Vonage：2022 全球客户互动报告

2023-03-02 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江

概要

多渠道，即通过一个平台连接多个渠道的能力，现在已成为客户互动的重要因素。客户希望在他们选择的第一个渠道中获得有效的客户体验（CX）。本报告的 2021 年版发现，企业“总是需要通过电话、短信和电子邮件来吸引现有和潜在客户，但那些采用多渠道战略的企业现在和未来都最有优势。”

过去的 2022 年，我们调查了全球五个地区的 4638 名年龄在 18-74 岁的客户，新版报告揭示了其他一些东西：在客户对体验优先的组织进行评价时，使用人工智能增强的全渠道（而不仅仅是多渠道）是绝对必须的。首先问问自己，这些常见的挫折听起来是否熟悉：

• 与客服通话需要等待很长的时间。
• 不得不打好几次电话，不停地重复已经提供过的信息。
• 令人困惑的电话菜单。

是的，数据显示，这些由来已久的客户不满情绪仍然存在。但你很快就会发现，有一些新方法可以解决这些老问题：简而言之，AI 是你的朋友。

目前的使用情况及满意度

客户喜欢朋友和家人的沟通方式...但不喜欢企业的沟通方式。商业企业怎么能像朋友和家人那样沟通？或许会有一些令人满意的答案。你会看到全渠道的客户体验是如何通过人工智能来实现的。

WhatsApp 和 Messenger 在全球范围内都很受欢迎。对于朋友和家人，甚至企业，它们是首选的应用程序。Instagram 也是如此。但它们都比不上手机上的语音和短信。

3/5 的客户对与朋友和家人的沟通“非常满意”。但在与企业沟通方面，满意度甚至不到一半。最近对体验印象尤其不好的是日本和韩国等奢侈品市场。

年龄/性别

• 40 岁以下的人每天使用手机和短信、社交和视频聊天应用程序。
• 但在商业领域，40 岁以下的人喜欢所有的通讯工具。
• 在日常个人使用方面，女性更喜欢即时通讯和社交应用，而男性更喜欢电子邮件。
• 但在商业领域，男性对多种沟通方式的使用率一直较高，尽管没有显著提高。

地区

• 在拉丁美洲，日常对个人使用的消息、语音和社交应用的依赖程度超过其他任何地区。
• 在商业方面，拉丁美洲地区也喜欢上述所有渠道，包括移动电话渠道。
• 拉丁美洲和北美比英国更多地接受个人和商业的日常移动电话和电子邮件渠道。
• 尽管北美地区在个人和商务的短信方面领先，但在两者的消息应用方面却落后。

亚太地区

• 在个人和商业方面，印度在每日移动电话使用量上领先，印度尼西亚的即时消息和语音应用使用量领先。
• 中国在个人和商业的社交媒体帖子和视频聊天方面领先。
• 亚太地区没有哪个国家比日本更少地使用各类通讯方式。
• 韩国在个人和商业方面使用语音和视频聊天应用上落后，但在这两方面都很喜欢短信。

渠道排行榜

视频

• 手机通话和电子邮件广受欢迎。然而，1/3 的客户从不使用视频聊天。
• 40 岁以下的人显示出对 WhatsApp 和 Messenger 的更多使用，而男性尤其喜欢。
• 拉丁美洲喜欢 WhatsApp，亚太地区喜欢许多平台，而北美地区更喜欢 Messenger 和 FaceTime。
• 印度和印度尼西亚喜欢 WhatsApp，而在中国，无疑是微信。

信息/短信

• 40 岁以下的人显示出对非短信应用程序的更多商业使用，尤其是 WhatsApp。而且男性特别喜欢。
• 北美地区在短信使用方面领先，但在 WhatsApp 方面却落后于拉美地区。服务的可用性解释了大多数其他地区的差异。
• 在印度尼西亚、印度和中国，商业短信被普遍接受，韩国在短信方面领先，日本则落后于其他国家。

社交媒体

• 40 岁以下的人使用商业社交最多，女性喜欢 Messenger，而男性更喜欢 WhatsApp。
• 北美落后于其他地区，拉美地区喜欢 WhatsApp，而其他平台在各地区的使用情况一致。
• 日本的使用情况落后于其他地区，但社交对中国、印度尼西亚和印度很有吸引力——后两者最喜欢 WhatsApp、Instagram 和 Messenger。

语音

• 40 岁以上的人和女性显示出对移动电话的更多商业使用，40 岁以下的人喜欢语音应用，特别是 WhatsApp 和 Messenger，而男性则喜欢大多数语音应用。
• 北美在移动电话使用方面领先，但在 WhatsApp 方面落后。
• 在亚太地区，韩国手机使用量领先，日本落后，WhatsApp 在印度尼西亚和印度蓬勃发展。

购买前，购买中，购买后

对于企业来说，正确的沟通是必须的。特别是在零售和电子商务领域，或者在医疗保健领域，后续服务实际上可以挽救生命。你现在提供的客户体验将为你赢得更多的机会。

对于非常规的购买，客户的研究和购买方式不同。在所有地区，几乎所有年龄和性别的客户都会在非常规消费前进行一些研究。印尼人喜欢去公司网站，印度人从朋友和家人那里征求意见，而印度和澳大利亚人则主要进行店内调研。

客户是全渠道的调查者。准备购买时，他们会打电话、发电子邮件等，开始行动时，会打电话、拜访。当问题出现时，也要做上述所有事情。通过人工智能实现自动化和个性化，你可以让客户随时随地进行这种调查。

购物时联系商家

• 40 岁以上的人喜欢打电话，40 岁以下的人喜欢网站聊天，男性则选择短信。
• 北美在电话使用方面领先，拉美地区更喜欢网站聊天，而英国在电话使用方面落后。
• 印度和印尼在这个阶段领先，中国对视频聊天感兴趣，澳大利亚喜欢在实体店购物，而日本和韩国紧随其后。

首选购买渠道

• 40 岁以上的人更喜欢去店内和打电话，40 岁以下的人喜欢网站和社交聊天，而男性更喜欢视频聊天。
• 拉美地区喜欢网站聊天，北美更喜欢打电话，中东和非洲地区在各种方法上落后。
• 印度和印尼在这个阶段领先，中国对视频聊天感兴趣，澳大利亚喜欢在实体店购物，而日本和韩国紧随其后。

购买问题阶段

• 40 岁以上的人喜欢打电话，40 岁以下的人喜欢网站聊天，而男性更喜欢视频聊天。
• 北美、东和非洲地区主要使用电话，拉美和亚太地区则使用短信和视频聊天，超过一半的拉美用户使用网站聊天。
• 印度和印度尼西亚喜欢网站聊天、短信和社交媒体，澳大利亚和印度使用电子邮件，日本略有落后。

客户喜欢在店内购物，但到了投诉抱怨的时候，他们更有可能打电话或发电子邮件。男性在遇到麻烦时更愿意使用视频。

售后跟踪阶段

• 40 岁以上的人更喜欢用电子邮件和短信确认购买，40 岁以下的人喜欢社交和视频聊天，女性更喜欢短信，而男性喜欢打电话。
• 北美和拉美地区喜欢用短信确认购买，亚太地区更喜欢社交和视频聊天，亚太和拉美地区喜欢听到报价优惠。
• 澳大利亚人喜欢电子邮件，而中国、印度和印度尼西亚人喜欢电话、社交和视频聊天。

数字期望的商业影响

客户失望的代价总是很高的。但出于同样的原因，这种情况仍在发生。尽管有很多的数字化转型努力，但一直没有一个简单的方法来解决，直到现在。人工智能会显著减少客户体验中的挫折感。由人工监督的虚拟客服，可以在客户尝试的第一个渠道提供指数级的体验。

当问及哪种类型的沟通问题会让人沮丧时，63% 的客户认为漫长的等待时间和多次联系解决问题是最令人沮丧的两类体验。

由于反复遇到这些类型的沟通问题，75% 的客户可能停止从公司购买或停止使用其服务。仅仅需要 1-2 次糟糕的体验，就能让近一半的人可能会停止购买，放弃一家公司。大约四分之一的人也会在社交媒体上讲述他们糟糕的经历。

挫败感

• 女性和 40 岁以上的人通常对糟糕的服务体验最敏感。
• 拉美地区的挫折感评分最高，而亚太地区的多数地区最低。
• 澳大利亚、印度和印度尼西亚的客户通常对糟糕的客户体验最为敏感。

受挫时的行动

• 年龄和性别有所不同，但女性更多地与朋友和家人分享负面体验。
• 在各个地区，所有的客户都采取了行动，拉美地区客户可能会投诉或更换，中东和非洲地区客户可能会告诉朋友和家人，而四分之一的北美客户会发脾气。
• 印度、中国和印度尼西亚的消费者几乎普遍采取行动，三分之二的人向企业投诉，而日本抱怨最少。

对优秀体验的反应

• 年龄和性别有所不同，女性与朋友和家人分享正面体验的次数更多，40 岁以下的客户有 30% 表示愿意消费更多。
• 在各个地区，所有客户都会采取行动，拉美地区客户可能会告诉朋友和家人，提高忠诚度，而英国、中东和非洲则不太可能增加购买或赞美。
• 印度、中国和印度尼西亚的消费者几乎都会采取行动，而在日本，只有 1/4 的消费者会购买更多，只有 1/5 的消费者会在网上分享。

人工智能是你的朋友

了解了客户的偏好和不满之后，企业应该如何行动？客户期望立即开始互动，但不是所有的需求都要广泛的对话。AI 可以带来智能、自动化、个性化等，来满足不断增长的客户需求。

忘记渠道的数量，专注于客户首选渠道的深度和有效性。人工智能鼓励客户以最适合他们的方式参与渠道互动。参与度的提高也促进了分享的意愿。

通过将业务通信与 CRM、协作和业务生产力应用程序集成，人工智能可以拉动客户数据，使客户响应自动化，并提供数据驱动的洞察力，将客户体验提升到新的水平。

了解你的客户很重要。人工智能使用分割和聚类来发现相似性和模式。这些发现可以预测客户需求，并主动为他们提供服务。额外的好处是：请求帮助或抱怨的客户会减少。客服人员现在可以监督机器客服，并以指数方式服务更多的客户。重要的是，AI 是不断学习的，所以应该尽早开始。你越早实施 AI 驱动的战略，就越早看到更强大和准确的客户洞察。

鉴于常见挫折的持续历史，客户几乎习惯于预测它们。当他们遇到一个很好的体验时，这简直是一个惊喜。他们会想要分享。人工智能会拯救每一天。

结论

数据很清楚。客户喜欢有多渠道选择的体验，但希望在选择的第一个渠道中解决问题。他们希望企业知道，不这么做的后果是严重的。多亏了人工智能，现在比以往都更有可能实现这种期望。

你会用 AI 来促进对话，了解客户，并采取行动吗？从你的客服那里拿掉低级别的任务，让他们做更有价值的工作，即使在非工作时间也能确保业务的连续性和客户体验？揭开创造“啊哈”时刻的洞察力，改善工作流程，从人工智能开始。

原文地址：

https://www.vonage.com/resources/publications/global-customer-engagement-report/

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