2023-12-21 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
服务在产品体验中的演变、先进的人工智能以及客户对自助服务不断提高的期望，正在塑造 2024 年组织管理客户服务和支持的最佳方式。在此背景下，2024 年客户服务和支持负责人的首要任务是：
利用这份研究报告，在来年的主要趋势和优先事项方面保持领先，可以帮助引导战略，以及与同行和其他领导者的讨论，并有助于为一致的信息传递奠定基础。解决的关键问题包括：
战略上的分歧，会导致对组织的愿景和目标的看法不一致。服务支持是数字部门，还是联络中心？服务是产品体验的一部分，还是只在坏了的时候修复问题？进一步，服务部门是解决问题，还是提供价值？
越来越多的公司在制造产品时，将客户服务纳入产品设计和生命周期。从购买到复购，客户旅程中的每一个阶段都可以有服务支持部门的参与，从而提高整体客户体验。
如果无法自行解决服务问题，40% 的 Z 世代客户会放弃服务。
在可以快速解决的简单问题方面，机器人处理的效率更高，体验更好。随着企业将人工智能计划的重点放在改善客户体验上，取代辅助服务活动的可能性更大。
组织必须知道哪些时刻可能会削弱价值，哪些时刻可能会增加价值。
有损价值的时刻：
增加价值的时刻：
客户需要服务的原因驱动着他们的整个体验，必须在第一次接触时就解决。客户解决问题的满意度因渠道而不同，需要进一步提升渠道和问题的匹配度。
服务和支持职能已经向忠诚度时代发展，以提升客户体验为目标。随着辅助服务互动的减少，客户服务机构只能面对复杂的、潜在的高价值时刻。
服务型组织必须利用对客户的了解，在业务和产品的其他领域获得影响力。短期内为了减少成本，长期目标是增加客户价值。
组织和管理的改进需要将知识转移到自助服务资源，包括第三方渠道和产品本身。转移到自助服务会提高规模水平，同时降低成本。
服务组织需要使用数据推动参与度，从而实现业务价值的最大化。从过去的数据学习，提升预测未来的能力，更重要的是，实时塑造当下的能力。
重新定义客户服务和支持的任务，不再仅仅关注解决问题，而是更广泛地关注客户参与和互动。消除客户旅程上游的价值损失问题，将人工辅助联系转为自助服务，始终围绕客户价值制定战略。应该致力于将客户服务职能打造为客户互动中心，一个专注于利用客户理解与业务伙伴协作，并在整个客户体验中驱动价值的组织。
参考原文地址：
https://www.gartner.com/en/customer-service-support/trends/customer-service-leadership-vision
本文为作者原创综合编译，欢迎转发分享。
转载时需在文章开头注明作者和“来源：鹈鹕全面客户体验管理（微信号：CEM-tihu）”，文字颜色为黑色，且不得修改原文内容。
欢迎小伙伴投稿合作，具体请联系：易女士 Yiml@tihu.com.cn
