2024-04-11 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
在过去的二十年里，忠诚度发生了数字化转变——从会员卡片和纸张到网络和应用程序。消费者获得了更多互动、赚取和兑换利益的方式。企业正受益于更大的洞察力、可见度、覆盖面和留存率。但哪种方法效果最好呢？忠诚度市场将走向何方？
忠诚度是每个品牌的优先事项，数字体验已经改变了客户想要和期望与品牌互动的方式。但是，企业是否充分利用了数字忠诚度所提供的一切？是否投资了正确的平台？你如何确保它们能够鼓励积极的客户体验，来推动留存和增长？
本报告展示了零售、金融服务、公用事业、旅游和休闲领域忠诚度领导者的意见，目的是了解数字，尤其是数字产品如何支持个性化，哪些受众是目标受众，以及未来的重点。我们调查的受访者担任中高级职位，负责数字产品所有权、客户忠诚度、客户体验和 CRM 等领域。
从运动商店到超市，从欧洲银行到快餐，从公交公司到宽带，对提高客户忠诚度和更准确的客户行为数据的需求保持不变。97.8% 的品牌所有者认为忠诚度一直很重要，或者现在比以往更重要。
67% 的受访者已经或正在建立数字忠诚度计划，近三分之一的人要么没有，要么仍在计划阶段。这意味着可能仍需要找到预算，并伴随着一个明确的商业案例，来说明可能的回报。
尽管企业知道忠诚度很重要，但并不是每家公司都有完整的计划。
你可能会认为，数字忠诚度计划自然会向更懂技术的年轻人倾斜。年龄在 35-44 岁的人似乎是最佳选择，紧随其后的是 2000 年后出生的 Z 世代数字原住民。无论是现在还是将来，这些群体的结合都代表着最大的潜力。
然而，还有一个重要的问题不能忽视，即 40 岁以上的人群，19% 的品牌认为 41-64 岁的人群是未来最大的机会。
毫不奇怪，个性化、专属优惠和赚取积分等传统忠诚度策略是大多数现有计划的支柱。但当谈到未来的重点时，优先事项是广泛的，包括分级奖励、付费会员和游戏化。
总的赢家是个性化，48% 的品牌强调他们希望在这方面做得更多。
20% 的受访者认为他们目前的个性化服务要么非常基本，要么没有做任何个性化，但计划进行个性化服务。
对非商业行为的奖励以及将奖励捐献给慈善机构等方式很受欢迎，表明了围绕目的（而不仅仅是购买）来创造客户价值的真正愿望。
忠诚度计划再好，也不可能是品牌带来新客户的主要驱动力，但它肯定会有所帮助。
不过，真正的工作并不在于吸引人们进门，而在于让他们进门后感到满意。要做到这一点，你需要了解他们是谁，他们喜欢什么。
无论顾客是在当地的咖啡店点一杯每日拿铁，还是从一家全球保险商那里续保汽车保险，他们都期望你知道他们吃了多少糖，有多少年无索赔记录。
关于手机应用对用户忠诚度的影响，最流行的两种说法是：应用程序可提供更加个性化的体验，同时它是在销售间隙保持客户注意力的好方法。
移动设备的数据、功能和访问，能够很好地消除个性化带来的一些痛苦。APP 能够利用客户的持续接触点进行常规、无障碍的任务和交易。成功的真正标准不只是留住客户，而是让他们保持活跃。
当然，有些事情会成为阻碍。预算显然是一个重要因素，但拥有明确的战略和展示投资回报率（ROI）同样重要。利用忠诚度解决业务问题的潜力是克服这些障碍的有力理由。
延长客户终身价值是大多数企业试图通过数字忠诚度计划解决的商业挑战，其次是提高购买频率。
忠诚度计划显然受益于数字平台提供的效率和效果。这对改善客户体验和提高留存率产生了巨大影响，69% 的品牌发现数字忠诚度计划推动了新客户的获取，三分之一的品牌发现忠诚度应用用户增加了消费。
同样令人鼓舞的是，这种潜力仍有待实现。五分之一的企业认为他们提供的数字忠诚度服务过于基础，或者根本没有提供任何服务。此外，有一半的品牌希望在个性化方面做得更多，实现进一步价值的机会是显而易见的。
尽管降低营销成本、增加客户消费、提高客户关注度和提高购买频率仍然很重要，但忠诚度计划要解决的主要商业挑战仍然是延长客户的终身价值，而这反过来又有助于推动上述所有方面的发展。
原文地址：
https://www.apadmi.com/insights/resources/digital-customer-loyalty-report-2024/
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