Ipsos：客户体验全球洞察 2025

2025-07-03 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江

在当今的体验经济中，出色的客户体验（CX）是成功的关键。仅仅满足客户期望已经不够了;企业和组织必须预见并超越这些目标。我们发布了《2025 年客户体验全球洞察》，涵盖 25 个市场的跨多行业（金融服务、零售、技术与电信、交通运输和公共服务）的 6.5 万次评估，提供转变客户体验战略和推动可衡量业务增长所需的数据驱动型洞察。

这是一项标准化的基准研究，涵盖了跨行业的客户体验绩效和关键绩效指标，与客户建立情感依恋的重要性，对客户和业务成果的影响，以及品牌需要拉动哪些体验和情感杠杆来建立更牢固的关系。本报告还概述了各行业的最佳实践，并深入探讨了客户旅程中的“关键时刻”、当前的客户体验趋势以及客户期望、宣传和人工智能等热门话题。

核心发现

• 客户体验驱动品牌选择
  70% 的客户根据对良好体验的期望来选择品牌，有些人会愿意为此付出更多。
• 情感联系很重要
  与客户建立牢固的情感纽带可以培养忠诚度和拥护度。虽然 NPS 和 CSAT 等被用作客户体验指标，但这份报告明确强调了情感依恋对客户体验成功的重要性。
• 客户体验的力量
  了解塑造客户体验的六个关键驱动因素——确定性、公平待遇、控制、地位、归属感和享受——并学习如何利用它们来产生最佳影响。
• 人工智能的新兴角色
  探索 AI 在客户体验中不断发展的作用，以及如何利用它来增强客户互动并提高效率。

总体而言，客户体验市场主要受确定性和公平待遇的推动——强调了正确掌握基础知识的重要性。但表现最好和最差的区别在于将体验提升到基础线上的能力。

当前全球客户体验的现状如何？这是一个一分为二的故事——一半的体验是好的，其余的是负面的或不值得纪念。

将客户忠诚度想象成一个花园。播下正确的种子，用心浇水，根系深深。如果忽视土壤，那么杂草就会占据上风。报告证实，2025 年最肥沃的土壤是体验驱动型的，而不是折扣驱动的。70% 的消费者表示，他们选择品牌是因为他们期望获得良好的体验。

情感依恋（而不仅仅是功能满足）可以预测重复购买、推荐和更高的生命周期价值。情感依恋与更高的客户体验KPI和客户终身价值（CLV）有关。

数据显示，情感依恋与较高的推荐率相关，因此有助于获得客户。对某品牌有情感依恋的消费者，会更积极地向他人推广他们使用的品牌。

客户体验的六个关键驱动因素

• 确定性存在于土壤中。客户需要明确的信息更新——“包裹周二到达”——而不是沉默。
• 公平待遇是水。透明的定价和轻松的问题修复表明了尊重。
• 控制让客户选择自己的阳光和阴影。交付窗口、支持渠道选项会减少挫败感。
• 地位是赢得钦佩的花朵。个性化的感谢或忠诚度等级告诉购物者，他们很重要。
• 归属感组成了花架。当人们通过 Facebook 小组或成员活动感到自己是社群的一部分时，他们就会留下来。
• 享受就是香气。愉快的拆箱、诙谐的文案或有用的聊天机器人会让互动令人难忘。

客户体验驱动因素在解释和预测客户结果时很重要。客户体验驱动因素得分越高，不同行业的推荐度也会相应上升。

最后，在不超出预算的情况下，培养情感的三个实用步骤：

• 绘制一个“关键时刻”。
  选择一个接触点——例如订单确认电子邮件。问问自己：它是否坚定地传递了确定性和控制感？如果没有，请添加发货倒计时或自助服务链接。
• 撒上一点小小的喜悦。
  附上一张手写的便条，一段 30 秒的感谢视频或一份惊喜奖励文件。这个微小的触碰会促进“享受”，赢得“地位”。
• 使用 AI 作为肥料，而不是园丁。
  只有 14% 的客户希望仅靠 AI 就能改善他们的体验。让 GPT 驱动的工具起草第一遍回复或标记情绪变化，但保留人的声音来提升归属感和温暖感。

今天令人难忘的互动，明天就变成了免费的口碑营销。每周投入一个“营销时间”，在下一个接触点重复这个周期，很快，花园就会拥有一个健康的客户体验生态系统——不需要昂贵的景观美化。

原文地址：

https://www.ipsos.com/en/cx-global-insights-2025-unlocking-future-customer-experience

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