2026-04-02 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
2026 年，客户服务与支持必须超越单纯的交易式互动。在这个新时代，我们需要培养忠实客户，提升客户终身价值，同时消除那些削弱价值的摩擦点。领导者必须从根本上重新审视服务对业务的推动作用，并将工作重心从「解决具体问题」转向「创造有助于组织发展的成果」。
请利用这些洞见来评估你的战略，与企业预期保持一致，引领一场以价值为中心的转型。
客户服务是企业 AI 转型的核心，但期望与现实之间的差距正在扩大。尽管各组织在 AI 领域投入了巨资，但鲜有企业能实现预期的效益。这种脱节不仅威胁到财务业绩，也动摇了人们对服务机构能否成功运用该技术的信心。
客户服务领导者的挑战
在 AI 领域，实现预期成果的压力已达到历史最高水平——仅有 11% 的领导者表示，他们对生成式 AI 的投资已达到主要业务目标。这种高期望与低收益的矛盾，源于临时性的采用和糟糕的集成，这使得企业面临成本不断攀升和错失良机的风险。
客户服务领导者的行动
服务与支持部门的负责人应突破孤立试点的局限，制定一项涵盖所有服务机会的综合性 AI 战略。这包括将预测和主动服务能力融入客户旅程，并利用 AI 分析来识别并消除需求背后的根本原因。采用基于指标的方法，同时加大对数据质量和变更管理的投入，将有助于实现可持续的投资回报率，并使服务部门在企业创新中占据领先地位。
通过帮助客户实现价值并建立更深厚的关系，客户服务能够成为推动企业增长的战略性力量。这要求企业在整个客户生命周期中，从「以效率为导向」转向「以价值为导向」的互动模式。
客户服务领导者的挑战
服务优先级与高管增长目标之间的脱节，给整个职能部门带来了风险。当其他领导者专注于营收增长时，服务部门往往更侧重于运营指标。AI 带来的颠覆性变革使这一差距更加明显，自动化技术不仅威胁着传统服务模式，还要求领导者重新定义以创新和增长为核心的价值主张。
客户服务领导者的行动
服务组织应将“成功客户画像”（Successful Customer Profile，SCP）方法论作为客户互动的基础。该方法能够识别目标客户画像、明确期望成果，并利用有助于成功的关键要素。在客户引导、产品采用及持续互动等环节中，将这些客户洞察转化为具体行动，服务部门能创造可衡量的价值，从而推动企业增长。
AI 并非要取代人工客服，而是迫使服务型企业重新定义其角色。为了兑现“人机协同”团队的承诺，企业必须帮助员工做好承担新职责的准备，并建立能够借助 AI 提升员工绩效的运营模式。
客户服务领导者的挑战
自动化趋势正迫使企业重新定义客服代表的角色，但企业在提升员工技能以及克服对 AI 的抵触情绪方面仍面临困难。传统的考核指标和僵化的组织结构，往往无法支持复杂交互所需的行为模式，也无法有效监督 AI 的应用。
客户服务领导者的行动
服务与支持负责人应采用“客户互动中心”组织模型来重组团队。该模型将 AI 融入服务战略与交付的各个层面，同时通过培训和赋能工具，提升人才能力。企业需要聚焦价值创造和主动互动，将服务从被动响应职能转变为企业成功的战略推动力。
原文地址：
本文为作者原创翻译，欢迎转发分享。
转载时需在文章开头注明作者和“来源：鹈鹕全面客户体验管理（微信号：CEM-tihu）”，文字颜色为黑色，且不得修改原文内容。
欢迎小伙伴投稿合作，具体请联系：易女士 Yiml@tihu.com.cn
