SAS:客户体验与人工智能报告

2018-09-17 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者:马振江

数字阴影的黑暗:顾客体验与人工智能报告

[ 译者注:著名商业分析软件厂商 SAS 最近发布了一份报告《数字阴影的黑暗》(The Darkness of Digital Shadows),调研分析了顾客体验与人工智能的企业应用现状。我们经过翻译,分享给大家。]

如今,客户越来越希望以自己的方式与企业做生意。他们要求快速、方便的获取信息,并期望得到相关、个性化的体验。这种体验关系到公司关于顾客的全部数据,而无关何时何地。

公司需要结合在线和离线数据,得到顾客的最新画像,这些数据可以被强大的预测性分析所利用。必要时,他们要基于实时的洞察力做出决定。他们还需要了解人工智能如何帮助提升顾客体验,以及如何更准确的衡量不同营销渠道带来的成功。

我们调查了 350 名营销、顾客服务和体验方面的高管,希望了解企业使用客户智能(Customer Intelligence,CI)和人工智能(Artificial Intelligence,AI)提供个性化互动的能力,包括哪里能实现实时互动,顾客体验的预期与现实方面的差距等现状。

企业使用客户智能和人工智能进行个性化交互,预期和现实的差距

很多企业认为他们的发展曲线比实际情况更进一步。1/4 的受访者将自己描述为变革者,其中不足一半是实际的领先者(10%),他们使用线上和线下数据实时整合个性化的顾客体验。

企业受困于顾客的“数字阴影”

企业并没有使用全部数据,他们往往面向广泛的受众,而不是细分定向,因此很多企业将顾客置于“数字暗影”中,意味着对顾客的了解仍然十分模糊。这和很多企业宣称“客户至上”的策略相矛盾。

营销效果分析能力有限

很少有营销人员能有效实现不同营销渠道的归因分析。只有 6% 的受访者拥有完整的全渠道测量,包括线上和线下数据。尽管大部分企业计划收集线下数据,但是有很多原因导致无法使用,例如糟糕的数据质量或不恰当的分享数据等。从整体来看,约 70% 的企业没有收集对个性化体验有用的数据。

人工智能与客户体验:兴趣大于行动

只有一小部分企业(14%)正在使用人工智能,大部分企业计划短期内部署 AI,超过 1/3 的受访者将 AI 用于报告过去,而不是预测未来。

在利用分析改善客户情报能力并提高竞争力方面,很多企业还有机会。1/5 的企业拥有数据,但是并没有将其用于实时个性化体验,这无疑是错失良机。

完整报告下载:https://www.sas.com/en_gb/whitepapers/darkness-of-digital-shadows.html


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