2024-01-16 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
人工智能（AI）带来了我们有生以来最伟大的客户体验革命。在这个新时代，那些迅速采用 AI 并将其深度融入客户体验战略的公司正领先一步，实现巨大价值。事实上，早期采用者从 AI 工具中获得高投资回报率的可能性要高 128%。
消费者现在已经熟悉并期待先进的 AI 交互，他们自然会注意到品牌体验的不同。近四分之三（70%）的消费者告诉我们，在客户服务中有效利用 AI 的公司，与未有效利用的公司之间存在明显差距。
我们调查了 22 个国家的 5000 多名消费者和 5500 多名企业受访者，了解他们最关心的是什么。当仔细研究调查数据时，我们发现在客户体验趋势引领者（已完全接受 AI 的客户体验领先者）和传统主义者之间存在着越来越大的鸿沟。后者落后于他们的同行，往往由于缺乏预算、知识或内部支持而推迟部署 AI 解决方案。
我们将这些洞察力汇集到本报告中，确定了五种新兴趋势，为领导者和组织描绘了一条清晰的道路，以利用 AI 的全部潜力来改变客户体验，在 2025 年及以后推动具有影响力的成果。下面是你需要了解的五个趋势。
客服人员喜欢 AI 辅助功能，因为它们可以腾出时间，专注于更复杂、更有意义的工作。此外，AI 辅助还能为公司带来利润。利用这种技术的公司正在收获丰厚的回报。
领先者实施 AI 辅助工具的速度几乎是传统主义者的三倍。他们还几乎一致报告称，AI 工具为客服人员带来了积极的投资回报。同时，拥有 AI 辅助工具的座席人员感到有能力做好本职工作的可能性提高了 20%。
领先者拥抱 AI 辅助工具的关键优势在于：
消费者也看到了这些工具的实际效果：目前有 75% 的人赞成客服人员使用 AI 帮助起草回复，比去年增加了 10 个百分点。
在客服人员、客户和领导者之间建立 AI 的信任和熟悉，AI 辅助工具将使公司充满信心地向自主服务模式迈进。
与此同时，不愿采用 AI 辅助工具的领导者正在面临一个严重的问题。近一半（52%）的客服人员正在转向影子 AI（未经批准的外部 AI 工具），以满足他们在工作场所的需求。在某些行业，影子 AI 的使用率同比激增了 250%，这使公司面临巨大的安全风险。公司必须优先考虑 AI 辅助功能的集成，为客服人员提供需要和期望的工具。这样做将确保隐私、安全和服务质量，并为完全自主的未来做好准备。
取得成功的客户服务领导者，现在正竞相实施 AI 解决方案的下一个时代：完全自主的服务模式。这包括 AI 客服、高级工作流和路由选择、具有生成式搜索功能的增强型自助服务平台等技术。这些解决方案在客户交互中只需要很少的人工干预，利用先进的 AI 来处理常规和复杂的查询，提供个性化的响应，并从每次交互中不断改进。而且他们是规模化运作的。
这一趋势为完全自主的服务环境奠定了基础，在这种环境中，效率和先进的客户互动成为常态。到 2027 年，将有两倍的领先企业转向更加自主的服务模式。
保持领先的关键：
年复一年，由生成式 AI 驱动的智能客服正变得越来越高效，在理解和解决复杂问题方面取得了重大进步，推动了积极的业务成果。走在前列的领先者正在积极采用 AI 客服——其速度比传统主义者高出四倍以上。领先者的效率也更高。我们的研究表明，虽然领先者和传统主义者的 AI 客服都在逐年提高效率，但后者远远落后于前者——49 个百分点。
领先者不仅在采用率和效率方面处于领先地位，他们还更专注于为 AI 注入客户最渴望的人类特征：友好、同理心和创造力。我们的研究表明，领先者在 AI 客服中优先考虑类人特质的可能性要高出近两倍。这有助于增强客户互动（例如个性化产品推荐），满足客户期望，并进一步从竞争对手中脱颖而出。
为什么这对客户体验领导者很重要？超过三分之二（68%）的消费者表示，他们更有可能与表现出这些类似人类特征的 AI 客服互动并信任它们，这些行为最终会改善客户体验指标，如客户情绪、留存率和忠诚度。
保持领先的关键：
个人 AI 助理（如 Siri 和 Alexa）正在迅速发展，以满足消费者对生活自动化工具日益增长的兴趣。科技巨头的大量投资将带来重大进步，使这些助手得到进一步发展。
这对消费者来说是个好消息，因为他们已经开始依赖助手来安排自己的日常生活。但是，人们的期望不仅仅局限于个人的管理任务。随着消费者不断接受 AI 助理，他们希望与公司的许多互动也能以助手为先。
不同年龄段的消费者都是如此。当然，这其中也存在一些差异。Z 世代是伴随着最先进的工具成长起来的，他们实际上最不可能依赖 AI 来获取产品或服务信息。千禧一代是第一代使用智能手机和社交媒体的人群，他们最喜欢 AI 提供的个性化推荐。尽管各有偏好，但每一代人都认为 AI 的帮助很有用。
事实上，消费者对 AI 在客户体验中的好感度已经飙升至 67%，同比增长 10 个百分点。81% 的消费者认为 AI 已经成为现代客户服务的一部分，比去年上升了 11 个百分点。
随着消费者信心和依赖的持续增长，公司必须适应“助理优先”的格局。
起初，由智能助理主导的互动可能仍然涉及在 APP 中回复电子邮件或消息。但从长远来看，这种转变需要重新规划客户服务渠道，以确保与 AI 工具的无缝整合，包括允许 AI 助理直接与公司系统沟通，减少摩擦，最大限度地减少对真人客服的需求。
预计到 2027 年，几乎所有（87%）领先者都将为消费者设计在整个客户旅程中使用 AI 助理的体验。 只有不到一半（47%）的传统主义者表示有这样的前瞻性计划。
对消费者而言，这样做的好处显而易见：体验顺畅、便捷、无摩擦，任务处理起来毫不费力。那些接受这一变革的企业将处于领先地位，而不接受变革的企业则有可能被甩在后面。
保持领先的关键：
语音 AI 正迎来它的发展机遇。得益于巨大的进步及其生成能力，语音 AI 现在可以实现更细致入微、更像人类的互动，为轻松、自然的客户沟通设定了新标准。
先进的 AI 语音助手，如 ChatGPT 的语音信息功能，激起了消费者的兴趣。半数以上的消费者表示，他们曾与先进的语音 AI 进行过互动，而且他们迫切希望公司采用这些技术。
许多消费者发现，通过语音助手更容易表达问题和解释情况，使互动更加自然和有效。这种日益增长的需求表明，语音 AI 在提升客户服务体验方面可以改变游戏规则。
那么，这些体验是什么样的呢？首先，消费者渴望更多像人一样的互动：67% 的消费者认为，通过电话进行更自然的 AI 互动会提升他们的体验。
除电话外，语音 AI 还可以集成到各种客户接触点中，包括短信和 APP，在多个平台上提供无缝、自然的语音交互。尤其是，消费者热衷于让 AI 客服理解并回应他们的语音——74% 的消费者表示，这将大大改善他们与 AI 互动的体验。
能够用自己选择的语言进行交流，是感觉真正被倾听的一部分。随着语音 AI 的发展，它有望提供多语言功能，让企业能够用客户喜欢的语言与他们沟通，从而颠覆传统的人员配备模式。
语音 AI 终于达到了可以解决当前差距和挫折的程度，现在已成为客户服务战略的重要组成部分。虽然领先者和传统主义者都能从这些进步中受益，但后者目前严重依赖电话支持，因此必须努力缩小差距，释放语音 AI 显著改善客户体验的潜力。
保持领先的关键：
那么，消费者对 AI 驱动的未来客户体验有何期待呢？一句话：个性化。事实上，近三分之二（61%）的消费者表示，他们期待 AI 带来更加个性化的服务。
但是，消费者不仅希望获得量身定制的互动，而且认为这对他们的品牌忠诚度至关重要。91% 的领先者认为 AI 可以有效地实现个性化体验。
个性化现在成为客户体验的基准，传统的指标不再足够。因此，领先者正在将重点转移到客户忠诚度上——这是在 AI 驱动的世界中衡量强大客户关系的最新权威指标。
虽然领先者和传统主义者都认为忠诚度是未来一年最关键的指标，但领先者采取行动、引入新指标来衡量绩效的可能性要高出两倍。
为进一步加强竞争优势，领先者还在 AI 驱动的个性化方面投入巨资：56% 的领先者将优先使用 AI 来实现个性化体验，如量身定制的产品推荐、专门的服务支持响应和定制的升级路径，并在未来一年建立更牢固的客户关系和忠诚度。只有 22% 的客户体验传统主义者计划这样做。
领先者的战略重点不仅能满足消费者的期望，还能巩固忠诚度这一核心指标，确保在日益个性化的客户体验环境中取得长期成功。
保持领先的关键：
领先者与传统主义者之间的差距正在不断扩大——企业已经等不起了。你的企业必须与这一领域的领导者保持一致。
原文地址：https://cxtrends.zendesk.com/
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