2022-11-24 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
这是艰难的几年。每个人都受到了影响。毫不奇怪，企业正在重新思考与客户互动的方式。消费者已经改变了他们的行为，寻求更令人满意的数字体验。那些拥抱这种变化的公司，通过新的选择、工具和渠道，将会从这一新格局中脱颖而出。我们与全球 2900 多名消费者进行了交谈，了解快速变化的数字世界中的客户互动情况，以及品牌如何采用更智能的客户体验来建立可持续的增长。
为什么现在这件事如此重要？我们发现，通过改变与客户的连接方式，提供丰富、增值的互动，我们有机会开启一个客户满意的新时代，并推动业务增长。
每天，我们的移动设备都会受到通知的轰炸。提醒、欺诈警报、零售促销等等。它可能会让人无法抗拒！这些“微体验”正在上升。这主要是单向的通知。从 2019 年到 2020 年，包括美国、加拿大、德国和印度在内的国家，收到弃单/弃购提醒的消费者增加了一倍多。但客户在收到提醒后做了什么？他们的下一步是什么？
超过一半的客户表示，当他们收到无法回复的手机短信时，会感到沮丧。这并不是说单向通信毫无用处；诸如“您的包裹将于今日送达”之类的通知还是很重要的，大多数地区的客户都希望收到这类通知。
但是为了增加真正的价值，我们需要在这些信息中建立行动的可能性。我的包裹今天会到达，但如果我需要重新安排时间怎么办？如果我出去了怎么办？你能把它放在邻居那里吗？我需要打电话给一个单独的客户支持热线来解决这个问题吗？今天，89% 的消费者说他们希望通过消息渠道和应用程序进行双向对话。他们想要丰富的体验，让他们有能力采取行动。
那么，如何给他们这些体验呢？很简单，我们在客户所在的地方满足他们。
你有可能已经知道客户会问什么样的问题，以及他们经常需要什么样的帮助。那么，为什么不通过丰富的媒体和个性化的支持来预测他们的需求？是时候从被动到主动，为客户体验增加额外价值的服务了。
案例 | 个性化活动提高效果
过去的两年里，很少有行业像旅游和酒店业那样受到巨大影响。阿波罗旅游集团客户关系主管约翰尼-尼尔森（Johnny Nilsson）解释说：“当然，在疫情期间旅行是很艰难的，所以我们在许多渠道都失去了相关性。为了重新吸引客户，阿波罗创建了一个个性化的视频活动，以激励潜在的旅行者，并让他们思考下一个目的地。该活动包括一封高度个性化的电子邮件、每个客户最近旅行的视频短片（例如，他们住过的酒店、目的地照片）和一个与朋友和家人分享的个性化引导页。结果是什么？与疫情前的水平相比，打开率跃升了 68%，点击率增长了 4 倍。
“这是我们有史以来最成功的活动。”尼尔森说。
像 Instagram 和 TikTok 这样的社交渠道现在是许多品牌的重要商业渠道。但是有太多的公司把它们当作单向的推广机器。在接受调查的消费者中，有近一半的人在社交媒体渠道上购物，但他们表示，品牌没有在那里与他们互动。当消费者在 Instagram、Tiktok 和 Snapchat 等渠道上给品牌发送信息时，近四分之一的人说需要一天或更长时间才能得到回应（大多数人表示这使他们不太可能在社交渠道上购买该公司的产品）。
我们的研究表明，近 90% 的客户根本不会他们购买不信任的品牌。尽管婴儿潮一代对此感受最深，但它适用于所有世代，包括千禧一代和 Z 世代。那么，我们如何去赢得这种信任呢？如果以银行业为例，优秀的体验、数据安全和信任之间存在着强烈的关联。良好的客户体验实际上建立了对机构本身的信任，让客户放心，银行更有可能保护他们的个人信息和账户安全。
有些人喜欢面对面讨论敏感问题，这并不奇怪；毕竟，我们是群居动物！然而，通过确保安全性并在必要时提供人工交互的选项，消息传递绝对可以成为对话的一部分。
有趣的是，另一个涉及高度敏感信息的领域——医疗保健——表明，在许多方面，移动信息服务可以成为理想的渠道。也许是由于互动的潜在情感性质，似乎大多数人都愿意通过手机短信主动参与到敏感问题上。无论哪个行业，有一件事是明确的。当涉及到有意义的双向互动时，信任是关键。而建立信任的最佳方式是提供令人满意、有用的客户体验。
两点之间最短的距离是什么？一条直线。优秀的对话信息传递就是消除障碍，为从第一个接触点到购买（或其他积极的客户体验）铺平道路。方法如下：
多年来，我们一直在谈论“全渠道”，但 2022 年正在进一步推进这一概念。我们应该考虑所有的渠道，而不是在一个特定的渠道中与客户见面。为什么？客户可以从一个跳到另一个，在 Messenger 中开始对话，通过视频通话完成对话。这是一种无缝的混合体验，将最好的自动化、AI 驱动的聊天机器人与人类互动的个人服务相结合。这是现代客户体验的核心：在扩展数字化转型和对话式 AI 的同时，保留最佳的人类对话。
案例 | 多平台 AI 支持和服务，提高客户满意度和效率
弗雷德骑着一辆租来的电动自行车在比利时的乡村旅行时，马达出了故障，他被困在一条偏僻的路上。他拿出手机，进入这家电动自行车公司的网站，他们的聊天机器人助手弹出来迎接他。弗雷德抓住机会立即得到帮助，回答说：“我自行车马达停止工作了。我被困在路边的某个地方了！”聊天机器人可以开始与弗雷德对话，获得一些基本信息，并了解他的问题需要人工客服的帮助。弗雷德很快联系上了一名现场服务人员，他提供礼宾服务，将弗雷德安全送回酒店。
使用 BizBike 电动自行车服务的客户可以在他们的移动设备上获得即时帮助。普通的请求占了 30% 的互动，通过与人工智能聊天机器人的对话进行，释放出现场客服来支持有更复杂问题的客户。在实施对话式信息解决方案的短短两个月后，BizBike 已经与客户交换了 54,000 条信息，每月节省了 40 个小时，并将他们的 NPS 得分提高了两个点。
而且，这不仅仅是为了让客户体验更顺畅。更智能的数字解决方案帮助企业将资源部署到真正需要的地方。公司可以确保宝贵的人力资源在现场为客户提供支持，而不是处理重复的、常规的询问（这些询问可以由聊天机器人轻松处理）。
与聊天机器人的互动肯定在增加，2021 年有 76% 的人与聊天机器人互动过（高于 2020 年的 51%）。其中，超过一半的人喜欢立即获得自动回复。然而，聊天机器人不应该被看作是一个独立的解决方案。几乎每个人都仍然希望能选择从消息聊天转到语音通话来解决复杂的问题。通过自动化常规回复，我们可以更容易地释放出资源来处理这些查询。
案例 | 通过自助信息服务增强客户的能力
对于墨西哥的医学实验室网络 Salud Digna 来说，在疫情期间，检测请求激增。该公司部署了 WhatsApp 聊天机器人，以加快患者的查询结果，回答常规问题（例如，“现在办公室的等待时间是多少？”），并减少了对实验室的访问。接听实时电话的时间减少了 50%。
Salud Digna 数字实验室经理 Pedro Josue Vidal Moreno 表示：“虚拟助理使我们能够快速解决以前会导致患者亲自就诊的常见问题。在社交网络提供这些高度响应的通信，比亲自或通过电话提供相同信息要快得多。”
2022 年，挑战是如何将兴趣转化为行动。以下是实现这一目标所需的条件。
通过渠道和平台来激活越来越多的实时体验，最终将推动与客户建立更深入、更有利的联系。和任何有价值的关系一样，这需要时间。
原文地址：
https://www.sinch.com/insights/customer-experience-annual-report/
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