2025-02-06 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
随着客户服务和支持的不断转型，这一职能的负责人面临着挑战，将技术进步、客户需求和增长计划与战略愿景结合。生成式人工智能（GenAI）、不断变化的客户行为和增长前景等因素，深刻影响了领先企业如何管理其服务职能，以实现业务抱负。
为了应对这些挑战，客户服务和支持主管应关注三个关键领域：
利用这项研究，在 2025 年及以后保持领先，实现目标，引领客户服务和支持取得成功。解决的关键问题包括：
提供服务越来越依赖技术，而不仅仅是人力。调查表明，与一年前相比，服务主管们在学习技术知识方面花费的时间明显增加。
对人工智能的接受度越来越高，对无障碍服务的期望也越来越高。根据调查，80% 的受访者都认为人工智能工具可以使任务更加方便和容易。
不仅仅是效率，人们对实现价值和增长有更高期望。调查显示，「增加收入」被列为未来 12-18 个月内的三大优先事项之一。51% 的受访者认为，与一年前相比，创收的优先级变得更高。
当前服务与支持技术系统组件集成度进一步提高，主要挑战之一是在复杂环境中实现技术投资回报率。
客户面对的多种渠道将在未来进一步简化。多渠道的局面将统一成对话式人工智能界面，满足客户对即时回答的期望。
未来的互动管理和服务支持运营将进一步集成，互相作用，发挥联动效应。服务主管需要重组服务组织，从客户互动中实现更多价值，而不仅仅是解决问题。
根据调查，有 18% 的企业部门高管完全避免与 IT 部门合作，34% 的高管完全依赖 IT 部门的交付。另一方面，在达到或超过数字投资目标的高管中，高达 73% 的高管在业务领域和 IT 部门共同领导数字化交付。作为数字先锋，服务主管应该领导技术倡议，推进技术发展。
从数据获取到分析洞察，找到下一步最佳行动，最终获得收益，整个客户互动流程是动态完成的。服务主管需要利用知识管理，提升对话式服务，同时利用数据提升客户价值，并确定增长机会。
在下一代智能客户服务和支持时代，领先的数字化领导者会认识到自己在对话式服务交付和推动利润增长中的作用。为对话而设计，引领技术倡议，从而实现价值增长。
参考原文地址：
https://www.gartner.com/en/customer-service-support/trends/customer-service-leadership-vision-ec1
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