Hiver：AI 与 人类 —— 2024 客户服务的未来

2024-12-05 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江

前言

人工智能（AI）近年来发展迅速。它在包括客户支持在内的各个部门都有显著的影响。关于 AI 在客户服务中的作用，人们一直在争论：AI 是会取代客户服务人员，还是会成为赋予他们权力的有价值的工具？

为了更深入地了解这个话题，我们联系了美国 500 多名客户服务和支持专业人士。他们每天都直接或间接地与客户打交道。我们向他们询问了 AI 在客户支持中日益重要的作用。

以下是本次调查的核心发现：

• 50% 的受访者期望 AI 与人类一起工作。
• 50% 的受访者看到了 AI 在客户服务和支持方面的好处。
• 44% 的受访者认为 AI 在解决客户询问方面相当准确。
• 40% 的受访者目睹了 AI 自主决策，这引发了道德伦理方面的担忧。

43% 的组织正在或打算使用 AI 来改善客户服务

人工智能不仅是一种转瞬即逝的趋势，更是一种战略转变。随着客户寻求即时解决方案，公司正转向 AI 来满足这些期望。43% 的公司正在评估 AI 工具或已经进行了一些投资。

59% 的公司在客户支持中优先考虑“以人为本”的战略

虽然 AI 在客户服务方面的作用越来越大，但人与人之间的联系也有真正的价值。客服代表拥有根据具体情况解决问题的技能，能更好地与客户共鸣。59% 的客服支持专家更喜欢人工优先，即以人为本的方式。

一些公司正在将 AI 的效率与人类接触相结合。59% 的公司正在创建混合客户服务模式。考虑到 AI 投资的上升趋势，未来几年这样做的公司比例可能会增加。AI 处理简单或常规的问题，而客户服务人员处理更复杂的问题。

26% 的专业人员赞赏 AI 的自动化重复性任务

AI 在客户支持方面有哪些实际优势？专业人士认为，最大的好处是能够将重复性工作自动化，如标记查询或将投诉分配给正确的服务支持人员。60% 的客服专业人员认为 AI 很有价值。

除了自动执行日常任务外，AI 在预测客户行为方面也极为有效。另一项有用的功能是推荐引擎。客户支持中的推荐引擎可用于根据客户的问题或疑问向其推荐相关的帮助文章。22% 的客服专业人士看重 AI 预测客户行为的能力，12% 认为推荐引擎能带来好处。

44% 的客服专家认为 AI 在处理客户查询方面相当准确

44% 的支持专业人员认为，AI 能准确解决客户的疑问。

AI 擅长处理常规、重复和具有明确模式的客户支持查询，例如：

• 常见问题：AI 可以快速准确地回答有关产品功能、定价或政策的常见问题。
• 订单跟踪：客户经常会询问订单的状态和位置，而 AI 可以轻松提供实时更新。
• 预约安排：AI 驱动的聊天机器人可以帮助客户预约、发送确认信息等。

不过，AI 的能力也有局限性。AI 可能难以解决高度复杂的问题，这些问题需要人类的判断、同理心或创造性。这表明混合方法效果最好——AI 处理基本查询，人工客服介入处理更复杂的问题。

42% 的专业人士认为，AI 通常需要人类的帮助才能提供准确的答案。

52% 的客服专家指出，客户喜欢“只由人工”解决他们的问题

客户支持对任何企业来说都是至关重要的一部分，而由谁来提供客户支持——人类、AI 或两者兼而有之——则会产生很大的不同。

人与人之间的联系对客户非常重要。他们非常欣赏客服人员的同理心和耐心。但与此同时，他们也欣赏 AI 在解决他们的疑问时所表现出的速度和效率。

专业人员注意到客户在接受帮助时的主要偏好：52% 的客户选择只与人类客服交谈。52% 的客户更喜欢人工客服和 AI 的结合。

58% 的客服专家强烈呼吁在使用 AI 工具时向客户全面披露信息

随着 AI 在客户服务支持领域的日益普及，透明度问题也随之而来。是否应该告知客户，他们是在与机器互动？58% 的专业人士认为，公司全面披露信息至关重要。

以下是透明度至关重要的原因：

• 透明度可以建立信任。当客户知道他们是在与 AI 交互时，就会产生明确的期望。
• 当客户知道 AI 参与其中时，他们就不会期望得到人类般的同理心。这就设定了正确的期望。
• 透明的 AI 互动可以让客户对其表现提供具体反馈。这些反馈对于完善 AI 系统非常宝贵。

40% 的支持人员担心 AI 的独立决策

AI 以数据为基础。它从数据中学习，从而更好地帮助客户。但谁拥有这些数据？这些数据是否得到了负责任的处理？31% 的人担心 AI 会无意中获取客户数据。

受访专家担心，缺乏人类直觉和同理心的 AI 可能无法理解客户的情感需求。他们（28%）还对 AI 收集客户数据的类型和程度提出质疑。

是的，AI 工具需要处理大量数据才能变得更加智能。但是，如果操作不当，在未经同意的情况下收集数据可能会侵犯客户隐私，并给公司带来法律问题。

50% 的客服专家认为未来 AI 与人类将携手合作

那么，客户服务支持的未来会是什么样子呢？它会被越来越多的 AI 工具所主导吗？或者 AI 的流行只是一个阶段？50% 的专家认为，AI 将与人类客服一起工作。

我们认为，AI 是来提供帮助的，而不是来取代工作的。事实上，公司应该帮助他们的客服支持团队学习使用 AI，以便更好地开展工作。他们应该：

• 培养一种协作式的工作文化，让客服人员和 AI 系统优势互补。
• 建立一个反馈循环，让客服人员对 AI 生成的内容提供意见。这种迭代过程有助于 AI 不断改进。
• 为客服人员提供使用 AI 的详细培训，使他们能够自信地将自己的技能与 AI 技术相结合，更好地帮助客户。

60% 的专业人员需要培训才能提供基于 AI 的客户支持

虽然企业热衷于在客户支持中利用 AI，但却没有对员工进行培训。60% 的客服支持专业人员没有接受过任何正规的 AI 培训。

对客服人员进行 AI 培训非常重要，因为：

• 经过良好培训的客服人员可以提供更快、更有针对性的支持。
• 它使客服人员能够自信地向客户解释 AI 的决定，建立信任和透明度。
• 他们可以利用基于 AI 的洞察力来了解客户的真正需求，从而提供更具体的帮助。
• 随着技术的变化，经过培训的客服人员可以跟上并适应帮助客户的新方式。

55% 的客服代表能够独立掌握客户服务领域最新的 AI 趋势

客服专业人员依靠不同的来源来了解最新的 AI 发展。这可以是在线课程、教程、行业新闻、参加网络研讨会，甚至是尝试新工具。在最新的 AI 发展方面，55% 的客服专业人员是自学的。

27% 的服务支持专家正在向同行学习使用 AI。这一群体重视同行/同事带来的思想和经验的多样性。

以下是公司在培训员工使用 AI 工具提供支持方面可以采取的措施：

• 从基础课程开始，帮助客服人员熟悉支持软件中的 AI 功能，如使用聊天机器人或搜索知识库。
• 建立一个精心策划的学习材料知识中心，支持客服人员自学，确保他们能够轻松获取有关客户服务领域 AI 的最新可靠信息。
• 在 Slack/Teams 等协作工具上创建内部论坛或专用频道，让客服人员分享他们对 AI 工具的见解和经验。

结论

我们的调查显示，人工智能正日益成为客户服务和支持不可或缺的一部分。与此同时，客户服务专业人员也提醒我们，没有什么能比得上只有人类才能提供的个性化服务。

同样重要的是，公司需要为员工提供更好的 AI 支持工具培训。除非持续进行培训，否则很难正确利用 AI。

但从所有的主要发现来看，最大的收获是，我们正在走向这样一个未来：技术和人类客服人员共同努力，让客户感到被重视和被理解。

原文地址：

https://hiverhq.com/ai-vs-human-customer-support

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