Vonage：2024 全球客户互动报告

2024-03-07 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江

概要

在我们的第 12 次年度报告中，有来自全球 17 个市场的 7000 多位客户参与调查。今年的报告细节包括：

• 客户的挫折和不满。
  客户本可以更快乐。要理解其中的原因，只要想想我们自己作为客户时的糟糕经历——比如长时间等待与客服人员交谈，或者多次联系客户服务来解决问题——这些仍然折磨着你。
• 人工智能持续兴起。
  客户已经接受了借助人工智能来让事情变得更好。这里有一个简单的例子：近一半的消费者希望通过信息或公司网站获得更好的支持。这就是由人工智能驱动的聊天机器人能够全天候解决复杂问题的方式——通常无需任何人类互动。
• 客户体验是你的北极星。
  以下是更多的体验真理：任何停顿或重复都是不好的。速度和全面的服务是好的。虽然这些道理似乎显而易见，但挫折依然存在。糟糕的客户体验会带来什么后果？74% 的客户可能会将业务转移到其他地方；46% 的客户只需要一两次糟糕的体验就会离开。
  然而，当提供出色的客户体验时：56% 的客户会在调查中给予积极反馈；55% 的客户会告诉朋友和家人；52% 的客户会提高对公司/供应商的忠诚度；36% 的客户会购买更多产品。
• 正确的渠道仍很重要。
  客户通过选择的渠道进行沟通的需求不会消失，因为渠道偏好仍然分散，趋势因市场、年龄和性别等变量而异。但是，合理的沟通战略不仅仅是客户喜欢什么渠道，而是他们喜欢如何沟通。一旦掌握了这些知识，你就会发现人工智能渠道的具体优势，从而增强客户体验战略。

现在和未来的事实

只有 42% 的消费者在与企业沟通时“非常满意”。提供正确的渠道对优秀的客户体验大有帮助。但对许多企业来说，建立和维护这些渠道并非易事。这就是人工智能可以提供帮助的地方。

信息/短信

• 87% 的消费者与企业/服务提供商沟通至少使用一种信息/短信平台。
• WhatsApp 和短信是使用最广泛的平台。
• 美国的短信使用率较高。
• 亚太地区（印度、印度尼西亚、中国、新加坡）和拉美及加勒比海地区（巴西和墨西哥）在整体消息应用程序使用率方面领先。

视频

• 74% 的消费者与企业/服务提供商使用视频聊天/呼叫平台。
• 超过 40% 的人使用 WhatsApp。
• Zoom 在大多数市场的使用率都很高。
• 印度尼西亚、印度、中国、巴西和墨西哥的视频使用率领先。

语音

• 92% 的消费者与企业/服务提供商至少使用一种语音渠道。
• 手机通话仍然是使用最广泛的语音通信方式，其次是 WhatsApp。
• 大多数市场的语音通话使用率都非常高，尤其是印度、印度尼西亚、中国和韩国。
• 包括美国在内的大多数市场的移动电话使用率都很高，但巴西和印度尼西亚更喜欢使用 WhatsApp。

社交媒体

• 78% 的消费者与企业/服务提供商使用社交媒体平台。
• WhatsApp、Facebook/Messenger 和 Instagram 仍是主流平台。
• 除中国和日本外，WhatsApp、Facebook、Instagram 和 YouTube 在各个市场的使用率都很高。
• 在拉美和加勒比海地区以及亚太地区的一些市场，社交媒体的使用率非常高。

以下是我们看到的 2024 年的主要亮点——例如，使用聊天机器人的用户也更有可能使用自动电话支持、语音个人助理、应用内呼叫和视频聊天。这些新方法都包含人工智能元素。

• 电话和电子邮件仍然很受欢迎。
• 通过消息 app 打电话和通过非短信 app 发消息，为人们的旧爱换了新花样。
• 应用内的使用率在上升。务必将人工智能集成到你的 app 中，通过快速回答问题、转接到现场客服甚至完成销售，进一步为客户提供服务。
• 速度和可用性是体验的关键。人工智能的指数级进步可以解决复杂的问题，通常无需任何人工互动。因此，客户与人工智能聊天机器人的接触次数将增加一倍以上，也就不足为奇了。
• 客户可能只会对聊天机器人进行快速或常规询问，但全天候元素是从一开始就培养客户的理想方式。
• 视频聊天的增加是一个很好的机会，可以使用人工智能和机器学习来预测客户来电，并提示服务人员做出响应。例如，人工智能可以进行实时情绪分析，根据需要升级呼叫。当人工客服加入视频通话时，他们可以参考人工智能生成的洞察，快速解决客户的问题。

客户喜爱的新兴方式

通常，根据使用模式，与企业的通信分为两类：大多被广泛采用的、已确立的方法；以及新兴方式，使用率较低，但往往发生在相同的消费者中。

建议

• 客户主动选择与人工智能互动。好好利用这一点。
• 使用通信 API（具有与 CRM 和后台相关的人工智能洞察）来构建你的解决方案，从而享受控制和集成。

客户的不满

过去的沟通问题如今已成为无尽的苦恼。同样令人沮丧的是，这些问题很难手动解决。不过人工智能可以有更好的修复方法。当我们询问受访者，哪种类型的沟通问题会令人不满时，等待时间过长、多次联系以及无法解决问题排在前列。

• 近 75% 的消费者会因为与企业/服务提供商反复出现沟通问题而停止购买产品/服务。
• 这种影响在各个市场都很强烈，在拉美和加勒比海地区最为明显。
• 与 18-34 岁的消费者相比，年龄较大的消费者（40 岁以上）更容易对沟通问题做出反应。

客户对正面和负面体验的反应

• 74% 的客户在经历负面体验后，可能会将业务转移到其他地方。
• 46% 的客户只需经历一次或两次负面体验就会离开。

人工智能是很好的开始

从流媒体建议到驾车导航再到完成短信发送，不同人口和地区的消费者都已接受了人工智能。这些例子的共同点是什么？它们是无缝的。客户不需要知道原因或方式。但他们关心人工智能何时能产生更好的体验。当事情变成障碍时，他们肯定会让你知道。

人工智能聊天机器人是基于规则的软件解决方案，旨在通过文本或语音复制对话。人工智能驱动的虚拟客服，顾名思义，可以帮助客户完成各种任务。它们采用对话式人工智能来启动客户对话，评估需求，然后启动适当的操作。两者都使用自然语言与客户互动，使用情感分析来升级问题，收集指标等。

• 超过 60% 的人希望获得即时客户服务。
• 能够接收回电、多种通信方式和全天候客户服务是“必备”。
• 对虚拟客服的需求非常强烈。
• 大多数消费者对企业使用人工智能工具改善客户体验持积极态度。
• 约 80% 的消费者表示最近使用过一些人工智能辅助工具，例如人工智能驱动的搜索引擎和人工智能辅助信息发送。

客户喜欢选择。因此，如果你提供渠道，他们就会使用。客户验证也是如此，超过 71% 的消费者在使用在线验证的网站上购物时更有信心。他们乐于使用短信/文本、电子邮件和电话发送的验证码，更不用说验证应用程序了。关键在于易用性和可扩展性。人工智能可以帮助实现自动化，尽量减少与客户的互动，不影响他们的购物流程（这意味着他们会花更多时间在你的网站上购物和做生意）。

• 40% 的消费者认为客户服务/支持在过去一年中有所改善。
• 50% 以上的消费者表示，联系服务支持更容易了，解决问题的速度也更快了。
• 近 50% 的消费者表示搜索结果更好，或通过消息或公司网站获得的信息更多。

人工智能的真正机遇不在于模仿人类智能，而在于增强和放大人类智能——推动更智能、更快速、更个性化的客户体验。

原文地址：

https://www.vonage.com/resources/publications/global-customer-engagement-report/

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