Qualtrics：2021 全球客户体验投资回报率研究

2022-01-20 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江

概述

本研究是基于对 18 个国家的 17509 名消费者的调查，来自澳大利亚、巴西、加拿大、法国、德国、香港、印度、印度尼西亚、日本、马来西亚、墨西哥、菲律宾、新加坡、西班牙、韩国、泰国、英国和美国。我们询问了受访者在 17 个不同行业的消费体验。这项研究的亮点包括：

• 消费者满意度普遍影响关键忠诚行为。满意度对消费者信任、推荐和从各组织购买更多产品的可能性有很大或中等的影响。满意度与政府机构的信任和推荐的关联度最高。
• 消费者满意度对他们推荐的可能性影响最大。与不满意的体验相比，在一次非常满意的体验之后，消费者信任一个组织的可能性增加 4.2 倍，推荐该组织的可能性增加 5.2 倍，从该组织购买更多东西的可能性增加 3.5 倍。
• 满意度水平在不同国家对忠诚度行为的影响程度不同。无论体验有多令人满意，印度和印尼消费者最有可能信任、推荐和重新购买某个组织，而德国和日本消费者最不可能这样做。

投资回报率：客户体验与信任相关

• 皮尔逊相关系数为 0.80，客户体验（CX）和信任之间存在着非常高的相关性。
• 在趋势线下最远的 20 个数据点中，有 13 个来自德国或日本，这意味着信任水平低于预期的满意度水平。
• 在趋势线以上最远的 20 个数据点中，有 14 个来自印度或印度尼西亚，各占 7 个，这意味着信任水平高于预期的满意度水平。

此散点图包含每个国家每个行业的数据点。每一个点代表该国消费者表示“有点”或“非常”可能信任该行业公司的百分比，以及该国消费者表示最近对该行业的体验感到满意（5 星或 4 星评级）的百分比。

投资回报率：客户体验与推荐相关

• 皮尔逊相关系数为 0.83，客户体验（CX）与推荐可能性之间存在着非常高的相关性。
• 在趋势线下最远的 20 个数据点中，有 13 个来自德国或日本，这意味着推荐水平低于预期的满意度水平。
• 在趋势线以上最远的 20 个数据点中，有 12 个来自印度或印度尼西亚，这意味着鉴于他们的满意度水平，推荐水平高于预期。

此散点图包含每个国家每个行业的数据点。每一个点代表该国消费者表示“有点”或“非常”可能推荐该行业公司的百分比，以及该国消费者表示最近对该行业的体验感到满意（5 星或 4 星评级）的百分比。

投资回报率：客户体验与更多购买相关

• 皮尔逊相关系数为 0.66，客户体验（CX）与未来购买意向之间存在高度关联。
• 在趋势线下最远的 20 个数据点中，有 18 个来自德国或日本，这意味着重新购买的可能性低于预期的满意度水平。
• 在趋势线以上最远的 20 个数据点中，有 12 个来自印度或印度尼西亚。这意味着考虑到他们的满意度，再次购买的可能性高于预期。

此散点图包含每个国家每个行业的数据点。每一个点代表该国消费者表示“有点”或“非常”可能从该行业的公司复购的百分比，以及该国消费者表示最近对该行业的体验感到满意（5 星或 4 星评级）的百分比。

客户体验与忠诚度的相关性 - 总体

• 在给最近的体验打五星满意度的消费者和打一星或二星的消费者之间，信任的可能性有 69 点的差距。
• 在推荐的可能性上，给最近的体验打五星满意度的消费者和一星或二星的消费者之间，有 71 点的差距。
• 与一星或二星的体验相比，消费者在获得五星体验后，从一个公司购买更多产品的可能性是 3.5 倍。

此图表的顶部显示了在所有国家的所有行业中，个人对某一行业的信任、推荐或购买的可能性与他们对同一行业最近体验的满意度之间的相关性。该图表的底部显示了根据他们的满意度评级，表示“有点”或“非常”可能信任、推荐或购买的消费者的百分比。

客户体验与忠诚度的相关性 - 按行业分类

• 在这项研究涵盖的所有 17 个行业中，消费者满意度对三种忠诚行为中的每一种都有中等或较大的影响。
• 平均而言，在每个行业中，消费者满意度与购买可能性的相关程度不如与信任或推荐可能性的相关程度强。
• 在政府机构类别中，信任、推荐和购买的可能性与满意度的相关性最高。
• 在流媒体行业中，消费者满意度和信任度的相关性最低，紧随其后的是学院/大学。

上表显示了个人对某行业的信任、推荐或购买的可能性与他们最近对该行业的组织的满意度之间的相关性。信任、推荐和购买的可能性以 5 分制评估，从“非常不可能”到“非常可能”，而满意度则以 1 到 5 星的评分标准评估。

客户体验与信任的相关性 - 按行业分类

• 航空公司在给他们的满意度评分较差（1 星或 2 星）的消费者中获得了最高的信任评级。
• 医院和医疗诊所在对其有满意体验（4 星或 5 星）的消费者中享有最高的信任度。
• 在经历了不满意的体验（1 星或 2 星）后，消费者最不可能信任移动电话供应商。
• 在有过极为满意（5 星）的体验的消费者中，学院和大学的信任率最低。

上表显示了表示有点”或“非常”可能信任某行业组织的消费者百分比，这是基于他们对该行业最近（90 天内）体验的满意度评分。

客户体验与推荐的相关性 - 按行业分类

• 在所有行业中，消费者最有可能在经历了中等程度或比较令人满意的（3 星或 4 星）体验后推荐航空公司。
• 在有极其满意（5 星）体验的消费者中，百货公司的推荐率最高。
• 在经历了不满意的体验（1 或 2 星）后，消费者最不可能推荐包裹递送服务。

上表显示了表示有点”或“非常”可能推荐某行业组织的消费者百分比，这是基于他们对该行业最近（90 天内）体验的满意度评分。

客户体验与重复购买的相关性 - 按行业分类

• 在所有行业中，消费者最有可能在不满意（1 星或 2 星）、中等（3 星）或比较满意（4 星）的体验后，从超市购买更多。
• 在经历了一次非常满意的（5 星）体验后，消费者最有可能在快餐店购买更多。
• 拥有中等（3 星）或比较满意（4 星）体验的消费者最不可能从政府机构购买更多。
• 在经历了不满意（1 星或 2 星）的体验后，消费者最不可能从信用卡供应商购买更多。

上表显示了表示有点”或“非常”可能从某行业组织复购的消费者百分比，这是基于他们对该行业最近（90 天内）体验的满意度评分。

原文地址：

https://www.qualtrics.com/xm-institute/global-roi-of-cx/

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