Infobip：如何打造卓越的人工智能客户旅程

2024-12-12 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江

前言

从利用现有技术到构建定制模型，企业正在大举进入人工智能（AI）领域。AI 正在成为一股变革力量，它重新定义了客户互动的标准，并开创了个性化、主动和高效对话的新时代。

然而，人们对人工智能的期望很高。像 ChatGPT 这样的工具带来了一种期望，即团队只需“快速”复制体验即可。但是，在特定环境下看似毫不费力的 AI，一旦应用到不同的业务、用例和数据安全需求中，就会变得异常复杂。在如何从这项令人兴奋的技术中获益的问题上，有许多挑战会导致不切实际的期望。有趣的是，这是历史上为数不多的几次技术进步超过实际应用的情况，企业需要得到帮助，以最有利于自身和客户的方式驾驭这项新技术。

那么，答案是什么？我们如何在学习曲线和前进需求之间取得平衡？好消息是，AI 的潜力非常巨大，不容等待或忽视。AI 能够改变各行各业的许多业务流程，数字化客户旅程也不例外。

AI 的机会

品牌正在寻求与客户建立有意义的联系，而客户也在期待来自品牌的个性化互动。AI 以这种方式增强互动的潜力巨大。AI 驱动的自动化可使品牌大规模提供高度个性化的解决方案，同时提高运营效率，降低成本。因此，企业正竞相在其数字渠道中为客户、合作伙伴和员工采用 AI。

事实上，我们的调查揭示了全球品牌如何利用 AI 进行客户沟通：

客户已经注意到了这一点。在一项代际信息趋势调查中，我们询问了全球客户对品牌使用 AI 构建会话体验的看法：

• 82%-88% 的千禧一代和 Z 世代认为，AI 改善了他们与品牌互动的体验。
• 与此同时，95% 的婴儿潮一代和 X 世代更愿意与人工客服交谈，而不是聊天机器人。

这对品牌意味着什么？它们必须努力了解客户的需求和痛点，这样才能从 AI 的机遇中适当受益。品牌不应急于完全依赖 AI 聊天机器人，而应提供一个战略性的、全面的解决方案，以取悦所有受众。关键是，客户需要对话体验——无论是 AI 机器人还是人类客服。

而在对话体验方面，AI 的市场潜力是毋庸置疑的，这得益于强大的研究和大量的投资。数据描绘了一幅令人信服的图景：IDC 的研究表明，AI 可以提高客户满意度，减少客户流失，并通过增强体验促进全球经济发展。预计到 2028 年，全球 AI 支出将达到 6320 亿美元。

对话式商务和移动商务是与 AI 驱动的客户体验高度相关的领域，其市场规模巨大且增长迅速，彰显了潜在的价值主张：

虽然针对客户体验的具体投资数字仍在不断变化，但总体情况表明，客户体验领域的 AI 机遇巨大，现在正是采取行动的时候。

AI 在整个客户旅程中的应用

AI 的机遇存在于整个客户旅程中。关键是要找到正确的使用案例，在营销、销售和支持互动中实施对话式 AI 互动，以提高客户忠诚度，从而增加收入。

售前阶段

1. 建议出价

• 挑战：通常情况下，向客户提供的产品都是通用产品，缺乏个性化，因此成功率很低。
• 解决方案：通过个性化的辅助互动，AI 工具为客户提供更多量身定制的特别优惠，并与品牌的语气保持一致，从而提高转化成功率。

2. 数字营销助理

• 挑战：传统聊天机器人难以应对开放式问题，互动渠道有限，阻碍了转化。
• 解决方案：由 AI 驱动的数字助理可以理解复杂的咨询，实现个性化互动，并在各种渠道中运行，从而提升客户体验和转化率。

客户数据是预测行为和个性化营销的关键。品牌可以利用 AI 来分析数据和细分受众，从而准确定位正确的客户，在正确的时间发送相关的优惠信息。AI 可以帮助品牌预测客户的行为，如客户流失的可能性，从而使品牌能够通过优惠和促销活动重新吸引正确的客户。93% 的受访客户同意，他们更愿意从发送个性化和相关信息的品牌购买产品。

售中阶段

1. 数字销售助理

• 挑战：在各种渠道中扩展个性化对话和转化潜在客户是销售团队一直面临的难题。
• 解决方案：数字销售助理使团队能够大规模地进行个性化互动，自动执行重复性任务，并引导客户完成跨渠道的购买之旅，最大限度地提高转化率。

2. 购买和转化

• 挑战：从浏览复杂的选项到解决最后一刻的疑虑，购买过程中的摩擦会让买家感到沮丧并阻碍转化。
• 解决方案：AI 驱动的购买体验可引导客户做出复杂的选择，实时解决他们的顾虑，消除摩擦，从而提高转化。

为了提升客户体验，请考虑通过 AI 驱动的数字渠道实现整个购买流程。这样就可以让客户参与进来，提供即时支持，并让他们在一个地方无缝地探索你的产品。通过整合 AI，你可以创建一个更有凝聚力、反应迅速、以客户为中心的数字体验，满足他们在旅程中每一步的需求。

售后阶段

1. 客户支持助理

• 挑战：传统的支持渠道往往无法提供即时、个性化的帮助，使客户感到沮丧，问题得不到解决。
• 解决方案：对话式 AI 能够以数十种语言跨渠道提供实时、个性化的帮助，高效解决问题，提高客户满意度。

2. 移交给人工客服

• 挑战：复杂的客户咨询可能会在聊天机器人和人工客服的切换过程中出现漏洞，从而破坏客户体验。
• 解决方案：AI 通过情感分析检测客户的挫败感，然后自动启动切换。这种无缝切换可确保从 AI 到人工交互的平稳过渡，保留上下文，高效解决复杂问题。

语音仍然是许多客户的首选渠道，AI 语音助手可以通过电话提供类似人机对话的互动，并通过熟悉可靠的渠道提高客户支持的可及性。这些语音机器人可同时处理多个客户询问，让座席人员专注于复杂的询问，从而减轻呼叫中心的负担。41% 的受访客户在与品牌沟通时更喜欢语音渠道。

AI 伦理之路

虽然 AI 在彻底改变数字化客户旅程方面潜力巨大，但它也面临着一些挑战。

隐私问题：AI 系统通常依赖于大量数据，这引发了人们对隐私侵犯和数据安全的担忧。企业和供应商必须确保负责任地管理和控制对这些数据的访问，并采用企业级控制来防止未经授权的访问。

偏见、公平和幻觉：任何 AI 系统的衍生输出都与其输入的训练数据直接相关。在某些情况下，这可能导致不公平或歧视性的结果。在其他情况下，它还会导致幻觉。必须注意确保 AI 模型使用一组平衡的输入数据。

声誉和透明度：随着 AI 越来越多地融入到客户互动中，品牌面临着合乎道德、公正和透明的挑战，以保持信任和品牌声誉。

为解决以上挑战，企业需要确保负责任的 AI 开发流程，与公司的价值观保持一致。同时需要专业的 AI 专家，保护聊天机器人不产生幻觉，从而保护品牌声誉。透明、可靠的 AI 才能够促进真正的联系和积极的品牌体验。选择合适的合作伙伴需要对其专业知识、可扩展性以及与企业目标的一致性进行仔细评估。

AI 驱动的体验重新定义了客户希望的交流方式，具有前瞻性的企业已经开始利用生成式 AI 进行创新，保持超越客户期望，提供他们想要的服务。通过启用对话式 AI 解决方案，我们今天提供的用例可以让企业获得巨大收益，包括降低成本、提高转化率和客户满意度。

原文地址：

https://www.infobip.com/downloads/crafting-exceptional-ai-powered-experiences

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