2018-09-10 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
[ 译者注：著名管理顾问公司凯捷咨询（Capgemini）最近发布了名为《以人工智能赢得客户青睐的秘诀：与人类智能相结合》的报告，报告分析了消费者对人工智能的体验和期待，以及企业在考虑部署人工智能时的一些问题。我们经过综合编译，分享给大家。]
消费者与企业的互动方式正在发生戏剧性的变化。企业和组织使用人工智能（AI）技术来实现一系列业务目标，例如：影响销售、促进运营、推动顾客参与和产生洞察力。为了特别了解人工智能对顾客体验的影响，我们在全球范围内进行了这项跨领域的研究，以探索消费者如何看待 AI，以及他们认为哪些交互可以由人类，哪些可以由 AI，哪些可以由人类和 AI 结合起来进行。
我们的研究显示，消费者对 AI 已不再陌生，近 3/4 的消费者（73%）表示他们曾使用 AI 平台与企业互动。其中，69% 的消费者在使用 AI 服务后，对其带来的体验表示满意。
55% 的消费者更喜欢由 AI 与人工服务相结合带来的互动体验，也有 64% 的消费者表示希望 AI 能够被赋予更多类人属性。这将不仅使企业声誉大幅增值，也能推动近一半消费者（48%）大幅增加消费支出。然而，许多企业在试图通过 AI 技术提升顾客体验（CX）的过程中，未能将消费者痛点和偏好纳入考量。
AI 使用的舒适感逐步增强，消费者越来越希望看到 AI 能够具备更多与人类相似的功能属性。在了解 AI 的消费者中，有 63% 表示享受 AI 带来的全天候便捷服务，并认为 AI 使消费者在与企业互动时获得了更大主导性。超过 3/5 的消费者（62%）对 AI 拥有类人智能持积极态度。将近一半的消费者（49%）表示，如果企业能够提供更加人性化的 AI 互动体验，那么他们将更愿意与该企业打交道。这种倾向并未受到代际影响。虽然年龄（ 18 到55+岁）之间存在差距，年轻人更倾向于 AI 主导的互动，但是差别并不大。各年龄层消费者均表示更倾向于由 AI 与人工服务相结合带来的互动体验。
然而，消费者对 AI 的接受程度似乎只局限于语音和互动体验，并不愿意看到 AI 具有类人实体。虽然消费者十分希望 AI 拥有与人类相似的声音（62%）并具有理解人类情绪的能力（57%），但为 AI 赋予实体特征却让人有些不寒而栗。超过一半的消费者（52%）对 AI 拥有类人外形感到不安。
值得注意的是，消费者通常不喜欢纯 AI 引导的互动。55% 的消费者更喜欢 AI 与人工服务相结合，还有 30% 的消费者更喜欢和真人交流。在处理高度重视的产品和服务时，这些差异会加剧。47% 的消费者喜欢 AI 与人工的混合，45% 的消费者更喜欢与人互动。报告还发现有 2/3 的消费者（66%）希望企业能够告知他们正在与 AI 进行互动。
尽管消费者对 AI 提供的体验表示欢迎，但相比之下，企业还是更加关注传统衡量指标。62% 的企业更加关注成本，59% 的企业将投资回报率（ROI）作为推行 AI 技术最重要的因素。只有 7% 的企业将解决已知顾客痛点作为推行 AI 支持的重要因素。
调查显示，有 38% 的消费者在享受到 AI 提供的优质互动体验后购买了更多产品，有 1/4 的消费者的消费支出增加近 10%。AI 提供的互动体验能够提高消费者对企业的忠诚度和信任感。但是，企业却未能对此有足够的重视。对零售、消费品、银行、保险、公用事业、汽车、电子商务和金融科技行业的 568 位高管调查发现，在启动 AI 应用时，有三个突出的指标：实施成本（62%）；预期投资回报率（59%）；数据的可用性（53%）。但是很少有人提到以顾客为中心的因素，只有 1/10 的企业受访者表示对顾客体验的影响是一个非常重要的考虑因素。不考虑消费者的态度可能会产生明显的影响，一些消费者对 AI 驱动的应用不屑一顾，至少在零售业是这样。
企业高管对消费者的偏好的理解脱节得到了调查的证实，2/3 的消费者表示他们希望知道是在与 AI 交流；但是，只有 1/3 的高管认为消费者想知道。
凯捷集团数字化顾客体验业务实践首席体验官 Mark Taylor 对此表示：“自然语言处理和机器学习能够为企业提供与顾客建立更深层人际关系的机会，这点很有意思。企业通过推行 AI 技术来重新定义、精简他们与顾客的互动过程，将能够极大的提升消费水平和忠诚度。要获得最大利润提升，企业需要将人工智能和提升顾客体验作为战略重点”。
此次研究调查访问了 10000 名消费者和来自 10 个国家领先企业的 500 名高管人员。这些企业 2017 财年的年收入均在 10 亿美元以上。此次全球调查于 2018 年 5 月开展，并同时组织了 3 场线上小组焦点座谈作为调查补充。每个焦点小组均由 8 到 10 名消费者组成，分别位于美国、法国和德国。另外，此次调查研究还包括对业内主要利益相关者和学者的访问。
原文：https://www.capgemini.com/resources/ai-in-cx/
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