2021-09-16 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
你可能听过这样一句话：“快乐的员工创造快乐的客户！”但更准确的说法是，敬业的员工创造投入的客户——同时考虑客户和员工，会带来最佳结果。
把客户体验（CX）和员工体验（EX）结合起来是什么意思？它是对体验和价值交付的 360 度视角。这是关于从内部和外部获得全面的视角，了解一家公司在履行其体验承诺方面做得如何，并以一种更有针对性的方式做到这一点。
员工知道发生了什么。他们知道客户对你公司的感受，因为他们每天都与客户交流。他们可以判断流程何时因浪费时间或面临不必要的挑战而中断。他们知道哪些行为会妨碍他们尽最大能力照顾客户。
客户也知道发生了什么。他们知道自己正在努力实现什么，以及这些目标是否正在实现。他们知道自己什么时候会在不合理的时间中无谓的等待。他们厌倦了向几个不同的员工重复同样的信息。他们可以判断员工何时能够提供帮助，或者什么时候不得不与糟糕的政策和流程作斗争。
我们的目标是建立一个反馈循环，利用客户和员工的反馈来改变公司的经营方式，从而改善外部和内部体验。
要使员工参与，不仅仅是提供更高的薪水或更多的休息时间，而是要让员工为自己的工作感到自豪。这种自豪感的一个重要方面来自于他们可以提供满足客户需求的体验。
简单地说，有一个强有力的推动员工参与的员工体验计划，和一个促进以客户为中心的客户体验计划，就可以带来巨大的业务成果。将这两者结合起来就能达到更高的水平。
XM 研究所的研究显示，与那些只在一个维度上表现出色的公司相比，客户参与和员工敬业度两方面都高于平均水平的公司，财务业绩和员工保留率显著提高。考虑一下：拥有高参与度的客户和敬业的员工，比只拥有敬业的员工更有利于留住他们。
要做到这一点，需要两件事：
1. 听取参与体验的每个人的意见
2. 使员工能够提供良好的体验
对于客户体验和员工体验的整合，公司需要为所有受其影响的人（包括客户和员工）提供最佳体验。要将整个体验作为一个综合目标来考虑，而不是单独关注客户体验和员工体验。以下建议假设你至少有一个基本的客户体验和员工体验计划，并进行了积极的客户关系调查和员工敬业度调查。有一些方法来加强思考组织向客户和员工提供体验的重要性。
同时报告客户体验与员工体验的关键绩效指标（KPI）和结果
仅仅在同一文档中报告来自客户和员工的结果，就可以开始一个有意义的文化转变。它传达了两者对公司成功的重要性。经常报告这两个信息，有助于保持客户和员工的关注度。
在考虑报告每个项目的信息类型时，我们建议采用以下方案。
整合客户体验和员工体验数据
将客户关系数据和员工参与度数据结合起来，可以是一种非常有效的方式，能够展示在整个组织中优化体验的价值。然而，这种数据组合并不总是可行的，或者会占用其他更有影响力的客户体验/员工体验计划的资源。
整合后的数据可在两个关键方面提供价值。
客户体验 + 员工体验联合治理
此时，为你的客户体验和员工体验项目建立一个联合治理团队也很重要。创建一个管理流程，可以让两个项目的领导和团队开始就共同的目标和实践进行合作。为了能够从客户体验 + 员工体验的组合方法中收集的见解采取行动，这样做也奠定了基础。
将员工和客户的反馈项目进行信息链接，来确定客户体验的员工参与因素，一般有两个要求。
下一个层次包括在更细的层面上衡量互动和体验，确定影响客户关系和员工参与度的具体问题。这种级别的调查在客户体验项目中相当普遍，但在员工体验方面不太常见。
客户体验项目需要了解关键客户角色的旅程，以及对他们最重要的关键时刻和互动。团队必须使用这些知识来定位特定的旅程阶段，以及需要客户反馈的接触点，来衡量客户体验策略。这种反馈有助于为持续改进提供信息，能够使公司识别影响客户的特定交互点和过程，并跟踪特定的体验。
了解客户的旅程阶段和重要的时刻，然后设计一组倾听点（Listening Posts），获得必要的反馈和洞察，涵盖客户体验的广度和深度。这种类型的倾听地图可以确保你在需要的领域获得反馈，并在你调整员工倾听点时提供帮助。
随着许多项目开始实施员工生命周期调查，员工体验也开始在这个层面迎头赶上。它对于帮助组织识别特定的问题领域，跟踪全年的绩效非常有价值。这些调查还可以带来内部变化和改进，从而实现更好的客户体验。教育和培训就是一个例子。员工是否了解对他们的期望，他们是否知道如何提供这种体验？缺乏培训可能是员工无法提供良好体验的一个重要原因。
有一个标准的员工生命周期，但不同公司的倾听点的排列和组成会有所不同。实施有针对性的反馈机会，可以让组织在员工关注的问题影响到整体参与度之前，快速地做出反应。像上面这样的员工倾听地图有助于指导这个过程，并确保一个全面的反馈系统。
然而，有一点经常被忽略：在直接影响客户的接触点和互动方面，员工有自己的洞察力。虽然客户体验调查在这些接触点上提供了一个重要的视角，但由于没有得到员工的视角，我们至少错过了一半的故事。虽然我们经常谈论员工的 360 度绩效反馈，但我们也需要类似的客户接触点的 360 度反馈。我们通过询问客户和员工的目标、体验和障碍，在关键的客户旅程阶段和接触点上收集这些信息。这些洞察力帮助企业更迅速地识别和解决影响客户和/或员工体验的内部障碍。
例如，呼叫中心通常具有基于运营指标（例如，平均处理时间、首次呼叫解决率、占用率等）和客户体验指标（例如，总体客户满意度和坐席有效性）的 KPI 组合。在某些情况下，这些指标反映了相反的情况：良好的运营绩效和糟糕的客户体验。这可能导致花费大量时间进行深入分析。然而，对呼叫中心员工的调查往往能更有效地揭示问题。我们可能会发现，由于对处理时间有了新目标，座席人员觉得有必要快速解决客户问题，但他们知道有些服务案例和客户会因此感到匆忙，导致客户体验下降。通过包含互动点在内的 360 度视图，领导者可以有更多的洞察力来帮助诊断和解决问题。
结合客户体验和员工体验反馈的第三个层次包括提供开放的机会，从参与我们公司日常互动的客户和员工那里收集详细的、实时的评论。这种类型的反馈可以包括对新的或恶化的问题的早期警告，对特定流程或人员的赞扬，以及直接参与互动的人提出的修复或改进建议等。这一级别的反馈通常是非结构化、开放式的文本反馈形式，其中可能包含难以提取的非常宝贵的见解。然而，这种类型的反馈的价值是值得付出努力的，通过一些技巧，你可以更容易地找到价值。
通过调查中的开放式文本问题，从客户那里收集此类反馈是很常见的，但遵循这些建议可能会扩展和改进数据和洞察，获得更多反馈，从而帮助员工。
在收集员工反馈时，以下建议有助于使收集工作更容易、更有效：
一家公司创建了一个单词云，其中包括在客户评论中主动提及的员工名字。有些名字最后变得非常大！这个词云显示在公司总部的一个大显示屏上。另一家公司对客户高管进行定性访谈。在他们的年度销售会议上，访谈中受到表扬的员工以幻灯片形式展示出来。
为了获得一个成熟的、整体的体验管理项目的指数级影响，组织需要：
1. 确定其客户体验和员工体验计划的关键方面，确保他们听取参与体验的所有利益相关者的意见
2. 执行具体的、有计划的活动，确保整合客户体验和员工体验的洞察力。这会促进成熟的客户体验管理项目带来的差异化。
作为美国最大的医疗设施服务供应商，Medxcel 设施管理公司于 2015 年从阿森松医疗集团中分离出来。以客户为中心的强力管理层支持，帮助 Medxcel 有了一个良好的开端。
面临的挑战
最初的客户体验工作揭示了服务体验中的不一致，包括一些系统性问题。需要重点关注，以确保客户在 160 多个不同地区的分公司站点获得一致的体验。
解决方案
Medxcel 的领导层了解客户体验和员工体验之间的联系。
“我们相信客户服务和质量结果与员工敬业度密切相关，”营销副总裁詹尼弗·珀西弗尔（Jennifer Pursifull）说。“那些觉得自己受到重视并有发言权的员工，总是会做得比要求的更多，非常关心客户，并会长期留在公司。”
团队采取了一种有意的方法来管理变革过程。他们意识到不能只是设定一个目标来提高客户的分数；团队成员需要一些帮助来完成他们的工作。
聚焦
虽然高层监控着目标的进展，但 Medxcel 明白真正的行动是在现场层面进行的。
卓越站点
Medxcel 创建了一个站点级指标，以评估每个分公司站点在客户关系健康、客户交易绩效和员工参与度方面的表现。
确立优先事项
共同目标
Medxcel 持续围绕一个共同的目标，专注于员工参与和标准化服务。
Medxcel 公司将客户体验和员工体验结合起来的举措，使其与客户的关系更加紧密，员工的参与度得到提高，并加速了商业的成功。
原文地址：
https://walkerinfo.com/cxleader/effectively-combining-cx-and-ex/
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