2023-06-08 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
在当今快节奏的世界里，客户服务团队越来越难以满足对即时结果的不懈需求。
说到高风险，似乎这还不够，客户服务行业的紧迫变化正在影响许多企业的行为方式和对客户体验的投资。
客户服务是一项基础性的工作。如果一个组织的根基没有得到很好的培育，客户支持中心和公司就无法作为一个整体蓬勃发展。
面对外部压力和整个行业的挑战，必须记住，服务人员是在你的品牌前线，面对和管理那些可能没有达到预期的不满意的客户。作为品牌大使的客服人员，需要在工作场所真正地茁壮成长，以便你的客户体验能茁壮发展。
我们对美国（60%）和其他国家（40%）的 350 名客服人员进行了调查，所有受访者目前都是总部位于美国的 B2C 公司的全职员工。通过这份报告分享的经验，我们希望为客户服务团队和领导者提供所需的洞察力，将客服人员转变为英雄，成为真正的品牌大使。
理解客户服务人员的动机可以提高员工保留率，提高敬业度和生产力。如果我们看一下最重要的激励因素排名顺序的差异，关键的激励因素——联系、成长和工作保障——保持不变，体现了这样一种理念：客户服务不仅仅是一份工作，而是与敬业、忠诚的员工进行的交易。
平均 47% 的受访者将「与客户互动和交谈」列为最重要的激励因素——然而，他们被迫在这样的系统中工作：将客户视为需要解决的案例，而非需要帮助和建立联系的人。
客户方面的情况也是如此。在去年的报告中，我们发现 73% 的消费者希望被当作一个人，而不是一个案例，这进一步强调了双方都希望作为人进行接触，而不是工单编号。随着客户服务自动化和人工智能的兴起，“繁忙的工作”——比如电话留言和跟进邮件——将会减少。这将使客服把时间集中在对话上，建立真正的联系，并帮助客户。
在美国，第二大激励因素是解决服务问题所带来的满足感（37%），进一步证明了这个互动的基本主题。
客服不仅是善于建立联系的人，而且是各自领域的专家。认为客服人员没有受过足够的教育，无法达到更高的就业水平，或者被限制在初级职位上，这种说法是错误的。
超过 50% 的受访者拥有四年或更高的学位，61% 的客服人员已经在该行业工作了六年或更长时间。对于这些专业人士来说，服务不仅仅是一份工作，而是他们的长久职业。
89% 的受访者计划留在这个领域。这是一个令人鼓舞的数字，特别是考虑到《哈佛商业评论》研究员 Keith Ferrazi 估计，公司员工流失的总成本是离职员工工资的 100%-300% 之间。在管理层和客服人员之间围绕成长和职业寿命进行更多的公开对话是值得的。
工作保障一直是全球前三大激励因素之一，53% 的国际专业人士选择它作为首要激励因素，而在美国，这一比例为 34%。对于许多人来说，从事客户服务不仅仅是一份可靠、稳定的工作。它还提供了发展机会，52% 的国际受访者将发展机会列为第二重要的激励因素。
客户服务工作对所有商业企业来说都是必不可少的，只要有客户，就需要有客服为他们服务。虽然像 ChatGPT 这样的新技术把对话的组合从人工转向自动化，但它们能使客服人员从琐碎的任务中解放出来，让他们更有效率，去解决需要人工干预的更复杂的问题。
当许多行业已经适应了新的“后疫情工作模式”时，客户服务人员仍在寻找自己的最佳状态。办公室团队蓬勃发展，而远程团队则喜欢他们的自主性和灵活性。混合型团队则在自信和困惑之间游弋，这让人们对这种工作模式的可行性产生了怀疑。这就引出了一个问题：哪种工作环境真正满足了组织和员工的需求？以下是针对每种场景需要考虑的一些最佳实践。
远程工作以其灵活性和自由性而著称，但也可能带来挑战，比如员工之间的孤独感。44% 的受访者指出，在远程工作环境中感到与经理和同事脱节，是他们面临的最大挑战。
然而，这并不意味着远程工作不能作为正常团队的宝贵工具。我们的研究得出的结论是，这种环境需要一种深思熟虑的方法来培养有意义的沟通和友情。这种方法可以确保公司在当今动态的市场中保持敏捷和繁荣，利用远程工作的力量，同时减轻其缺点。
虽然只有一小部分客服人员在远程工作，美国有 26%，印度有 17%，菲律宾有 26%，但了解如何最好地支持这些团队仍然很重要。由于他们的远程工作环境，这些客服人员可能并不总是有机会与同事进行一对一的互动。
为了解决这个问题，你应该创建远程客服加入的社区和活动。提供指导机会也可以进一步支持远程客服人员的成长，无论他们的实际地理位置如何。
由于灵活性和潜在的成本节约，混合工作已变得越来越受欢迎。然而，这种方法也有很多挑战。我们的数据发现，在混合工作环境中，63% 的员工遇到了不必要的困难。混合工作的一个显著缺点是可能缺乏一致性，这可能对客户的体验产生不利影响，并阻碍客服人员的成长。
为了让混合型工作对员工更容易，你可以采取几个步骤来确保所有团队成员都能感受到联系和支持。这意味着让员工更容易与他们的经理联系，无论是在办公室还是在家工作。持续的培训和发展对于让每个人都了解最新的行业趋势，像 ChatGPT 这样的自动化工具也是必不可少的，这些工具可以帮助提高生产力，帮助他们更好地完成工作。
尽管远程工作的兴起和混合模式的流行，在办公室工作仍然是客户服务行业的重要组成部分。在接受调查的美国人中，60% 的人在办公室工作，而在印度和菲律宾，分别有 49% 和 44% 的受访者在办公室工作。作为全球三大顶级支持中心枢纽，这一趋势并不完全令人惊讶。
许多客户服务团队在集中的呼叫中心或办公地点运营，在那里，客服人员可以并肩工作，并实时协作。即使有这些好处，在决定办公室工作安排时也必须考虑潜在的缺点，例如通勤上班的不便，以及难以保持工作和生活的平衡。
鼓励员工每天有规律地休息，帮助他们放松和管理压力。健康计划、心理健康资源和其他支持服务，对于帮助员工应对个人和职业生活的需求也很重要。
工作场所的结构问题往往可以成为公司内部冲突的来源，特别是在客户服务的角色。我们的数据发现，17% 的受访者认为他们公司内部的整体等级环境在高管和一线服务人员之间造成了隔阂。这种分裂会导致误解、沟通中断，以及团队缺乏凝聚力，所有这些都会对客户服务质量和整体业务表现产生负面影响。
创造一个安全和支持的氛围，让每个人的意见都得到重视，可以帮助团队成员更舒适地对小组讨论和项目作出贡献。此外，你可以促进团队建设活动，鼓励小组项目或伙伴关系，提供跨职能培训的机会或实习的机会，也可以帮助团队成员更好地了解彼此的角色，更有效地合作。
尽管今天面临着外部压力和内部挑战，但我们的数据表明，客服人员仍然可以胜任这项工作。通过明确的职业轨道、发展支持以及围绕人工智能和自动化工具的持续教育机会，客户服务团队可以保持积极性，并更好地将他们的努力集中在以客户为中心的目标上。
职业发展也需要适应行业的起伏，这样客服专业人士才不会被甩在后面。一个例子是，教客服人员如何利用 ChatGPT 提高生产力和以客户为中心将成为一个重要的学习机会。
组织可以通过创造一种重视成长和发展的工作场所文化，来吸引熟练的客户服务员工和品牌大使，他们致力于提供卓越的工作并提高客户满意度。
投资于持续培训的机会，是保持你的客户服务人员快乐和积极性的关键。当员工感到受到重视和支持时，他们更有可能留下来，把工作做到最好，最终让客户更快乐。
研究数据显示，超过一半的受访者（57%）认为，入职培训对于打好基础至关重要。之后，62% 的客服人员希望有持续的培训机会，帮助他们成长并保持对最新行业趋势的了解。特别培训计划、导师机会和互动式的领导力研讨会可以让你的团队保持敏锐，准备好处理任何情况，包括人工智能的出现。
领导者可以通过提供明确的职业成长和发展途径来提高员工的留任率，并激励他们做到最好。根据数据研究，三分之二的客户服务人员希望升任管理职位。然而，34% 的受访者表示需要更清楚地了解如何达到这个目标，这使得管理者有必要介入并指导他们的团队成员。
作为领导者，不要害怕让你的团队更聪明地工作。鼓励他们尝试和利用工具和技术，帮助学习新的技能，而不是被甩在后面。
例如，投资于自动化和人工智能，可以减少整体工作量，这样客服可以专注于与客户进行一对一的互动，这很重要。这也给了一个机会，使他们能够发展更适合现代客服支持中心的额外技能。
通过倡导他们的专业发展，并提高团队的管理透明度，客服人员可以感到自己有权掌控自己服务工作，并有动力在当前的角色中表现出色。
通常情况下，客服支持中心倾向于安于现状，只要达成满意度指标。但这还不够。每年，由于客户服务不足，企业从转向另一个品牌的客户那里损失了惊人的 750 亿美元收入。
有一个明确的机会来满足对更卓越、个性化客户体验的需求——这始于支持中心。是什么阻止了他们呢？
你的员工希望提供出色的服务，成为品牌大使，创造积极的、有帮助的体验，给客户带来惊喜和快乐。但他们可能没有配备正确的工具或资源来挖掘全部潜力。投资自动化和 AI 领域的新技术，品牌可以让消费者自助完成任务，并赋予客服人员处于行业前沿所需的能力。
一家公司的成功很大程度上取决于其客户支持中心的成功和客服人员的满意度。投资于他们的福利，为他们提供出色履行职责所需的培训和工具，你就相当于同时投资于客户体验的其他方面。了解客服人员面临的挑战和激励因素，可以让你建立现代客户服务团队，提高客户忠诚度和商业价值，为公司应对任何不可预见的障碍做好准备。
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