2026-03-26 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
随着领先的组织开始看到人工智能（AI）对客户体验、降低成本和创收的影响，客户服务领域应用 AI 的差距正在扩大。
客户服务部门作为曾经纯粹的成本中心，如今日益被视为驱动增长与客户忠诚度的杠杆，正面临着借助 AI 创新的巨大压力。服务领导者被要求提供具有可衡量影响的应用案例，实现人类与 AI 客服协同工作的愿景，从而减少客户旅程中的摩擦，并提供令人愉悦的客户体验。
这种转变绝非易事。尽管客户服务领域历经多次技术浪潮，对颠覆性理念并不陌生，但 AI——尤其是具有自主决策能力的 AI——却截然不同。它要求客户服务领导者不仅要将新解决方案融入现有技术体系，更要彻底重构工作方式以及执行人选。
当前，许多服务管理者深陷于日常运营的种种挑战之中，面临着利润空间压缩、预算有限以及客户期望不断提高的困境。此刻正需要大胆的战略思维。许多机构正以技术优先的视角看待 AI 带来的机遇，而没有从更广阔的视角来考量人才储备、传统运营模式、治理机制及信任建立等核心议题。
许多企业尚未意识到，运用 AI 和智能体进行创新并非为了削减成本，而是一个良好的机会，可以提升客户体验、在维持客户服务成本稳定的同时推动企业增长。主动式人工智能（Agentic AI）正从承诺阶段迈向实证阶段，领先组织已在客户体验、效率、员工生产力乃至创收方面取得了显著成果。
未来应用场景将从提升效率的智能助手转向多智能体系统——智能体将自主执行端到端工作流程，或协同其他 AI 智能体及人类共同完成任务。这将逐步释放人力潜能，使人类能够专注于更高价值的客户互动。
这一转变既需要重构现有运营模式，也需要重新思考人类在客户服务中的角色，将被动响应式客户服务模式重塑为智能解决方案——能够感知问题、协调解决并持续优化。重要的是，这一转变还需要客户服务负责人建立对技术的信任，让领导层、员工和客户都接受这种混合式服务模式的未来。
从现在开始，哪怕只是从小规模做起，也能让企业踏上一条实验与学习之路。当 AI 驱动的客户服务成为各行业常态，并逐渐成为客户的普遍期待时，这种这条道路将显得至关重要。
尽管 AI 优先、全天候服务渠道的未来愿景正逐步成形，人类与 AI 协同为客户提供服务，但 AI 的应用仍不均衡。领先者与落后者之间的差距正在显现。我们发现，AI 正成为划分企业发展的分水岭：那些在客户体验、运营效率和业务增长方面实现可量化提升的企业，与仍依赖人工流程和传统系统的企业之间，正逐渐拉开差距。
我们调查中的受访者被问及四种不同类别的 AI 用例：
目前约 67% 的领先企业已在组织范围内大规模投资基础 AI 应用场景，而落后企业中这一比例仅为 16%。即便在更复杂或前沿的应用场景类别中，例如高级沉浸式技术，31% 的领先企业已投入大规模资源和资金，而落后企业中仅有 3% 采取了类似举措。
虽然落地采用是开启学习循环的关键，但从 AI 投资中获得早期成效也同样重要。尽管人们对这些技术的潜在影响充满期待，但仍有人质疑这波新技术浪潮最终可能收效甚微。麦肯锡最近一项关于 AI 的调查发现，尽管企业普遍开展试点和实验，但仅有 39% 的企业报告称其企业级 EBIT（息税前利润）受到影响。
在客户服务调查中表现领先的企业正逆势而行。约 42% 的领导者通过更智能的自助服务和数字化分流策略，成功扭转了呼入量增长趋势，许多企业现正战略性地运用 AI 解决一线关键难题，并提升绩效。这些努力已初见成效：40% 的领先企业报告称过去 12 个月客户体验评分显著提升，而落后企业中这一比例仅为 12%。
领先者与落后者之间的根本区别不在于是否能够获取 AI 技术，而在于组织是否将主动式 AI 视为运营模式的转变，而不只是一套新工具。主动式 AI 的停滞也并非因为模型表现不佳，更多是因为组织缺乏扩展所需的有效协调、治理和运营规范。
那些开始全面投资 AI 的组织——专注于流程和人员，而不仅是技术本身——正开始率先展现成效，而那些投资不足的组织则可能面临被甩在后面的风险。
企业在客户服务领域运用 AI 创造价值时，面临多重障碍：除技术实施的常规挑战外，企业还需应对风险承受能力、特定行业的合规要求，以及人类（包括员工和客户）对技术的信任度与接受意愿等问题。
信任问题常被忽视或低估，甚至可能悄无声息地破坏最完善的 AI 战略。企业首先需要在领导层建立信任，以释放投资潜力，确立正确的转型愿景。同时需要员工信任这项技术，将其融入日常工作。
从法律合规、可靠性及模型风险治理角度建立对 AI 的信心，是构建层级信任的关键基础，也可能成为制约企业发展的关键因素。此处同样存在显著差距：约 37% 的落后者表示他们对 AI 处理端到端的交互完全不满意，而领先者中这一比例仅为 4%。
客户信任同样至关重要。客户的信任往往会在一次互动的最初时刻就被建立或打破，一旦失去信任，即便是功能强大的 AI 也难以重新赢回。
许多客户仍将 AI 驱动的自助服务视为提升企业效率、降低成本的解决方案，而非为自身创造价值的工具。企业需要改变这种认知，让客户认识到 AI 在满足服务需求方面，其能力可与人类媲美，甚至更胜一筹。
然而现状是，当“问题出现时”，客户往往更倾向于与真人沟通，这使得客户服务领域始终固守着以人工服务为基础的模式。要实现服务职能的转型，企业必须成功改变客户偏好——让客户认为 AI 比传统的人工服务更快捷、更精准，甚至更令人愉悦。
这一信任要素强调了在 AI 转型过程中确保客户体验良好的重要性。许多组织似乎都意识到了这一点，在我们的调查中，半数客户服务高管将“提升客户体验”列为首要战略重点。这表明企业正持续从削减成本转向创造价值的差异化竞争。
然而当前，客户对新型 AI 服务解决方案的接受度，仍对多数企业构成挑战。79% 的落后企业指出，“客户偏好真人互动”是推动客户转向数字渠道的首要障碍。领先企业中持此观点的比例虽然仍达 64%，但相对较少。
尽管仍存在怀疑论调，但随着客户接触到更多高质量的智能客服支持，其偏好预计将迅速转变——客户开始期待全天候服务和零平均响应时间（ASA）。
尽管 AI 在变革客户服务方面具有巨大潜力，但当前主流观点认为，人类在未来仍将发挥重要且独特的价值。在我们的调查中，近 70% 的受访者认同，始终需要人类参与同理心与信任。因此，混合型客户服务环境可能会对人类客服人员的能力和内在品质（如同理心）提出更高的要求。
当然，从人工优先到 AI 驱动的组织的过渡不会一夜之间发生。随着员工通过再培训或引进具备所需资质的人才，逐渐掌握 AI 技能，这种转变终将实现。企业还需制定有针对性的人才战略，支持员工转型为 AI 协调者——他们将负责设计、训练或管理 AI 客服，甚至统筹由 AI 与人类组成的混合团队。这要求企业重新审视现有运营模式，并重新设计当前流程与工作方式。
在这种混合型环境中，人类在价值创造方面所发挥的作用可能会比现在更大。预计 AI 将释放高达 60% 的服务量，从而腾出人力，专注于那些能创造价值和忠诚度的关键互动。随着客户服务从成本中心转变为价值驱动因素，那些未能对其潜在客户开发策略进行现代化改造，并基于行为信号和全渠道数据进行调整的组织，将错失精准定位与规模化增长的机遇。
超过九成的领导者已经在核心业务流程中广泛应用 AI 技术，将人类的参与重点放在 AI 仍无法胜任的复杂、高价值互动环节上，培养未来所需的人才。先行者已将联络中心转型至可称为“AI 引导的收入实验室”的创新平台。
总体而言，我们的调查发现，领先企业将客户服务视为战略性增长引擎，积极投资于推动组织改进并创造收入的举措。相比之下，落后企业则往往采取更为被动的态度，侧重于成本控制，防止客户服务成为资源消耗中心，而非将其定位为利润中心。
如今，那些在客户服务业务中正确投资 AI 的组织已经获得了明显的收益。而对于那些看到效果不佳或仍在犹豫投资方向的企业而言，当务之急是制定下一步行动方案。要释放主动式 AI 的价值，需要更深思熟虑的方法，因为它有潜力重构端到端的流程。通过对客户服务旅程和工作流进行“零基础设计”，可以实现这种重新构想，摆脱传统方法或政策的束缚。
如今，企业最明智的下一步举措是独立评估 AI 在服务业务中的应用领域，并探讨其如何与业务成果产生关联。这一过程应从深入剖析客户来电的原因及其意图入手。这些洞察能提供以业务为先的视角，为构建智能服务蓝图奠定重要基础。经过原因分析后，组织可以优先开展三项关键活动，以加快实现目标的速度：
随着客户服务进一步走向人机协作，依托重新构想的智能工作流程，少数领先企业正逐步迈向这一未来图景。它们通过制定清晰路线图、实施战略投资，并确保领导层、员工和客户积极采纳，将宏伟愿景付诸实践。
在智能化时代，优势将不再来自于拥有更多的 AI，而在于如何设计工作、决策以及信任之间的相互关系，使其能够协同运作。
原文地址：
本文为作者原创翻译，欢迎转发分享。
转载时需在文章开头注明作者和“来源：鹈鹕全面客户体验管理（微信号：CEM-tihu）”，文字颜色为黑色，且不得修改原文内容。
欢迎小伙伴投稿合作，具体请联系：易女士 Yiml@tihu.com.cn
