Yotpo:2018 年度客户忠诚度调查

2018-12-10 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者:马振江

顾客忠诚度调查

[ 编者注:美国社交营销分析公司 Yotpo 最近发布了一份有关品牌顾客忠诚度的调查,总结了顾客忠诚的主要原因和影响力等关键数据,我们经过编译,分享给大家。]

随着崛起的亚马逊(Amazon.com)持续影响消费者的预期,如今的品牌必须超越自身,创造能够培养顾客忠诚度的体验。与此同时,不断攀升的获客成本,使得顾客留存率和生命周期价值日益成为电子商务成功的关键。

在本文中,您将看到我们对 2018 年美国消费者顾客忠诚度的调查结果。

总体看,顾客忠诚度的趋势是令人鼓舞的,90.2% 的顾客表示他们对品牌的忠诚度与一年前持平或更高。

顾客变得更忠诚了吗?

是什么让顾客保持忠诚?

尽管顾客体验越来越重要,但产品仍然是品牌忠诚度的切入点和出发点。55.3% 的消费者对品牌忠诚是因为热爱其产品,而产品质量差是品牌流失忠实顾客的首要原因(51.3%)。这与那些成功直面消费者的现代品牌呼应,这些品牌由于“英雄产品”而声名鹊起,例如 UNTUCKit(男装品牌)、Quip(内容协作平台) 和 Away Travel(旅行箱包品牌)。

其次是产品质量差,低于标准水平的客户服务会流失23.5%的忠实顾客,这意味着即使是拥有突破性产品的品牌,产品周边的体验仍然是最重要的。

是什么让你保持对品牌的忠诚?

多少次重复购买才能建立忠诚度?

调查进一步显示,品牌忠诚度的门槛很高——重复购买一两次并不意味着你有了一个新的品牌粉丝。事实上,37% 的消费者表示,他们需要五次或更多的购买才能表示自己对一个品牌忠诚。

随着消费者需求的增长,5 次召回顾客并非易事:67.3% 的顾客希望得到 7×24 小时的服务,而 71.0% 的顾客期待更频繁的折扣,58.4% 的顾客认为免费送货能够换取忠诚度。

多少次重复购买才能建立忠诚度?

为什么获取忠诚顾客值得付出努力

尽管如此,赢得并留住忠诚顾客的工作还是会带来回报的。大约 60% 的顾客会与朋友和家人分享他们最喜欢的品牌。你无法打败这种口碑营销,尤其是因为被推荐的购物者带着预先建立的信任来到你的网站。

此外,52.3% 的忠诚顾客会加入奖励计划,39.4% 的忠诚顾客会花更多的钱购买产品,即使其他地方有更便宜的选择。在竞争激烈的现代电子商务领域,这种忽视价格的奉献是非常宝贵的。

对于忠诚的品牌,顾客们愿意:推荐(60%)、加入忠诚度计划(52.3%)、消费更多(39.4%)

结论

顾客忠诚度比以往任何时候都重要。随着在线竞争的加剧,消费者的期望值也在不断膨胀。为了发展壮大,品牌不仅需要满足这些期望,还需要加深对顾客的了解,并寻找机会增加他们体验的价值。

为了在更广泛的顾客群中建立忠诚度,品牌应该密切关注其最佳顾客的行为和态度,并牢记两个目标:


原文:https://www.yotpo.com/blog/customer-loyalty-survey-data/

作者:Michelle Bitran


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