Qualtrics：2024 全球客户体验投资回报率研究
2024-08-15 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
概述
我们调查了 28400 名消费者，要求他们对 20 个行业的最近体验进行 1-5 星的满意度评分，并告诉我们在体验之后“信任、推荐和购买更多产品”的可能性有多大。根据他们的回答，我们研究了客户体验的投资回报率。分析发现：
- 消费者满意度会影响关键的忠诚行为。满意度与消费者信任、推荐和购买更多产品的可能性高度相关。
- 消费者的推荐可能性和信任度同样与满意度相关。与获得 1-2 星体验后相比，获得 5 星体验后，消费者对企业的信任度和推荐度分别提高了 2.9 倍和 3.0 倍，但购买更多产品的可能性仅提高了 2.2 倍。
- 满意度对忠诚的影响因国家而异。在阿联酋，满意度对忠诚度的影响最小，与不满意的消费者相比，获得 5 星级体验后，推荐和购买更多产品的可能性仅为 1.5 倍，信任的可能性仅为 1.7 倍。相比之下，在获得非常满意的体验后，意大利消费者的信任度提高了 4.1 倍，英国消费者的推荐度提高了 5.8 倍，泰国消费者的购买度提高了 2.8 倍。
- 不满意的体验对政府机构的忠诚度影响最大。消费者在获得 1-2 星的政府机构体验后，最不可能信任、推荐和购买更多（产品/服务），只有 25% 或更少的消费者可能进行这些活动。
- 酒店行业在非常满意的体验后会赢得忠诚度。在 5 星体验之后，消费者最有可能信任（90%）和推荐（91%）一家酒店。另一方面，仅有 80% 的财产保险消费者可能持相同观点。
投资回报率：客户体验与信任相关
- 皮尔逊相关系数为 0.71，客户体验（CX）与信任可能性之间存在非常高的相关性。
投资回报率：客户体验与推荐相关
- 皮尔逊相关系数为 0.82，客户体验（CX）与推荐可能性之间存在着非常高的相关性。
投资回报率：客户体验与更多购买相关
- 皮尔逊相关系数为 0.69，客户体验（CX）与购买更多商品的可能性之间高度相关。
客户体验与忠诚度的相关性 - 总体
- 与 1-2 星的体验相比，获得 5 星体验的消费者信任的可能性要高 2.9 倍。
- 与 5 星体验相比，1-2 星评价的消费者向朋友或家人推荐一家机构的可能性要低 58 个百分点。
- 与不满意的体验相比，消费者在获得高度满意的体验后，购买更多产品的可能性要高出 2.2 倍。
上表显示了根据最近体验的满意度评级，表示“有点”或“非常”可能信任、推荐或更多购买的消费者的百分比。
客户体验与信任的相关性 - 按行业分类
- 消费者在 5 星体验后更可能信任酒店和医院/医疗诊所，有 90% 的人可能会这样做。
- 政府机构在 1-2 星体验后获得的信任度最低，仅有 18% 的人可能在此类体验后信任政府机构。同时，百货商店在低满意度体验后获得的信任度最高。
客户体验与推荐的相关性 - 按行业分类
- 消费者在经历了各种程度的满意度后，最不可能推荐政府机构。
- 航空公司和酒店在 5 星体验后获得了最多的消费者支持（91%）。
客户体验与更多购买的相关性 - 按行业分类
- 消费者在获得 1-4 星体验后，最有可能在超市购买更多，而在获得 5 星体验后，最有可能在航空公司和电子产品制造商处购买更多。
客户体验与信任的相关性 - 按国家/地区分类
- 意大利消费者在获得满意体验和不满意体验后的信任度相差 4.1 倍，是所有 25 个国家中差距最大的国家，其次是美国消费者，相差 4.0 倍。
- 菲律宾和阿联酋消费者在获得 5 星体验后最有可能产生信任，而意大利消费者则最不可能产生信任。
- 中国的组织在提供满意与不满意的体验后对消费者信任度的影响最小，消费者信任度仅提高 1.5 倍。
客户体验与推荐的相关性 - 按国家/地区分类
- 在所有 25 个国家中，英国消费者在获得满意体验与不满意体验后推荐的可能性相差 5.8 倍，差距最大；其次是澳大利亚消费者，相差 4.5 倍。
- 在提供满意与不满意的体验之后，阿联酋的组织在消费者推荐方面获得的好处最少，消费者推荐的可能性仅为原来的 1.6 倍。
客户体验与更多购买的相关性 - 按国家/地区分类
- 泰国消费者在获得满意体验后，购买更多产品的可能性是不满意体验的 3.0 倍，在所有 25 个国家中差距最大，其次是英国和瑞典消费者，为 2.8 倍。
- 日本消费者在获得 5 星级体验后增加购买的可能性最小。
- 阿联酋的组织在提供满意与不满意的体验后，消费者重新购买的获益最少，消费者复购的可能性仅为 1.5 倍。
原文地址：
https://www.xminstitute.com/research/global-roi-cx-2024/
本文为作者原创翻译，欢迎转发分享。
转载时需在文章开头注明作者和“来源：鹈鹕全面客户体验管理（微信号：CEM-tihu）”，文字颜色为黑色，且不得修改原文内容。
欢迎小伙伴投稿合作，具体请联系：易女士
Yiml@tihu.com.cn
