2018-12-10 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
[ 编者注：美国社交营销分析公司 Yotpo 最近发布了一份有关品牌顾客忠诚度的调查，总结了顾客忠诚的主要原因和影响力等关键数据，我们经过编译，分享给大家。]
随着崛起的亚马逊（Amazon.com）持续影响消费者的预期，如今的品牌必须超越自身，创造能够培养顾客忠诚度的体验。与此同时，不断攀升的获客成本，使得顾客留存率和生命周期价值日益成为电子商务成功的关键。
在本文中，您将看到我们对 2018 年美国消费者顾客忠诚度的调查结果。
总体看，顾客忠诚度的趋势是令人鼓舞的，90.2% 的顾客表示他们对品牌的忠诚度与一年前持平或更高。
尽管顾客体验越来越重要，但产品仍然是品牌忠诚度的切入点和出发点。55.3% 的消费者对品牌忠诚是因为热爱其产品，而产品质量差是品牌流失忠实顾客的首要原因（51.3%）。这与那些成功直面消费者的现代品牌呼应，这些品牌由于“英雄产品”而声名鹊起，例如 UNTUCKit（男装品牌）、Quip（内容协作平台） 和 Away Travel（旅行箱包品牌）。
其次是产品质量差，低于标准水平的客户服务会流失23.5%的忠实顾客，这意味着即使是拥有突破性产品的品牌，产品周边的体验仍然是最重要的。
调查进一步显示，品牌忠诚度的门槛很高——重复购买一两次并不意味着你有了一个新的品牌粉丝。事实上，37% 的消费者表示，他们需要五次或更多的购买才能表示自己对一个品牌忠诚。
随着消费者需求的增长，5 次召回顾客并非易事：67.3% 的顾客希望得到 7×24 小时的服务，而 71.0% 的顾客期待更频繁的折扣，58.4% 的顾客认为免费送货能够换取忠诚度。
尽管如此，赢得并留住忠诚顾客的工作还是会带来回报的。大约 60% 的顾客会与朋友和家人分享他们最喜欢的品牌。你无法打败这种口碑营销，尤其是因为被推荐的购物者带着预先建立的信任来到你的网站。
此外，52.3% 的忠诚顾客会加入奖励计划，39.4% 的忠诚顾客会花更多的钱购买产品，即使其他地方有更便宜的选择。在竞争激烈的现代电子商务领域，这种忽视价格的奉献是非常宝贵的。
顾客忠诚度比以往任何时候都重要。随着在线竞争的加剧，消费者的期望值也在不断膨胀。为了发展壮大，品牌不仅需要满足这些期望，还需要加深对顾客的了解，并寻找机会增加他们体验的价值。
为了在更广泛的顾客群中建立忠诚度，品牌应该密切关注其最佳顾客的行为和态度，并牢记两个目标：
原文：https://www.yotpo.com/blog/customer-loyalty-survey-data/
作者：Michelle Bitran
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