Temkin:2018 年美国各行业客户服务调查

2018-08-14 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者:马振江

[译者注:著名体验管理咨询公司 Temkin Group 发布了 2018 美国顾客服务体验调查报告及顾客体验评级报告,分析了不同行业的顾客体验特征数据,我们经过编译,分享给大家。 ]

客户体验

体验之后会发生什么

为了了解顾客体验的质量——无论是好是坏——如何影响他们的行为,我们采访了 1 万名美国消费者,询问他们最近与来自 20 个行业的 300 多家公司之间的互动情况。然后,我们将结果与过去 7 年进行的类似研究进行了比较。

以下是一些亮点:

客户如何反馈?

2018 顾客体验评级

2018 年,我们连续第八年发布顾客体验评级,这是一个跨行业的、开放的顾客体验基准。为了得到这些评级,我们让 1 万名美国消费者对 20 个行业的 318 家公司的互动进行评级,然后从三个维度评估他们的体验:

成功度(Success):体验如何满足顾客的需求?

费力度(Effort):顾客做他们想做的事情有多容易?

感受度(Emotion):顾客对体验有何感受?

客户体验评级

以下是一些亮点:

客户体验评分,按行业分布

通往卓越顾客体验之路

我们的体验评级显示,大多数公司在达到顾客体验成熟度的最高水平之前还有很长的路要走。尽管任何一家公司都可以改善其顾客体验的不足部分,但要实现持久的差异化,不仅仅需要雄心勃勃和表面的改变。为了提高顾客体验的成熟度和获得长期的成功,公司必须建立和维持四个顾客体验能力:

原文链接:https://temkingroup.com/product/happens-good-bad-experience-2018/


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