Qualtrics：全球联络中心体验报告

2023-03-16 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江

概述

来自 29 个国家的 3.3 万多名消费者对他们最近的呼叫联络中心体验进行了总体满意度、等待时间、座席知识、同理心和帮助度的打分。他们还评估了这次联络中心体验后的忠诚度倾向。通过分析，我们发现：

• 不到三分之二的客户服务体验令人满意。在所有国家中，64% 的消费者对客户服务体验感到满意。中国消费者满意度最高，为 69%，而阿根廷消费者满意度最低，仅为 49%。
• 消费者对其联络中心体验组成部分的评价也很差。三分之一的受访者对座席客服表现出的同理心水平不满意，而 45% 对最近的呼叫联络中心体验中遇到的等待时长不满意。
• 联络中心解决了不到一半的消费者问题。只有 46% 的消费者表示，他们能够通过联络中心完全解决自己的问题。这一数字在哥伦比亚和阿根廷的消费者中是最低的，对这两个国家来说，不到三分之一的问题是通过联络中心完全解决的。
• 对客户服务体验的满意度反映了忠诚行为的提高。在获得总体满意的体验后，消费者购买更多产品的可能性是没有满意体验的 5.2 倍，推荐一个组织的可能性是 5.6 倍。在欧洲，提供令人满意的客户服务体验所带来的好处是最大的，消费者再次购买的可能性是 5.4 倍，而在澳大利亚和新西兰，消费者推荐的可能性是 6.4 倍。

总体联络中心满意度

• 总体而言，只有 65% 的消费者对联络中心的整体客户服务体验感到满意。
• 不到一半的消费者能够在联络中心完全解决自己的问题。
• 消费者对联络中心客服的帮助最满意，最不满意的是等待时间。

整体客户服务满意度（按国家/地区划分）

• 中国大陆地区消费者对他们的整体客户服务互动最满意（89%），而不到一半的阿根廷消费者对服务体验感到满意，这在所有国家地区中都是最低的。
• 在所有国家，不到三分之二的消费者对其客户服务体验感到满意。

等待时间满意度（按国家/地区划分）

• 超过一半的消费者对最近在联络中心体验中等待的时间感到满意。
• 中国大陆地区消费者对等待时间最满意，而韩国和哥伦比亚消费者最不满意。

客服人员知识满意度（按国家/地区划分）

• 近三分之二的消费者在最近的联络中心体验中对客服人员的知识程度感到满意。
• 中国大陆和越南消费者对客服的知识最满意，而日本和西班牙消费者对客服的知识最失望。

客服人员帮助度（按国家/地区划分）

• 大约三分之二的消费者在最近的联络中心体验中对客服人员的帮助感到满意。
• 中国大陆和越南消费者对客服的帮助最满意。日本和哥伦比亚的消费者对客服的帮助感到满意的频率最低。

客服人员同理心满意度（按国家/地区划分）

• 仅有不到三分之二的消费者对联络中心客服的同理心水平表示满意。
• 日本和英国的消费者对客服的同理心最不满意，而中国大陆和印度的消费者最满意。

联络中心的问题解决率（按国家/地区划分）

• 不到一半的消费者在最近的联络中心体验中完全解决了他们的问题。
• 仅有超过四分之一的哥伦比亚消费者能够通过联络中心完全解决问题，而越南消费者解决问题的比率几乎是其三倍。

联络中心组成和整体满意度

• 在整体客户服务满意度方面，最大的差距出现在对客服人员的帮助感到满意和不满意的消费者之间。
• 对客户服务满意度的最小差距是对等待时间感到满意和不满意的消费者之间。

联络中心组成和整体满意度（欧洲地区）

• 与觉得遇到没有帮助的客服相比，欧洲消费者在遇到有帮助的客服人员后，对其整体客户服务体验的满意度要高出 8.9 倍。
• 完全解决消费者的问题导致客户服务体验的总体满意度，比未完全解决消费者问题的情况高 7.9 倍。

联络中心组成和整体满意度（亚洲地区）

• 亚洲消费者报告说，对客服人员的同理心感到满意和不满意的受访者，在整体客户服务体验满意度上有 74 个百分点的差距。在等待时间方面，满意度差距最小，为 57%。
• 对客服人员的帮助感到满意的消费者，对他们的整体体验满意的可能性高出 4.6 倍，是所有组成部分中最高。

联络中心组成和整体满意度（美国和加拿大）

• 问题解决率在整体消费者满意度方面的差距最大，达到 76 个百分点。
• 美国和加拿大消费者对客服人员的帮助、同理心或知识的满意度是他们对整体客户服务体验满意度的七倍以上。

忠诚度和客户服务满意度

• 在获得满意的客户服务体验后，消费者更有可能参与复购、信任和推荐的忠诚度行为。

忠诚度和客户服务满意度（欧洲地区）

• 欧洲消费者在获得满意的客户服务体验后，更有可能参与忠诚度行为。与不满意的体验相比，他们重新购买的可能性提高了 61 个百分点，推荐的可能性提高了 59 个百分点。

忠诚度和客户服务满意度（亚洲地区）

• 在获得满意的客户服务体验后，亚洲消费者明显更有可能参与这些忠诚行为。与不满意的体验相比，他们在经历了满意的体验后，再次购买的可能性要高出 58 个百分点，推荐的可能性要高出 59 个百分点。

忠诚度和客户服务满意度（美国和加拿大）

• 在获得满意的客户服务体验后，美国和加拿大的消费者明显更有可能参与这些忠诚行为。与不满意的体验相比，他们在满意的体验后重新购买和推荐的可能性要高 59 个百分点。

原文地址：https://www.xminstitute.com/research/global-state-contact-center/

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