2024-04-18 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
人工智能，尤其是对话式人工智能，并不是一个新概念；第一个聊天机器人 ELIZA 于 1966 年问世。但是，自从 ChatGPT 爆炸性地推出以来，企业竞相在整个组织内全面应用人工智能。将人工智能整合到客户对话中，影响的不仅仅是联络中心——对话数据所蕴含的洞察力可促进整个企业的运营改善和增长。随着越来越多的企业从语音支持向数字化客户服务转变，人工智能已成为企业级业务的关键任务。但我们今年的研究清楚地表明了一点：重要的不是人工智能，而是对话。
为了了解消费者对客户互动、数字体验、聊天机器人和人工智能的态度，以及企业客户体验领导者的态度和计划，我们对 1505 名消费者以及 504 名公司高管进行了在线调查。双方都认为便捷、准确和个性化的对话能带来积极的客户体验，但在使用人工智能提供这种体验方面，双方的意见却存在很大分歧。事实上，只有一半的消费者表示，他们对使用人工智能与企业进行互动持积极态度。
深入挖掘一下，我们得出了一个结论——人工智能鸿沟。消费者和企业领导者之间存在明显的分歧。我们的研究表明，企业领导者正全力以赴地采用和部署人工智能，对话式人工智能帮助企业更好地了解他们的客户，连接到更高效、对消费者更友好的渠道，协助客户服务人员，并自动执行更多流程和解决方案，最终提高了客户体验的标准，但消费者最终会这么看吗？
通过对话飞轮推动变革
从传统呼叫中心到对话式数字客户服务方法的不断转变，可以用飞轮来理解，飞轮可以推动改进。为了全面了解 2024 年客户对话的状况，我们将调查结果放在了这一背景下，它显示了数据如何反馈到客户对话中，而客户对话又如何提供更好的数据，从而产生更好的对话，形成飞轮效应。
对话飞轮由四个阶段组成，用于提高参与度和运营效率：
人工智能的炒作正在消退。去年，62% 的消费者对使用人工智能持积极态度。消费者情绪的低落与企业领导者的兴奋形成了鲜明对比，而且令人不安的是，随着各类企业继续努力发展人工智能和自动化，这种情况持续出现。企业与消费者之间的意见分歧造成了“人工智能鸿沟”，这种鸿沟源于普通消费者对利用人工智能创造的结果不熟悉、不明确。要确保在人工智能方面的投资获得回报，品牌还有很多工作要做。
企业需要深入了解客户对话，发现客户最大的需求和愿望。客户在各个沟通渠道中分享的实际词汇和意图等会话数据，可以通过人工智能工具挖掘，获得可操作的洞察。一旦企业了解了客户的需求，他们就可以利用这些洞察来启动飞轮。除了客户服务互动之外，这些洞察还可以影响整个业务的决策，从产品和营销到财务和法务，帮助企业识别机会，从源头上解决问题。
企业高估了消费者利用人工智能获取所需信息的意愿。在选择与人互动还是与人工智能聊天机器人互动来处理常见任务时，企业领导者平均高估了 19% 的消费者选择聊天机器人的比例。
当被直接问及他们对人工智能影响客户服务体验有多“兴奋”时，这种热情上的差距依然存在。
不过，抛开目前的怀疑，消费者同意品牌的看法，即人工智能的未来是光明的。好消息是：三分之二的消费者希望，他们与企业的合作方式在未来五年内因人工智能而有所改善。由于他们比企业领导者的期望持续时间更长，那些“提前”提供引人入胜、有用的人工智能体验的品牌将在竞争中占据优势。
尽管消费者这么说，但许多人对人工智能还没有很好的理解，这可能会导致他们的复杂感受。Forrester 预测，在 2024 年期间，“60% 的怀疑论者将使用（并喜爱）生成式人工智能。”
随着企业不断将人工智能融入客户体验，重要的是通过负责任的人工智能功能（如及时发现滥用/偏见以及幻觉）来预测和减轻消费者的担忧。在采用人工智能的竞争中，能够最快让客户接受的企业将会胜出。
今天的消费者表示，他们更愿意购买的品牌，是那些将电话、电子邮件、信息平台（短信、WhatsApp、Facebook Messenger）、网站或应用内信息互动联系起来的企业。Gartner 公司预测，到 2026 年，“50% 的大型企业将无法统一互动渠道，从而导致场景的脱节和孤立的客户体验”。
遗憾的是，70% 的客户对话被困在传统的呼叫中心。企业需要将语音呼叫转接到信息和其他数字渠道，降低成本并满足客户需求和期望。
真正的个性化应从对话开始。企业进行对话的数字渠道越多，个性化体验的机会就越多。将客户关系管理（CRM）、内容管理系统（CMS）或其他系统与数字对话渠道集成，可以建立每个联系人的 360 度视图，为座席人员（或人工智能）提供所需的一切，实现真正的个性化对话。
比起 cookie，消费者更喜欢对话。品牌依赖第三方 cookie 来提供个性化体验，但一半的消费者表示不希望公司跟踪他们的在线行为。然而，62% 的消费者表示，如果被要求，他们愿意在对话中分享信息。
快速向消费者提供准确信息是企业的首要任务。消费者比以往更挑剔，即使企业正面临劳动力挑战并寻求削减成本。
为了满足对即时服务的需求，品牌正在使用面向客户的人工智能助手（帮助客户自助服务）和面向客服人员的人工智能工具（为员工提供信息、上下文场景甚至建议的语言，以便更快地帮助客户）。
即便如此，人工智能的差距依然存在。73% 的消费者同意企业领导者的观点，即人工智能助手可以帮助减少等待时间，但只有 29% 的消费者认为它可以提供更准确的信息。18% 的人认为人工智能可以提供更多个性化服务。37% 的人认为人工智能可以帮助他们避免重复。消费者可能不知道的是，座席人员已经在幕后使用人工智能来查看客户历史记录、提供推荐答案并帮助更快地解决客户问题。
有一点大家都同意：不要把你的人工智能当做人类。
我们的调查显示，77% 的企业领导者认为人工智能应由人工监控，而消费者也同意这一观点：73% 的消费者表示更愿意从有监控的人工智能的公司购买产品。
随着生成式人工智能的兴起，它为客服人员和客户提供的体验变得更加强大。然而，在这方面也出现了观念上的差距：96% 的企业领导者认为人工智能将改善与客户的互动，但只有 55% 的消费者持相同观点。
许多企业正在内部采用生成式人工智能工具，帮助座席人员提高效率、更快地为客户服务，将大型语言模型直接用于客户对话之前测试生成式人工智能。这些工具帮助座席人员大规模地提供更好的客户体验，同时让企业保持控制。面向座席的人工智能有助于为客户自助服务的自动化奠定基础，从而扩大运营规模，降低成本，同时增加对话数据，反馈到对话飞轮的理解阶段。
企业领导者对使用人工智能与客户互动充满信心，88% 的企业领导者表示，如果客户能与自动化系统沟通，更快地解决问题，就会提高品牌忠诚度。但是，要缩小人工智能方面的差距，他们必须使自动化流程尽可能直观。这首先要将最常见的意图自动化：即客户反复回来询问的事情。
根据我们对品牌与数百万消费者之间对话的分析，以下是各行业客户每天试图解决的首要意图。
在实施自动化之前，了解最常见的客户意图是重要的第一步。例如，消费金融业务的意图主要集中在与交易相关的查询上，而汽车领域的意图则集中在产品库存上。针对最主要的意图建立自动化，可以让客户实现自助服务，减轻客服人员的负担。这样，客服人员就可以将注意力集中在更个性化的意图和互动上，或者那些只需要人工接触的意图和互动上。
在实施对话式人工智能计划时，企业需要牢记，消费者寻求的是功能性和负责任的人工智能体验。他们并不希望人工智能取代人类最擅长的事情——建立联系。至少现在还不是。目前，消费者只希望人工智能方便、快捷、易用。那些花时间了解消费者对人工智能期望的品牌，将会看到他们在这方面的投资得到回报。
对话建立了品牌和消费者之间的联系。将对话置于业务中心时，它们能建立品牌忠诚度，改善整个企业的运营，并最终推动收入增长。所以对话是许多希望实现人工智能的企业的首要任务。尽管消费者持怀疑态度，但我们不希望品牌在使用人工智能改变对话方面放慢脚步。人工智能已经在帮助企业减少等待时间、协助客服人员并降低成本。然而，只有当品牌找到与客户消除人工智能鸿沟的方法时，它们才能真正获得全部投资回报。
01 | 重要的不是人工智能，重要的是对话。
这句话应该成为每个企业在 2024 年的口头禅。73% 的消费者表示，与一年前相比，他们对企业的互动方式更加挑剔。无论公司在人工智能上投入了多少资金，如果你没有促进有意义的对话并从中学习，人工智能就不重要了。无论人工智能的成熟度如何，了解客户需求、将对话转移到更多的数字渠道，以及改善整体客户体验，都应成为每个企业的首要任务。
02 | 客户的谨慎就是企业的机遇。
人工智能的热潮已经褪去，只有一半的消费者对人工智能互动持积极态度，这种犹豫为品牌带来了机遇：有机会超越消费者的期望。有机会微调人工智能和自动化工具。有机会为人工智能驱动的客户互动设定标准。
每一项新技术都伴随着学习曲线。与网上购物、安排预约、甚至浏览网站的数字化转型类似，通过人工智能和自动化来满足我们的需求最终将成为标准做法。如果品牌能够利用这段时间抢占先机，在客户学习如何在日常生活中最好地使用人工智能时支持他们，这样的品牌将在投资中获得更长期的成功。
03 | 通过信任弥合鸿沟。
弥合人工智能鸿沟的唯一方法就是与客户建立信任。构建真正的人工智能，为客户的最大痛点提供快速、准确和可靠的解决方案，是让客户轻松接受的关键。我们的调查发现，消费者正在寻找由人类监控的人工智能，企业需要使用相同的标准来确保所有活动的质量，限制偏见，并能指引方向。本报告可作为创建对话式客户旅程的指南，弥合企业与消费者之间的人工智能鸿沟。
原文地址：
https://www.liveperson.com/customer-conversations-report/
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