2022-04-07 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
向数字化的过渡不仅意味着便利和效率——它更导致了对客户体验的更高期望。消费者的收件箱、智能手机被相关的公司优惠、声明和其他通知淹没了。这种信息的泛滥让公司很难从其他公司中脱颖而出，而对消费者来说，信息洪流可能会让人不知所措，让人困惑——从而导致糟糕的客户体验。
2022 年，我们对 3025 名 18 岁以上的美国和加拿大居民进行了综合调查，研究表明，消费者正在尝试数字体验；然而，在渠道偏好、个性化、数据安全和透明度方面，他们的期望值有所上升。虽然技术正在提高定制消费者接触点的能力，但企业不能忽视对简单、清晰和相关沟通的需求。
新常态开始生根发芽。在过去的一年里显示了对数字体验的持续承诺：
随着消费者不断尝试与公司进行数字互动，你需要确保你的客户体验已经准备好让他们参与进来。
客户体验的领先者们正在提高客户期望的标准。没有优先考虑客户体验的公司正在进一步落后，因为客户在获得每一次积极体验后，都会期待更多。
65% 的消费者同意，大多数公司需要改善他们提供的客户体验，比去年的 59% 和 2019 年的 35% 有所上升。
建议
投资于客户体验的公司和没有投资的公司之间的差距正在拉大。落后的公司需要齐心协力缩小差距，否则就太晚了。
良好的体验能创造更多满意的客户。77% 的消费者表示，他们会在提供良好客户体验的公司消费更多。
“让我更容易访问我的帐户、付款历史记录、账单、选项等！”
“更多创新，更多便利。”
“不断创新，让客户体验更好。”
建议
为了从满意、参与的消费者那里获得更多收入，公司必须首先提升他们提供的体验。超过一半的消费者要求在沟通和体验的所有领域都有所改善。
有哪些问题需要解决？消费者指出这四个方面。
“让联系帮助支持变得更容易。”
“不要询问我已经提供的信息，或不断要求我更新……”
“要么修复应用，要么废除它。”
建议
提供良好的客户体验需要一个不断发展的 360 度战略，使客户在任何时候都能以他们喜欢的方式参与。这样做将提高参与度、客户满意度和收入。
当客户从一个渠道过渡到另一个渠道时，每个渠道的良好体验会给他们带来信心。保持一个强化的全渠道沟通策略对于保持客户参与度至关重要。
“我有书面交流……这是除了面对面或电话之外我想要交流的唯一方式。”
“我在网上生活，所以一切东西都应该在线，尽管纸质文件有利于存储。”
“我更希望我们在网上和印刷品上进行更频繁的交流。”
企业领导力洞察
为什么向数字转型至关重要？简言之，它有助于提高收入和盈利能力。在我们 2022 年的调查中，71% 被归类为数字转型领先者的公司报告称，由于数字转型和下一代技术，收入有所增加，而非领先者只有 46%。
此外，51% 的领先者表示盈利能力有所提高，而非领先者的这一比例仅为 43%。这一差距预计将在两年内扩大到领先者的 66% 和非领先者的 51%。
在不同的渠道和设备上提供一致的、高质量的客户体验至关重要——在客户从一个渠道过渡到下一个渠道的过程中培养他们的信心。
实现向数字的转变，这不仅仅是一个提供数字通信的问题；它是关于创造推动数字行为和互动的体验。
在过去一年里，78% 的 Z 世代和 83% 的千禧一代改用了无纸化票据，而婴儿潮一代的这一比例为 54%。
客户体验领导者认识到，这不仅仅是让客户走向数字化——尤其是冒着脱离接触的风险。67% 的消费者同意，他们更愿意在电子邮件中直接获得关键账单或报表信息的互动摘要，而不是被转到公司的网站。
为了追求更好的数字体验，消费者正在接受那些专注于让沟通更简单、更有针对性的新技术。对于大多数千禧一代（74%）来说尤其如此。
企业领导力洞察
企业正在朝着数字化的未来前进。在我们 2022 年的调查中，73% 被归类为领先者的公司正处于从纸张向数字通信转变的高级实施阶段，71% 的领先者正处于提供跨设备的无缝、全渠道客户体验的高级实施阶段。
领先者和非领先者都期望在未来两年内增加用于数字化转型的整体年度 IT 预算，领先者从 9% 增加到 12%，非领先者从 12% 增加到 14%。
个性化和定制有助于推动向数字化的转变。与消费者建立数字关系，可以创造大量的数据驱动的机会，但对消费者来说有什么好处？
他们想要——也期望——沟通方式能为他们的需求量身定做。
建议
不同世代人群中的大部分都喜欢基于公司对他们个人的了解而提供的个性化体验。公司必须把握好分寸，在通过个性化来提高用户参与度的同时，不窥探过多的个人细节而超越客户关系。
考虑到这一点，公司应该分享他们的数据安全措施，并邀请客户利用更个性化的体验。
在各代人群中，超过 40% 的消费者认为「通俗易懂的语言」、「相关的内容」和「重要信息总结」这三个方面对公司如何与他们沟通很重要。
“在一个集中的地方以摘要的形式汇总所有的通信。”
“不要一遍又一遍地问同样的信息。”
“更多的推送通知，更少的普通邮件。”
“保持策略性和一致性：和所有人一样，我只看关键词。”
建议
无论是印刷品还是数字通信，在你的沟通中找到合适的频率，可以帮助客户在你确实需要他们互动时保持参与。让他们更容易做到这一点就好。
对年轻一代来说重要的是互动。76% 的 Z 世代和 82% 的千禧一代认为可定制的数字通信很重要。
建议
消费者想要被倾听，这对于年轻一代来说尤其如此。他们的忠诚是建立在关系基础上的，因为他们寻找证据，证明公司了解如何与他们沟通，同时认识到什么对他们消费或投资很重要。
49% 的 Z 世代和 55% 的千禧一代表示他们愿意分享个人信息来提升客户体验。
建议
随着财富通过继承和收入增加而开始转移，Z 世代和千禧一代的消费能力在未来几年将大大增加。公司将需要为他们的业务竞争，这意味着根据他们的喜好定制通信。增强的数字体验将在吸引这些消费者方面发挥关键作用。
近四分之三（超过 74%）的 Z 世代和千禧一代消费者表示，他们对公司使用简短的信息视频感兴趣。作为一种沟通方式，这种视频对他们来说是个性化的。
作为消费者，这些年轻一代正在优先考虑环境、社会和治理（ESG）问题。绝大多数 Z 世代（93%）和千禧一代（87%）表示，投资于强大 ESG 战略的公司非常重要。
有效的沟通策略需要量身定制的方法。它不仅表明你知道什么与你的客户相关，还表明你在倾听他们的意见——这是年轻一代的期望。
改善个人数据安全，是客户进行数字参与的重要第一步。随着公司推出新的数字身份识别产品和生物识别技术，以及“疫苗护照”的推出，数字身份在社会中的作用正在变得更加突出。
54% 的消费者指出，数字身份安全措施的进步正在帮助他们更放心地与公司进行数字互动。
数字身份安全措施的进展包括面部识别（Face ID）和两步认证，如通过电子邮件或短信发送 PIN 码。这些措施在我们的日常生活中逐渐普及，消费者越来越喜欢以数字方式与公司接触。
另一方面，不保护客户数据会带来风险。69% 的消费者表示，他们会避开最近因客户信息遭到黑客攻击而登上新闻的公司。
建议
60% 的消费者追求的改进数字体验的一个关键部分是无缝和安全的交易。消费者重视他们的隐私和安全。展示你的数字体验如何在这两个领域投资，以赢得并保持他们的信任。
客户希望在所有渠道进行简单、简明和相关的沟通。创造有吸引力的、个性化的、全渠道的客户体验仍然是每个客户体验领导者的目标。
自疫情开始以来，与消费者沟通和互动的传统方式受到了挑战、重新构想和改变——可能是一种永久性的改变。数字技术使这种加速的演变变得更容易，适应性更强。
为了帮助满足消费者的偏好并改善沟通体验，以下是你今天可以采取的行动。
原文地址：
https://www.broadridge.com/customer-communications/report/communications-cx-2022
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