2019-08-01 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
[ 编者注：ACSI，美国客户满意度指数（American Customer Satisfaction Index）是美国家庭消费者对产品和服务质量评价的一项全国性经济指标。最新的 2019 年零售业客户满意度报告已经发布。我们经过编译，分享给大家。]
ACSI 使用每年约 30 万名客户的访谈数据作为计量模型的输入，分析 46 个行业和 10 个经济部门的 400 多家公司的客户满意度，其中包括联邦和地方政府机构的各种服务。ACSI 的结果全年公布，所有的测量报告的范围从 0 到 100。事实证明，ACSI 数据与微观和宏观经济表现的几个重要指标密切相关。例如，与竞争对手相比，客户满意度高的公司往往有更高的收益和股票回报。基于 ACSI 表现强劲的公司的股票投资组合，无论在上涨市场还是下跌市场都能带来超额回报。在宏观层面，消费者满意度已被证明是消费者支出和 GDP 增长的预测指标。
根据最新数据，消费者对零售整体的满意度连续第二年下降。在 ACSI 的 100 分范围内，零售业下滑 0.9%，至 77.4 分。
这份报告涵盖了六个零售类别——百货和折扣店、专卖店、保健和个人护理店、超市、互联网零售和加油站——以及快递和美国邮政服务。调查结果是基于 2018 年 1 月至 12 月为期 12 个月的调查得出的。
2018 年，所有六个类别的顾客满意度都较低。与其他零售方式相比，消费者更喜欢网上购物，但即使是电子商务也显示出紧张的迹象。总的来说，加油站受到的冲击最大，下降 2.6%，至 74 家——尽管汽油价格下跌，比去年同期下降 2.1%。
零售业的普遍下滑在一定程度上是由于顾客服务不够好。虽然低失业率是经济强劲的一个迹象，但它也伴随着更高的员工流动率，尤其是在零售和服务业。更有经验和更合格的员工会找到薪水更高的工作。因此，零售商不仅要寻找和培训新人，他们还必须应对员工短缺。所有这些都给客户服务带来了压力。
百货公司和折扣店在多个方面都难以跟上潮流。该行业仍在努力应对顾客需求向网上购物的转变，店内客户服务也没有达到预期。尽管假日销售前景看好，但许多大型连锁店的业绩却令人失望。根据 ACSI，消费者对百货公司和折扣店的满意度下降 1.3%，降至 76 分。
2018 年，会员制仓储式超市才是真正的赢家，而排名前两位的仓储式超市成功抵御了行业低迷。好市多（Costco）保持领先，而山姆会员店（Sam's Club，沃尔玛）是最接近的主要竞争对手。小商店下滑 1%，总分为 80 分，但仍领先于其他大型连锁店。第三家仓储连锁企业 BJ 的批发俱乐部在经历了 1% 的下滑后，得分为 79 分。
Belk 是为数不多的几家需要改进的商店之一，ACSI 得分上升了 1%，达到 78 分。2018 年，百货店向 500 家门店推出“美容吧”，吸引了大量顾客，促进了销售。
几家大型连锁店的得分略高于行业平均水平，为 77 分。其中，罗斯商店（Ross Stores）上涨了 1%，是最好的。塔吉特百货（Target's）、梅西百货（Macy's）和 Dollar Tree 也避免了衰退，保持了一年前的稳定。而杰西潘尼（JCPenney）的销量则下降了 3%，同比也下降了 3%。
据顾客称，沃尔玛的结账速度是该行业中最慢的，员工也没有竞争对手那么有礼貌。陷入困境的西尔斯排名垫底，进一步下跌 4%，跌至 70 家的历史低点。由于西尔斯关闭了更多的门店，顾客发现，与其他连锁店相比，西尔斯的门店位置、库存和商品选择都不够。
对于百货公司和折扣店来说，跟上移动技术的快速变化至关重要。根据购物者的说法，移动应用程序是客户体验的主要贡献者（ACSI 分数为 82），为客户提供了一种与零售商交互时非常受欢迎的方式。虽然各公司的表现各不相同，但客户认为移动应用对整个行业来说非常可靠（81）。
为了跟上网络零售的步伐，百货公司和折扣店提高了网站满意度（79），但不足以抵消店内顾客体验的下降，相比一年前，顾客体验已经恶化。商店的布局和整洁度下降到 78，而顾客服务则下降到 77，因为员工的礼貌和乐于助人减少了。结账的速度是顾客体验中最糟糕的部分，降到了 72。
在产品供应方面，商品的种类和选择稳定在 78分，但是购物者说库存越来越少，品牌也越来越难买到。呼叫中心仍然是零售商的薄弱环节，下降 4%，至 74 分。
据消费者反应，互联网提供了最令人满意的购物方式，但即使在这里，消费者的满意度也在下降，下降 2.4%，ACSI 得分为 80。
随着电子商务的市场扩张，新的领导者出现了。好市多（Costco）超过亚马逊，成为最令人满意的在线零售商，其百货/折扣和超市类别的店内评级均与之匹配，得分为 83 分。这家会员制仓储商店还公布了四年来最好的增长业绩。Costco 是在线零售商的价值领导者，其 Kirkland 品牌可能是原因之一；Kirkland 以低成本生产高质量的产品，这有助于保持较低的竞争品牌价格。
自 2010 年以来一直占据榜首的亚马逊现在跌至 82 分，跌幅 4%。随着收购全食超市（Whole Foods），亚马逊的零售业务增长已经放缓。如今，这家电子商务巨头与规模较小的在线零售商（+1%，至 82 分）的综合得分不相上下。与此同时，eBay（-1%）、Overstock（-1%） 和新蛋网（Newegg）均跌至 80 分。
塔吉特百货（Target）、梅西百货（Macy's）和威菲尔百货（Wayfair）都达到了行业平均水平 80 分。同样，苹果（Apple）和惠普（HP）在 80 分上下，戴尔（Dell）紧随其后。
家居装修专家家得宝（Home Depot）和劳氏（Lowe's）的得分也为 79 分，Gap 的在线平台得分为 78 分。百思买的评分为 77 分，而 Groupon 旗下的商品、主食和沃尔格林则分别为 76 分。GameStop 的得分很低，只有 75 分，仅比实体店的评分高 1 分。与百货/折扣类别的结果类似，沃尔玛和西尔斯的在线业务分别为 74 和 73 分。
据消费者称，与一年前相比，网上购物的体验没有任何改善，而且大多数方面都变得更糟了。然而，移动应用程序是一个亮点，在质量和可靠性方面分别获得 86 分和 85 分的高分。尽管仍得到很高的评价，但桌面结账和支付流程不像曾经那么方便了。同样，导航也比较单调（-2% 到 83），站点性能下降（83）。
商品种类，包括品牌，下降 2% 至 82，库存满意度减小（81）。产品图片（-4% 至 81 ）和产品描述（-2% 至 81）的有效性都减少了。发货选择减少（80），客户支持减少，客户生成的评论（79）和网站生成的建议（75）与一年前相比都没有变化，都在低位徘徊。
注：美国客户满意度指数（ACSI）是衡量美国客户满意度的唯一全国性跨行业指标。这一战略经济指标是根据客户对在美国购买的商品和服务质量的评价而制定的。ACSI 衡量经济产出的质量，作为对传统经济产出数量衡量的补充。ACSI 于 1994 年由美国密歇根大学与美国质量协会（位于威斯康星州密尔沃基）和 CFI 集团（位于密歇根州安娜堡）联合发起。编制该指数是为了提供消费者对产品和服务质量的满意程度的资料。
ACSI 源于 1989 年最初在瑞典实现的一个模型，称为瑞典客户满意度晴雨表（SCSB）。ACSI 创始人兼 ACSI LLC 主席 Claes Fornell 为瑞典版和美国版开发了模型和方法。 Claes Fornell 被誉为“顾客满意之父”，他的名字出现在《市场营销领域期刊》、《市场研究期刊》、《市场营销科学》和《管理科学》等期刊的前15篇学术论文中。ACSI 于 1994 年 10 月首次出版，每季度更新一次。
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