2024-06-13 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
人是联络中心运营中最关键的因素，但是技术在客户体验中发挥着最重要的作用。我们对《财富》1000 强企业的 200 名企业高管进行了调查，提供了与联络中心相关的客户体验状况的全面信息。本报告就企业在采用新技术时面临的挑战、2024 年应优先考虑的投资以及如何在人员、流程和技术之间建立共生关系等问题提供了可行的见解。
虽然人仍然是联络中心运营的基石，但技术越来越多地决定了客户体验的质量和效率。这种相互作用是我们研究的关键焦点。
技术和支持都不是凭空存在的。他们是呼叫中心生态系统的两个基本支柱。理解它们之间的相互依赖关系，将帮助你策划更好的客户体验，从而支持长期组织目标并增强留存率。
人员与技术的影响：大多数高管（60%）认为，一支训练有素、积极参与的员工队伍对日常运营至关重要。同时，50% 以上的人认为联络中心技术能够显著提升客户体验。最成功的联络中心领导者都明白，一个要素的成功与另一个要素的成功密不可分。
投资重点：各行业的投资偏好各不相同，但都明显倾向于技术改进。对技术的重视并没有降低培训和指导的重要性。对劳动力的投资在金融服务等行业尤为重要。
近 60% 的受访者优先考虑人工智能和相关自动化技术。特定行业的高管对人工智能的倚重程度更高： 财富 500 强企业中有 65%、电信业中有 69%、零售业中有 69%。人工智能革命正在全面展开，全球顶尖企业的领导者们也已加入其中。然而，这又产生了一个新问题：如何在有效整合人工智能技术的同时，仍然保持与人的互动？培训是首要问题。
辅导和培训排在第二位，远远落后于技术，27% 的受访者将其列为他们的首要目标。然而，50% 的金融服务行业受访者将辅导和培训作为首要投资重点。这一数字表明，人们认识到该行业面临严格的监管，因为缺乏训练的劳动力可能会使企业承担责任。
企业需要记住，要想最大限度地提高人工智能投资的回报率，还需要在员工培训和变革管理方面进行投资。
每个人都知道客户体验指标的重要性，比如客户满意度（CSAT）和净推荐值（NPS）。近五分之四（78%）的零售业高管认为客户体验指标是首要绩效指标。
与此同时，61% 的受访高管表示，这些指标对他们的组织最重要。那些认识到体验指标重要性的公司，正在将联络中心转变为客户忠诚度和创收中心。
其他需要考虑的指标包括客户终身价值、客户健康评分和客户增长引擎。这些以价值为基础的指标，为管理人员提供了有关客户对企业长期影响的补充见解。客户终身价值显示了客户在合同期内（数月或数年）的财务影响。客户健康评分通过选取涵盖整个客户体验的数据，为客户的健康状况提供一个数值。每季度从新增客户中减去流失客户，从而发现客户增长引擎。这一数字显示了进入市场和离开市场的客户数量。
超过一半（52%）的受访者认为构建有说服力的技术投资商业案例具有挑战性。这个问题在医疗保健领域尤为突出（高达88%）。根据我们的经验，那些建立了强有力的业务案例，并确定了业务需求以及支持这些需求的技术需求的公司，他们的实施成功率显然要高得多。
虽然技术可能需要大量的初始投资，但其长期效益，如改善客户体验、提高客户留存率和降低维护成本，都是无价的。
有时，技术的好处并不容易看到或量化。分析工具有助于为投资更好的技术提供可靠的依据。正确的分析会指出需要纠正的流程问题。
例如，数据分析非常有助于进行根本原因分析，揭示为什么有些联络中心难以解决大量重复呼叫的问题。利用手头的数据，很容易就能发现问题所在，实施解决方案，改善整体客户体验，降低成本，提高客户保留率。首次接触解决（FCR）是呼叫中心成功的关键，而数据分析是确保日常运营顺利进行的一项值得投资的项目。
来自财富 1000 强企业的近 60% 受访者表示，呼叫中心技术对客户体验产生了最大的积极影响。这包括自助服务工具，预约安排应用程序和在线账单支付平台。事实上，根据 2021 年的数据，高达 70% 的患者更喜欢自己安排预约。
自动化工具，尤其是文本提醒和访问后沟通，同样重要。在自动化和人工智能的帮助下，在客户访问前后与客户建立联系不仅非常简单，而且在创造忠诚度时被证明是有价值的。
联络中心的员工动态因行业而异。一些行业倾向于传统的办公室设置，而另一些行业则采用在家办公和办公室混合模式。这种多样性要求制定适应性强的培训和生产力评估战略。
混合工作和远程工作的普及正在重塑企业招聘和管理员工的方式。当被问及对未来劳动力的看法时，42% 的受访者预见到了混合模式。
公司要做好准备，必须首先确定自己的偏好，并考虑如何与现有和潜在员工的观点保持一致。虽然你可能更喜欢在办公室办公方式，但许多员工认为混合或远程办公方式更有吸引力。然而，64% 的财富 500 强企业高管、50% 的电信高管和 43% 的零售业高管更喜欢传统的办公环境。因此，必须考虑一种既能满足人员需求，又能为客户提供最佳体验的解决方案。
混合型员工的新常态让高管们重新思考如何进行有效管理。几乎所有（95%）的受访者认为，他们需要根据员工的工作地点（办公室、家庭和混合工作地点）分别进行生产力评估。同样，92% 的高管主张进行针对具体地点的培训（远程工作与在办公室工作）和辅导方法。
管理远程和混合型员工需要改变传统方法。最佳做法是在培训和辅导方法中融入各种学习模式。这其中应包括各种互动，这些互动既有阶段性的，也有临时性的，目的是打造相互联系的员工状态。知识管理系统健全的公司在培养优秀员工和缩短新员工培训时间方面具有显著优势。
你的组织准备好迎接人工智能革命了吗？评估人工智能集成程度将有助于确定技术投资的优先次序，并衡量你所在行业的竞争定位。
如果仅限于一项投资，59% 的高管会优先考虑人工智能和新兴技术。在电信（69%）和零售（68%）行业，这种情绪尤为强烈。
据《福布斯》报道，呼叫中心技术市场预计将在 2024 年达到 28 亿美元。对于电信客户和高管来说，利用人工智能和自动化可以改变联络中心，从而带来更有吸引力、更个性化的客户体验和更明智的决策。如果你还没有为组织考虑人工智能和新兴技术，现在是最佳时机。
借助人工智能，电信服务提供商可以实现多个目标，包括：
人是不可或缺的，而技术则被视为塑造客户体验的驱动力。联络中心运营的成功取决于这两个要素的协调。自动化和人工智能等新兴技术有助于提高运营效率，但其有效性取决于熟练的员工队伍。培养一支训练有素、能充分利用联络中心技术能力的团队非常重要。
解决客户体验问题是联络中心成功的基础，尤其是在零售和电信领域，客户就是上帝。领先的公司会投资于强大数据战略和分析解决方案。
将现代数据分析工具视为企业的放大镜。分析工具会告诉你哪些地方做得对，哪些地方可能存在客户体验问题。但更重要的是，他们会让你深入了解问题的根本原因，这样你就知道应该把资源集中在哪里。
例如，医院已经掌握了大量患者数据：姓名、实际地址、电子邮件、电话号码、保险信息、就业信息。如果以战略性的方式加以利用，所有这些细节都可以成为利润丰厚的高质量数据点。通过分析患者数据，医疗保险提供商打开了各种营销案例的大门：
未来，联络中心业务将在人员和技术的微妙平衡中共存。为确保高质量，高效的客户体验和一流的结果，这两个支柱都是必需的。创造一个丰富的员工体验，让座席受到教育和授权，将直接影响你的客户体验——提高净推荐分数，增加忠诚度和留存率，并建立一个坚不可摧的品牌。
为联络中心投资人工智能和自动化技术是加快改善新员工入职和培训的好方法。事实上，69% 的电信高管正在将人工智能作为企业的一种资源。医疗保健劳动力环境的未来也值得探讨。尽管 55% 的医疗高管对混合工作空间持开放态度，但 50% 的电信高管更支持仅在办公室内工作的环境。下一代员工更喜欢远程或混合工作场所，这值得重新评估。
利用多方面的数据驱动方法，你可以实现联络中心管理战略的现代化，并为客户提供高质量的服务。通过认识和利用人与技术之间的相互关系，公司将能够创造积极的客户体验，从而支持长期目标。
原文地址：
https://www.northridgegroup.com/customer-experience-executive-report-2024/
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