比例（57%）是婴儿潮一代（28%）的两倍。
你必须在技术与人工支持之间取得平衡。即使在引导客户体验“AI 优先”服务时，顶尖企业仍会为客户提供选择权。84% 的客户认为，使用 AI 提供客户服务的公司应始终提供与人工客服沟通的选项。虽然部分客户坚持要求将自助服务作为客服选项，但仍有 69% 的客户更倾向于电话沟通。
切勿因沉迷技术而忽视客户的需求。大多数曾尝试全面推行 AI 驱动自助服务的公司，最终都撤回了这一决定。即使你希望鼓励客户使用自助服务，也务必在客户有此需求时提供人工服务选项。
即便自助服务方案持续改进，企业也无法完全转向数字化并彻底淘汰人工客服。大多数尝试过这种做法的公司最终都改变了决定，重新回归到在人工支持与数字支持之间寻求平衡的轨道上。
59% 的客户表示不喜欢自助服务选项，只希望通过人工客服获得支持。婴儿潮一代推高了这一比例，因为近四分之三（72%）的婴儿潮一代只希望通过人工客服获得支持。尽管 Z 世代对数字化自助服务方案的偏好度最高（40%），但仍有六成的人更倾向于电话沟通。
去年（2025年），82% 的婴儿潮一代更倾向于使用电话。今年，这一比例降至 77%。虽然仅相差5%，但这一数字呈下降趋势。自助服务选项正变得越来越简单易用，操作也更加直观。
“首选”排名表明，当客户有（至少 7 个）选择时，他们会倾向于哪种渠道，从而为企业指明了应重点投入优质服务的方向。“前三名”（即客户可接受的选项）则揭示了企业应提供哪些渠道，以避免让客户感到沮丧。例如，尽管只有 11% 的客户将电子邮件列为首选，但 47% 的客户将其列入前三名。虽然电子邮件很少被列为首选，但它仍然被广泛接受。
尽管客户对电话支持的偏好度很高，但仍有 47% 的客户表示，如果公司不提供自助服务选项，他们很可能会更换服务商。客户希望拥有选择权。
84% 的客户表示，在致电寻求支持时，“等待时间短或几乎无需等待”这一点很重要或非常重要。以下是针对电话等待、电子邮件回复以及社交媒体回复的详细情况。
24% 的客户表示他们从未使用过社交媒体联系公司寻求支持。其中，近半数（43%）的客户属于婴儿潮一代，而 Z 世代仅占 15%。过去三年间，客户对电话等待时间的耐心提高了 45%（2026 年平均可接受 9.7 分钟，而 2024 年为 6.7分钟），这在当今这个“我要马上得到”的世界里着实令人惊讶。
如今，随着自助服务选项的普及，AHT（平均处理时间）正在增加，因为这些渠道让客户能够自行解决基本问题并获取信息；而过去，这些往往需要他们与人工客服代表通话才能解决。结果是，简单的问题和咨询由技术处理，从而使人工客服能够腾出时间来帮助客户解决更复杂的问题。当然，结果就是，复杂的通话比简单、琐碎的通话耗时更长。
那么，为何人们能接受更长的等待时间？当问题更为复杂时，客户明白自己需要（至少希望）与能提供帮助的专家通话。这种认知或期待，使他们可能表现出更大的耐心。等待容忍度提升 45% 的主要驱动力来自年轻一代，他们往往将电话视为“解决问题的最后手段”，而非“咨询任何问题的首选渠道”。
虽然三年间整体的容忍度提高了 45%，但这完全是由 Z 世代和年轻千禧一代推动的，他们的容忍度跃升了 106%。相比之下，老一辈人群的容忍度下降了 6%，实际上拉低了总体平均水平。
你的来电真的那么重要吗？鉴于众多客户抱怨被长时间搁置，人们难免会产生疑问。48% 的客户认为，当他们致电客服时，公司并不重视他们的时间。
然而，大多数商家确实很重视这一点，并且会针对客流高峰期做出相应调整。他们要么增加人手，要么采用技术手段告知顾客预计等待时间，并提供轮到时回电提醒的服务。这种技术方案如此合理，企业为何不采用呢？尤其是因为：73% 的客户表示，当他们被转入等待状态时，他们更希望在轮到自己时收到回电，而不是长时间等待。
哪种客户服务体验最可能促使客户再次光顾？人性化特质占据主导地位：排名前三的回答——“专业知识丰富”、“乐于助人”和“态度友善”——均与人际互动的质量密切相关。这表明，当客户感到自己正在与既专业又关怀备至（即友善且乐于助人）的人员打交道时，他们就会再次光顾。
“个性化体验”在 9 项指标中排名第 7，但这并不意味着它不重要。只是“专业知识”和“乐于助人”（分别位列第一和第二）表明，无论员工对客户了解多少，客户仍然希望得到专业人士的服务。
17% 的客户表示，如果公司不提供自助服务选项，他们“极有可能”离开；30% 的客户表示“可能”会离开。这意味着，由于你未提供自助服务选项，近半数的客户可能会因此离开。
对于那些未能赢得客户忠诚度的企业而言，两次机会已属慷慨，尤其是考虑到 20% 的不满意客户根本不会给企业任何机会。纵观普通客户和忠诚客户的数据，信号很明确：第一次就要做对。
客户会给他们所忠诚的公司三次机会，但这是一种“三次机会用完就出局”的心态。忠诚度或许能为你争取到一次额外机会，所以请好好把握。
如果企业积极设法弥补糟糕的客户体验，82% 的客户会考虑再次光顾。
除了被视为优秀的（企业）公民之外，从事慈善事业并回馈社区还有诸多益处。回馈社会的策略不仅能提升企业形象，更能通过增强信任度和忠诚度，并降低价格因素的影响，从而为企业带来竞争优势。
忠诚度计划和奖励计划能促进回头客。这并不总是意味着客户对公司或品牌真正忠诚，但积分和特权等激励措施足以让客户再次光顾。而当你将这些激励措施与卓越的体验相结合时，便形成了一种制胜组合，能够真正培养客户的忠诚度。让我们来看看消费者对忠诚度计划的看法。
获取客户反馈的最佳方式是什么？最常见的答案是：“来做个调查吧。”然而，调查未必能呈现全貌。许多客户从不完成调查，而另一些客户则几乎每次都会完成。有些人因收到太多调查而感到烦躁，即使他们非常喜欢你的品牌，也会选择不填写。
此外，如果执行不当，问卷调查可能会破坏客户体验，在某些情况下甚至会彻底破坏客户关系。
AI 在了解客户满意度方面可以发挥重要作用。追踪客户的购买模式并分析客服电话和聊天记录，有助于企业了解客户满意度的整体情绪。AI 可以利用这些数据识别有流失风险的客户，并为客户保留团队生成报告，以帮助留住这些客户。虽然并非全部，但通常从满意度调查中获取的大量信息，其实可以通过 AI 来获取。
让我们来看看哪些客户反馈能帮助你在下次发送满意度调查时做出明智的决策。
产品质量是客户对合作企业及品牌的首要期望。无论体验多么出色，如果产品无法达到预期效果，客户就会转而寻找能满足其需求的竞争对手。虽然大多数评分和评论都与产品相关，但当企业让客户失望时，客户也可能会将这一情况分享出来。
四分之三的客户（72%）对全是好评的评分/评论的真实性持怀疑态度。完美是不现实的，客户们也深知这一点。
客户对评论的真实性存疑。81% 认为部分（并非全部）评分是虚假的。许多客户（38%）曾被提供贿赂（奖励或其他激励）以换取好评或评论。这便埋下了质疑评论合法性的种子。
绝大多数消费者更信任人际关系以及拥有经过验证客户反馈的网站。虽然网红和名人的推荐也有其作用，但对大多数消费者而言，这些并非值得信赖的信息来源。若将亲友群体纳入考量，其影响力已超过半数，这充分证明了口碑营销是一种行之有效的策略。只要给客户提供值得分享的内容，他们自然会向亲友们口口相传。
77% 的客户在看到品牌对负面评论做出令人满意的回应后，更倾向于购买该品牌的产品。完美是不现实的，但如何有效处理不完美，完全在你的掌控之中。
为客户创造的体验，应当值得人们津津乐道。我们希望客户能向朋友、家人和同事分享与我们的公司合作是多么愉快的体验。客户用来描述卓越客户体验的六个关键词，是一份极佳的自查清单：
贵公司或品牌能否在所有这些方面都表现出色？而你的客户是否认同这一点？你或许认为自己提供了便捷的体验（速度与效率），但如果询问客户，他们会如何回应？
唯有客户对体验的感知才真正重要。
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