2018-09-17 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
[ 译者注：著名商业分析软件厂商 SAS 最近发布了一份报告《数字阴影的黑暗》(The Darkness of Digital Shadows)，调研分析了顾客体验与人工智能的企业应用现状。我们经过翻译，分享给大家。]
如今，客户越来越希望以自己的方式与企业做生意。他们要求快速、方便的获取信息，并期望得到相关、个性化的体验。这种体验关系到公司关于顾客的全部数据，而无关何时何地。
公司需要结合在线和离线数据，得到顾客的最新画像，这些数据可以被强大的预测性分析所利用。必要时，他们要基于实时的洞察力做出决定。他们还需要了解人工智能如何帮助提升顾客体验，以及如何更准确的衡量不同营销渠道带来的成功。
我们调查了 350 名营销、顾客服务和体验方面的高管，希望了解企业使用客户智能（Customer Intelligence，CI）和人工智能（Artificial Intelligence，AI）提供个性化互动的能力，包括哪里能实现实时互动，顾客体验的预期与现实方面的差距等现状。
很多企业认为他们的发展曲线比实际情况更进一步。1/4 的受访者将自己描述为变革者，其中不足一半是实际的领先者（10%），他们使用线上和线下数据实时整合个性化的顾客体验。
企业并没有使用全部数据，他们往往面向广泛的受众，而不是细分定向，因此很多企业将顾客置于“数字暗影”中，意味着对顾客的了解仍然十分模糊。这和很多企业宣称“客户至上”的策略相矛盾。
很少有营销人员能有效实现不同营销渠道的归因分析。只有 6% 的受访者拥有完整的全渠道测量，包括线上和线下数据。尽管大部分企业计划收集线下数据，但是有很多原因导致无法使用，例如糟糕的数据质量或不恰当的分享数据等。从整体来看，约 70% 的企业没有收集对个性化体验有用的数据。
只有一小部分企业（14%）正在使用人工智能，大部分企业计划短期内部署 AI，超过 1/3 的受访者将 AI 用于报告过去，而不是预测未来。
在利用分析改善客户情报能力并提高竞争力方面，很多企业还有机会。1/5 的企业拥有数据，但是并没有将其用于实时个性化体验，这无疑是错失良机。
完整报告下载：https://www.sas.com/en_gb/whitepapers/darkness-of-digital-shadows.html
本文为作者原创翻译，欢迎转发分享。
转载时需在文章开头注明作者和“来源：鹈鹕全面客户体验管理（微信号：CEM-tihu）”，文字颜色为黑色，且不得修改原文内容。
欢迎小伙伴投稿合作，具体请联系：易女士 Yiml@tihu.com.cn
