Temkin：2018 年美国各行业客户服务调查

2018-08-14 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江

[译者注：著名体验管理咨询公司 Temkin Group 发布了 2018 美国顾客服务体验调查报告及顾客体验评级报告，分析了不同行业的顾客体验特征数据，我们经过编译，分享给大家。 ]

体验之后会发生什么

为了了解顾客体验的质量——无论是好是坏——如何影响他们的行为，我们采访了 1 万名美国消费者，询问他们最近与来自 20 个行业的 300 多家公司之间的互动情况。然后，我们将结果与过去 7 年进行的类似研究进行了比较。

以下是一些亮点：

• 在与电视和互联网服务提供商进行互动的顾客中，约有 18% 表示体验很差——这一比例远远高于其他行业。在我们评估的公司中，21世纪（21st Century）、康卡斯特电视网（Comcast）、考克斯通信公司（Cox Communications）的糟糕体验最为频繁。
• 我们为所有 20 个行业创建了一个销售风险指数（Sales at Risk Index），把每个行业中报告有不良体验的顾客比例，与经历不良体验后表示会减少消费的顾客比例相结合。根据这一指数，电视和互联网服务提供商将会因为糟糕的体验而损失最多的收入（6.4%），而公用事业服务公司则损失最少（1.4%）。
• 当谈到从糟糕体验中恢复的问题时，投资行业提供的服务是最有效的，而电视和互联网服务提供商在这方面的效率最低。
• 在顾客对公司有了非常糟糕或非常优秀的体验之后，他们更有可能直接向公司反馈，而不是在 Facebook 、 Twitter 或第三方评级网站上发布。消费者也更有可能通过在线调查分享正面反馈，通过电子邮件分享负面反馈。
• 与前几年相比，消费者几乎不太可能通过所有渠道分享反馈，尤其在 Facebook 或 Twitter 上发帖的比例大幅下降。
• 几乎所有年龄段的消费者都更可能直接与企业分享他们的反馈意见。 18 岁至 34岁 之间的消费者最有可能在 Facebook 上分享他们的好与坏的体验，而年龄较大的消费者更倾向于使用第三方评级网站，而不是 Facebook 或 Twitter 。

2018 顾客体验评级

2018 年，我们连续第八年发布顾客体验评级，这是一个跨行业的、开放的顾客体验基准。为了得到这些评级，我们让 1 万名美国消费者对 20 个行业的 318 家公司的互动进行评级，然后从三个维度评估他们的体验：

成功度（Success）：体验如何满足顾客的需求？

费力度（Effort）：顾客做他们想做的事情有多容易？

感受度（Emotion）：顾客对体验有何感受？

以下是一些亮点：

• Wegmans 超市， H-E-B 杂货店， 美国国民银行（Citizens），A credit unions，大众超级市场公司（Publix），赛百味（Subway）获得了最高的整体评价，而 二手车零售商 CarMax，精神航空公司（Spirit Airlines），Optimum 电视网，贫困者医疗补助保险（Medicaid），和康卡斯特电视网（Comcast）得分最低。
• 当我们将单个公司的评级与他们的行业平均值进行比较时，发现西南航空公司（Southwest Airlines）和乔治亚电力（Georgia Power）最优于他们的同行, 而 CarMax 和精神航空公司则远远落后于竞争对手。
• 今年整体评级下滑的原因是“感受度”指标的影响，只有 44% 的公司在这个指标上获得“好”或更高的评价，低于去年的 51% 。总体而言，20 个行业中有 11 个总体评价下降，尽管下降幅度非常小。

通往卓越顾客体验之路

我们的体验评级显示，大多数公司在达到顾客体验成熟度的最高水平之前还有很长的路要走。尽管任何一家公司都可以改善其顾客体验的不足部分，但要实现持久的差异化，不仅仅需要雄心勃勃和表面的改变。为了提高顾客体验的成熟度和获得长期的成功，公司必须建立和维持四个顾客体验能力：

• 有目的的领导能力：领导者始终以一套明确的价值观运作。
• 引人注目的品牌价值：品牌承诺推动组织如何对待顾客。
• 员工敬业度：员工与组织的目标是一致的。
• 顾客连通性：顾客洞察贯穿整个组织。

原文链接：https://temkingroup.com/product/happens-good-bad-experience-2018/

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