2020-11-05 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
[ 编者注：全渠道营销和体验云平台 Selligent 发布了第三版消费者指数报告，研究了消费者在疫情下对客户体验和品牌忠诚度的行为和期望。我们经过编译，分享给大家。 ]
如果说 2020 年教会了我们什么的话，那就是意想不到的事情可以在一夜之间改变我们做生意的方式，改变消费者与品牌互动的方式。它还向我们展示了品牌和消费者的应变能力；在危机中团结起来，找到适应、克服和继续前进的解决方案，是我们人类的天性。
在最新的全球消费者指数报告中，我们调查了 5000 名全球消费者，询问疫情大流行如何影响他们的行为，并衡量他们对品牌互动的期望如何变化。
今天对消费者来说什么最重要？他们对品牌未来的期望是什么？ 营销人员如何才能更好地满足这些期望？
一句话：我们都在未知的领域中前进。我们没有人能够预测未来。
作为营销人员，我们可以研究这段时间的消费者行为数据，利用技术来真正了解我们的客户，并精心设计信息和互动，与他们今天的生活体验产生共鸣。
尽管经济形势暂时将消费者的优先关注点转移到价格和产品质量上，卓越的客户体验的原则仍然与以往一样有效：这是消费者对品牌的整体体验的基石。这份报告中的一些数据会让你感到惊讶。但这些数据为营销人员提供了创新和适应的基础。
如果企业能更紧密地倾听客户的声音，在信息传递中保持透明，寻找机会提供客户至上的体验，将“新常态”中的防范措施考虑在内，并制定计划奖励客户的购买、忠诚度和支持，那么企业就会受益。
全球疫情大流行带来的意想不到的生活方式和经济变化，改变了消费者的生活方式和消费状态。
尽管有工作和/或收入的减少，消费者仍保持乐观。82% 认为他们会在未来 6-12 个月内再次就业。男性更有信心，有 84% 相信他们会找到工作，而女性则为 80%。
58% 的受访者表示他们未来将会远程工作。按行业划分，科技行业领先，77% 的人这样预计。
消费行为方面，就业和收入的变化以及不得不呆在家里的现状，对消费者的支出产生了巨大的影响。网上购物从每月一次的习惯转变为每周一次。60% 主要购买生活必需品，67% 都有网上购物的行为和计划。
确保你的营销工作能够满足消费者在这一时期的需求。明确传达安全协议，努力使网上和店内购物更容易、更方便，这将有助于满足消费者的期望。一般来说，这些努力会让消费者对品牌承诺更有信心。部署能够向消费者进行实时更新的技术。以消费者关心的事情为中心，而不是以品牌为主导的定位和营销，可以创造出能引起共鸣的真实性。
各大品牌在应对疫情的同时，也把重点放在了向顾客传递关爱信息上。但消费者越来越厌倦从品牌那里收到同样的信息。你需要确定什么内容会引起共鸣，人们想要什么样的交流方式以及频率。思考一下如何在个性化的客户体验之间取得平衡，同时又不至于让客户不堪重负。专注于理解和联系客户，以满足当前环境下不断变化的客户体验期望。
虽然消费者在疫情开始时赞赏这种同理心，但他们已经厌倦了不断重复的信息。他们希望品牌能从“我们知道这很困难”转变为“我们可以帮助你”。将销售、优惠和安全信息作为重中之重进行沟通。仔细规划你的信息传递、渠道和沟通时间，来满足消费者的喜好。不需要过度沟通。将你的信息自动化是一个很好的方法，可以真正个性化定制信息的类型和发送频率。
消费者求助于客服的原因各不相同，他们希望品牌能在数小时内做出回应并解决问题。不过，与去年相比，他们今年更有耐心，或许是因为疫情给品牌和消费者带来了挑战，人们彼此更加灵活和相互理解。
消费者的偏好在不同的客服渠道中平均分配。不过，在不同年龄段方面，差异较大，年轻一代更喜欢新的数字渠道，如聊天、社交媒体和短信。
大多数消费者仍然希望得到快速反应和解决方案。93% 的消费者希望在 24 小时内得到回复 ，低于 2019 年的 96%。89% 的消费者希望在 24 小时内解决问题 ，低于 2019 年的 90%。
通过电话、电子邮件和数字渠道联系客服的消费者比例是均等的。客服代表需要有 360 度的客户视角和全渠道的能力，以便在每个渠道上提供卓越的客户体验。营销人员应该部署实时更新客户数据的技术，来随时了解客户的需求。虽然消费者更有耐心，但他们绝大多数还是希望在 24 小时内得到回应。通过自动通知和订单状态/交付时间来主动解决问题，确保人们清楚地了解预期的响应时间。
总的来说，消费者比较有耐心，普遍比较灵活。当涉及到用隐私的重要性来换取真正强大的客户体验时，他们也会关注那些以前可能没有密切关注的事情，比如品牌的使命、价值观和公司执行管理行为。
而且，尽管客户体验对客户忠诚度仍然至关重要，但在资金紧张的情况下，消费者购买的动力是产品和服务的质量、价格和可用性，而不是品牌名称。
现在要怎样才能赢得信任？是什么促使客户成为品牌的拥护者？
当前，定价和产品/服务质量在品牌忠诚度方面最为重要。
人们对品牌更加宽容了，消费者愿意坚持下去，给品牌 5 次或更多的机会来保持他们的忠诚度，这比 2019 年增长了 5%。
隐私虽然仍然很重要，但对于消费者来说，它的优先级已经下降了。64% 的消费者认为隐私比在线体验更重要，而去年这一比例为 74%。随着数字化和在线购物的转变，无缝的、顾客至上的体验对消费者越来越重要。
消费者需要的是行动，而不是语言，来感受到品牌的关心。38% 的受访者认为，品牌在过去一年里为改善整体客户体验做出了相当大的努力。
消费者在成为品牌支持者之前，希望能感受到愉悦、参与感和品牌的重视。免费的产品、丰厚的奖励、优秀的产品和稳定的客户服务都占据了首要位置。
由于消费者的预算受到影响，价格和产品/服务质量现在是客户在做出购买决定时最重要的体验方面。对消费者的成本意识敏感的品牌将更好地度过动荡时期。消费者也更加关注那些与他们的价值观一致的品牌：环境、同情心、社区。围绕品牌价值，专注于传达价格、质量、价值和真实的故事，将其作为客户体验的关键交付内容。展示你的品牌如何关心他人，如何不负使命。
随着 COVID-19 大流行带来的变化，消费者需要企业回归基本，在价格、质量、价值、安全和社区应对当前状况的明确沟通等方面满足消费者。卓越的客户体验的特征仍然有效和重要，因为消费者希望品牌更能理解他们的需求，并提供灵活的选择、负责任和透明沟通的体验，包括具有竞争力的定价和产品种类。聪明、经得起未来考验的营销策略将：
营销人员有机会重新思考信息传递，使其更加个性化，并与消费者现在想要和需要听到的信息产生共鸣。人们欣赏品牌的同理心和关怀行为，但仍有改进的空间。
现在，消费者比以往更希望品牌提供的产品和服务，使他们的生活更容易，满足他们的基本需求。由于疫情仍不稳定，品牌必须反应迅速，敏捷地调整信息和活动，以适应消费者的期望。
原文地址：
https://www.selligent.com/connectedconsumer
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