2024-05-23 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
对于客户服务和支持部门而言，建立互联的客户旅程通常是一项艰巨的任务。Gartner 研究了 6,000 多条客户旅程，帮助客户服务和支持领导者了解客户行为、偏好以及对客户体验 (CX) 的期望。我们了解到，自助服务和人工客服辅助服务之间的脱节会损害客户体验，影响自助服务水平，浪费资源，并使客户在多个渠道之间来回切换时感到沮丧。
纵向渠道的孤岛，使无缝客户体验的愿景显得遥不可及。大多数服务和支持组织发现渠道孤岛难以突破。服务机构通常希望客户从自助服务开始他们的旅程。但是，不管是出于设计原因还是因为客户无法自行解决问题，并非所有的旅程都能完全包含在自助服务中。
当服务机构在自助服务中建立独立于客服辅助服务渠道的解决途径时，流程、指导方针和帮助内容的差异可能会导致脱节、高工作量的客户服务体验。
整个渠道旅程，包括从自助服务到客服辅助服务的转变，应该是客户体验中有意为之的一部分。当数字、交互式语音应答（IVR）和人工客服团队合作创建端到端无缝客户旅程时，每个人都能从中受益。
成功的组织通过在垂直渠道上实施五项行动来创建横向客户之旅，从而在平衡效率、增长和业务价值的同时提高客户体验。
挑战：客户服务领导者通常采用各自为政的运营模式。
解决方案：推动垂直团队间的合作。在下面的账单支付案例中，各团队必须共同评估当前的客户旅程，设身处地为客户着想，制定共同的优先事项，并有机会利用相同的技术。
挑战：互相独立的渠道关注的是绩效指标，而绩效指标驱动的是针对每个渠道的特定行动。这可能会导致摩擦，给客户和员工带来高强度的工作。
解决方案：创建支持共同目标和绩效指标的优先事项。每个渠道仍有自己的优先事项和衡量标准，但共同优先事项和衡量标准的权重更高。
挑战：供应商通常以有限的用例向特定渠道推销其解决方案。各自独立的渠道团队很容易错失共享技术和数据能力的机会。
解决方案：鼓励渠道团队进行跨职能审查业务需求和潜在的技术用例。共享的技术结构可为企业带来更大的投资回报，并为客户和员工带来更顺畅的渠道切换。通过采取更全面的方法，进步的领导者可以看到整个旅程，并创造更好的客户体验。
挑战：许多客服人员都知道他们公司内部的自助服务工作，但客户使用的特定功能、能力和系统往往与客服人员的看法不同。这种孤立的方法可能会导致焦虑和被“取代”的感觉，这可能会产生破坏者——积极反对组织目标的客服员工。
解决方案：让客服员工参与自助服务计划。不断进步的领导者会提高客户服务员工对自助服务解决方案的认识，从而将破坏者转变为拥护者——支持想法并努力实现目标的客服人员。
领导人必须采取以下行动：
挑战：打造无缝客户旅程不仅需要跨团队协作、共享优先事项和技术，还需要共享预算，但许多渠道团队的预算都是孤立的。
解决方案：将服务机构和公司的更广泛目标纳入预算编制过程。在适当的情况下（并根据组织的财务和会计方法），创建共享预算，以便集中资源，为打造无缝旅程创造杠杆效应和规模经济。
参考原文地址：
https://www.gartner.com/en/customer-service-support/trends/customer-service-experience
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