Qualtrics：2022 全球体验管理报告

2022-08-11 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江

概述

我们调查了全球员工人数在 2000 人以上公司的 1500 多名高管，了解他们公司的体验管理现状。我们检查了他们报告的体验管理能力、障碍和预期的体验管理需求。一些关键的结论包括：

• 体验管理好的公司有更好的经营业绩。那些表示自己公司的体验管理能力显著高于平均水平的高管，其报告的营收增长高于平均水平的可能性要高出 52 个百分点，盈利能力高于平均水平的可能性要高出 48 个百分点。
• 大多数公司今年将在客户体验（CX）、员工体验（EX）、产品体验（PX）和品牌体验（BX）方面投入更多精力。73% 的高管表示，他们今年将在客户体验项目上投入更多精力。72%、70% 和 68% 的高管分别对员工体验、产品体验和品牌体验持相同看法。
• 高管们报告了强大的体验管理技能和能力。超过 80% 的高管表示，他们的组织拥有强大的体验管理技能和能力。80% 对他们的体验管理技术有同样的看法，75% 报告说有强大的组织文化来鼓励体验管理。
• “技术限制”和“缺乏明确的战略”是体验管理的最大障碍。报告称体验管理处于或低于平均水平的高管，最常将“缺乏明确的战略”作为障碍（29%），而报告体验管理能力显著高于平均水平的高管则认为“技术限制”最具挑战性（26%）。
• 期待对客户和员工互动进行调整。超过一半的高管表示，他们的组织需要在员工和客户互动的方式上做出重大改变。不到 3% 的高管预计他们的客户和员工互动不会发生变化。

体验管理能力的商业绩效表现

• 体验管理能力明显高于行业平均水平的公司，其收入增长高于行业平均水平的可能性高 53 个百分点。
• 体验管理能力明显高于行业平均水平的公司，报告员工保留率高于行业平均水平的可能性要高 52 个百分点。
• 体验管理能力在行业平均水平或更差的公司，其盈利能力高于行业平均水平的可能性要低 48 个百分点。

改善体验管理的重要性

• 总体而言，78% 的高管表示，提高体验管理能力对他们的组织来说是“关键”或“非常重要”的。
• 超过 90% 的墨西哥和巴西的高管表示提高体验管理能力“关键”或“非常重要”。
• 日本高管最不可能说提高体验管理能力是“关键”或“非常重要”的，只有 62%。

改善体验领域的重要性

• 总体而言，超过三分之二的高管计划在体验管理的所有四个领域投入更多精力。
• 墨西哥高管表示，他们的组织将在这四个体验领域投入更多精力。
• 日本高管最不可能说他们的组织将在这四个体验领域投入更多精力。

利用洞察力改善客户体验

• 没有高管表示他们的公司在利用客户洞察力来改进客户体验方面效率低下。
• 40% 以上的高管表示，他们的公司在利用客户洞察力来改进客户体验方面“非常有效”。
• 墨西哥和巴西的高管最有可能表示他们的组织在利用客户洞察来改进客户体验方面是有效的，而日本的高管最不可能这样说。

利用洞察力改善员工体验

• 在所有国家中，77% 的高管说他们的公司能够有效使用员工洞察力来进行员工体验改进。
• 法国高管最有可能说他们的公司在使用员工洞察力来改善员工体验方面效率低下，占 18%。
• 日本高管最不可能说他们的公司能够有效利用员工的洞察力来改善员工体验。

体验管理能力：总体

• 在所有国家中，高管们在体验管理文化（75%）方面报告强大能力的可能性低于技术（80%）或技能和能力（81%）。
• 巴西高管对他们的体验管理能力最有信心，分别有 95% 和 90% 说他们有很强的技术和文化能力，是所有国家中最高的。
• 日本高管最不可能说他们的体验管理能力在所有三个领域都很强。

体验管理能力：技术

• 总体而言，80% 的高管表示，他们的组织实现体验管理的技术能力“有些”或“非常”强。
• 美国高管最有可能说他们组织体验管理的技术能力“非常强”，占 54%。
• 日本高管最不可能说他们的组织实现体验管理的技术能力“有些”或“非常”强。

体验管理能力：文化

• 总体而言，75% 的高管表示，他们鼓励体验管理良好实践的组织文化“有些”或“非常”强。
• 德国高管最不可能说他们组织的体验管理文化“有点”或“非常”强，占 66%。
• 巴西高管最常说他们组织的体验管理文化很强，达到 90%。

体验管理能力：技能和能力

• 所有国家 81% 的高管表示，他们组织的体验管理技能和能力很强。
• 没有墨西哥高管说他们组织的体验管理能力弱，而 9% 的德国高管也这么说。
• 日本高管说他们组织的体验管理技能和能力很强的频率最低，为 71%。

体验管理障碍：总体

• 纵观所有国家，28% 的高管认为技术是体验管理的最大障碍。
• 体验管理工作中最不常见的障碍是“缺乏资金”和“投资回报率不明确”，16% 的高管选择了这两个个选项。
• 只有 10% 的高管认为这些都不是体验管理工作的障碍。

体验管理障碍：体验管理绩效水平

• 报告体验管理显著高于平均水平的高管经常说，“技术限制”是他们体验管理的障碍，在体验管理能力一般或低于平均水平的组织中，这只排在第 10 位。
• 报告体验管理能力中等偏上或偏下的高管们最有可能将“缺乏明确的战略”作为其组织体验管理的障碍。

展望未来：客户互动

• 总体而言，53% 的高管表示他们的组织需要对客户互动方式进行重大调整，这是预期很少或没有变化的高管人数的五倍。
• 墨西哥高管报告的变革势头最强，63% 的墨西哥高管表示他们的组织需要在客户互动方面做出重大改变。
• 澳大利亚的高管最不可能说他们的组织需要做出任何调整，但期待重大变化的高管比那些期待很少或没有变化的高管多三倍。

展望未来：员工互动

• 总体而言，55% 的高管表示，他们的组织需要对员工互动进行“非常显著”或“明显”的调整，这是预期变化很少或没有变化的高管人数的四倍。
• 英国高管报告的变革势头最大，64% 的英国高管表示，他们的组织需要在员工互动方面做出重大变革。

展望未来：产品和服务

• 总体而言，51% 的高管表示，他们的组织需要对产品和服务做出“非常显著”或“明显”的调整，这是预期变化不大或不改变的高管人数的 3.5 倍。
• 法国和巴西公司认为最需要“非常显著”或“明显”调整他们的产品，以满足客户需求。

原文地址：https://www.xminstitute.com/research/executives-state-of-xm-2022/

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