Qualtrics：2022 全球客户体验投资回报率研究

2022-07-14 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江

概述

这份报告的数据来自 Qualtrics XM 研究所在 2021 年第三季度进行的一项全球消费者研究。来自 24 个国家/地区的消费者对他们最近在 17 个行业的体验进行了满意度评分，评分标准为 1-5 星，并告诉我们在那次体验后，信任、推荐和购买品牌的可能性有多高。根据他们的回答，我们研究了客户体验的投资回报率。分析发现：

• 消费者满意度影响关键忠诚行为。满意度与消费者信任、推荐和购买的可能性有很强的相关性。
• 消费者满意度对推荐可能性的影响最大。与 1-2 星体验相比，5 星体验后，消费者推荐的可能性是 3.6 倍，信任的可能性是 3.3 倍，购买的可能性是 2.6 倍。
• 满意度对忠诚度指标的影响因国家而异。与不满意的体验相比，中国消费者在获得 5 星满意的体验后，其信任、推荐和购买的可能性增加最少（1.7 倍）。相比之下，德国人推荐的可能性增加了 6.3 倍，西班牙人信任的可能性增加了 5.2 倍，而意大利人的更多购买可能性增加了 3.6 倍。
• 不满意的体验对政府机构的忠诚度指标影响最大。在所有行业中，消费者在 1-2 星级体验后，最不可能信任、推荐政府机构。对超市有不满意体验的消费者仍然最有可能推荐超市和购买更多。
• 在获得满意体验后，银行最难获得忠诚度。在三星级体验之后，银行业消费者最不可能继续推荐银行或从银行购买更多。仅有 64% 的银行客户在获得 5 星体验后期望更多购买，而在线零售客户的这一比例为 86%。

投资回报率：客户体验与信任相关

• 皮尔逊相关系数为 0.77，客户体验（CX）和信任之间存在着非常高的相关性。

此散点图包含每个国家每个行业的数据点。每一个点代表该国消费者表示“有点”或“非常”可能信任该行业公司的百分比，以及该国消费者表示最近对该行业的体验感到满意（5 星或 4 星评级）的百分比。

投资回报率：客户体验与推荐相关

• 皮尔逊相关系数为 0.86，客户体验（CX）与推荐可能性之间存在着非常高的相关性。

此散点图包含每个国家每个行业的数据点。每一个点代表该国消费者表示“有点”或“非常”可能推荐该行业公司的百分比，以及该国消费者表示最近对该行业的体验感到满意（5 星或 4 星评级）的百分比。

投资回报率：客户体验与更多购买相关

• 皮尔逊相关系数为 0.68，客户体验（CX）与未来购买意向之间存在高度关联。

此散点图包含每个国家每个行业的数据点。每一个点代表该国消费者表示“有点”或“非常”可能从该行业的公司复购的百分比，以及该国消费者表示最近对该行业的体验感到满意（5 星或 4 星评级）的百分比。

客户体验与忠诚度的相关性 - 总体

• 最近体验的满意度评分为 5 星级的消费者，与 1 或 2 星级的消费者之间的信任度差距为 60%。
• 对最近的体验给予 5 星评价的消费者和 1 星、2 星评价的消费者之间，推荐可能性相差 62 个百分点。
• 与 1 星或 2 星的体验相比，消费者在获得 5 星体验后，从公司购买更多产品的可能性是 2.6 倍。

上表显示了根据满意度评级，表示“有点”或“非常”可能信任、推荐或购买的消费者的百分比。

客户体验与信任的相关性 - 按行业分类

• 消费者在 1-3 星体验后最有可能信任百货公司，在 4-5 星体验后最有可能信任医院和医疗诊所。
• 消费者在经历了非常负面的体验后，最不可能信任政府机构，在经历了中等程度的体验后，最不可能信任在线零售商和手机供应商。
• 互联网服务提供商在获得 5 星级的满意体验后，获得消费者的信任度最低。

上表显示了表示“有点”或“非常”可能信任某行业组织的消费者百分比，这是基于他们对该行业最近（90 天内）体验的满意度评分。

客户体验与推荐的相关性 - 按行业分类

• 银行业消费者最不可能在 3-5 星满意体验后推荐。
• 在 1-2 星级体验之后，消费者最不可能推荐政府机构和包裹递送服务，而最有可能推荐超市。
• 消费者在获得 5 星体验后最有可能推荐流媒体服务。

上表显示了表示有点”或“非常”可能推荐某行业组织的消费者百分比，这是基于他们对该行业最近（90 天内）体验的满意度评分。

客户体验与重复购买的相关性 - 按行业分类

• 银行业最不可能让消费者在获得任何星级评级后仍然有更多购买。
• 1-2 星体验后，消费者从政府机构和银行购买更多的可能性最小，而从超市购买更多的可能性最大。
• 在线零售商最有可能让消费者在 5 星体验后购买更多。

上表显示了表示“有点”或“非常”可能从某行业组织复购的消费者百分比，这是基于他们对该行业最近（90 天内）体验的满意度评分。

客户体验与信任的相关性 - 按国家分类

• 中国和印度消费者在 5 星级体验后的信任度增长最少，同时，他们也最有可能在经历了 1-2 星级之后信任（某个品牌）。
• 菲律宾和越南消费者在 5 星级体验后最有可能信任，而意大利和日本消费者在对体验进行评级后最不可能信任。
• 与 1-2 星级体验相比，西班牙消费者的信任在 5 星级体验后增加最多，而中国消费者的信任增加最少。

上表显示了每个国家/地区表示“有点”或“非常”可能信任某行业组织的消费者百分比，这是基于他们对该行业最近（90 天内）体验的满意度评分。

客户体验与推荐的相关性 - 按国家分类

• 与 1-2 星的体验相比，中国和印度消费者在 5 星体验后推荐的可能性增加最少；与越南消费者一样，他们也最有可能在 1-2 星体验后推荐（某个品牌）。
• 菲律宾和泰国消费者最有可能在 5 星体验后推荐，而日本和德国消费者最不可能在类似级别体验后推荐。
• 与 1-2 星的体验相比，德国消费者在 5 星体验后的推荐倾向增加最多，而中国消费者增加最少。

上表显示了每个国家/地区表示有点”或“非常”可能推荐某行业组织的消费者百分比，这是基于他们对该行业最近（90 天内）体验的满意度评分。

客户体验与重复购买的相关性 - 按国家分类

• 德国和日本的消费者在获得 5 星体验后最不可能购买更多。
• 中国和越南的消费者在获得 5 星体验后有最高的回购倾向，而德国和日本的消费者在获得相同评价后的回购倾向最小。
• 与 1-2 星的体验相比，意大利消费者在 5 星体验后的回购可能性增加最多，而中国和墨西哥消费者的回购可能性增加最少。

上表显示了每个国家/地区表示“有点”或“非常”可能从某行业组织复购的消费者百分比，这是基于他们对该行业最近（90 天内）体验的满意度评分。

原文地址：

https://www.xminstitute.com/research/global-roi-customer-experience-2022/

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