2015-05-08 鹈鹕全面客户体验管理
作者：邢焱@鹈鹕顾问
2015年4月14日的这一天，我坐在某咖啡厅，空气中漂浮着咖啡暧昧的香气，温度正好，人不多，耳边响着一个女生略带沙哑的英文歌，让我很舒服而又有随着节奏舞起来的冲动…… 用手机中的自拍功能看看自己的样子，内心充满了希望与春天特有的轻浮感与喜悦感……
我们正处在一个激情澎湃的体验时代，我们从来没这么关注过我们目之所及、耳之所闻、口之所品、鼻之所嗅、体之所感，我们从来没这么在意过我们的感受，我们对生活、对工作的感受，对所经历的一切的感受！
而这种变化，这种体验，来源于我们正处于变革时代，一个可以称为“第四次工业革命”的变革时代！这个变革让潜伏在我们体内的那些需求那些本性那些欲望得以凸显，得以触及，得以实现！
就在几分钟前，我的微信朋友圈有人转了一篇文章，关于上海市政府与微信合作，于4月7日“微信城市服务”在上海上线，市民只要将微信升级到最新版本，就可以获得14项便民服务，比如：医院挂号、水电燃气费用缴纳、护照及港澳台通行证申请等等……我开始期待北京出现这个服务，我感叹去年的今天和今年的今天是多么的不同，我从拒绝手机支付到某商家如果不支持微信或者支付宝支付心里就暗想——“你会被淘汰的，知道不？”。从以前出差提前查各种攻略，到到目的地才打开某应用查找自己想去的地方；从大雨天在街上焦急的抢不到出租车，到点击几个按键，干净舒适的专车门口等候……一切变得从容而即时！生活仿佛美好了很多，抛却了很多烦恼，让我有更多的时间调整相机焦距，更多的时间欣赏一首好歌，更多的时间细细的品味一道好茶，慢慢的让美食的余味在口腔中回旋……
这是一个激情澎湃变革的时代，每一天都可能不一样，你感受到了吗？
几天前，看到人们在谈我们现在所处的“第四次工业革命”，有人谈到其实每次革命都有试图阻碍革命的势力，并且是大部分势力，因为每次革命意味着很多产业的衰败和消失，很多人的失业，很多过去坚信的信条被打破，比如我们历史上最有名的那个“马拉火车”（以下内容转自凤凰播报上“十年砍柴客”的原文）：
“真正由中国自主修建的一条铁路是1881年11月竣工的唐山至胥各庄铁路。在此之前，李鸿章为首的一批开明官员，在“洋务运动”中认识到引进外国技术的重要性，而铁路是当时最为先进的交通方式，于是极力主张在中国修建铁路，据《清史稿》记载：“同治季年，海防议起，直督李鸿章数为执政者陈铁路之利。”可在一个老大帝国里，哪怕一点点改革，都会受到极大的阻力。以光绪帝的生父醇亲王奕譞为首的顽固派极力反对，并提出建铁路的“四失”和“五害”。“四失”指的是：一为资敌，二为扰民，三为失业，四为夺民生计。“五害”指的是：一害舟车、二害田野、三害根本、四害风俗、五害财用，他们认为，修筑铁路，“祸国殃民，莫大乎是”。 面对一帮子颟顸的亲贵，李鸿章等人也没办法，只能等待。终于，机会来了，1877年，唐廷枢奉李鸿章之命，在唐山筹建了中国第一个采用近代采煤技术的煤矿——开平矿务局，由于采用的是西方技术开采，产量远远高于一般的土法煤窑，骡马驮运显然无法解决运输问题，需要建立适应煤炭外运的交通。1879年李鸿章奏请清政府修建一条煤炭外运的铁路。在巨大的利益面前，朝廷终于点头了，唐胥铁路长约10.4公里，从开工到投入运行只用了5个月——这真够高效的。可火车刚一运行，就遇到大麻烦了。清朝历代皇帝葬在唐山境内的东陵，离这条铁路很近。当时火车是用煤炭为能源的蒸汽机的车头牵引，火车一开动，黑烟滚滚，汽笛声十分刺耳。守陵官员立即向皇帝和太后禀报，说这种洋人发明的怪物惊扰了皇陵里的列祖列宗。——在那个时代，皇陵是神圣不可侵犯的。按照《大清律》，破坏皇陵那是大罪。“如延烧殿宇墙垣，为首拟绞监候，为从杖一百，流三千里”、“树株关系山陵荫护，盗砍与取土、取石、开窑、放火者，俱于山陵有伤，亦大不敬也。不论监守常人，为首者斩，为从者充军。”——砍伐陵区的树木都可能是死罪，那吓着先皇地下之灵，就更不得了。在政治挂帅的年代，这样的指控一出，火车运营方基本上无法辩解。于是，必须停用蒸汽机车头。可是，那堆得如山似的煤炭总得运出去吧。于是，开平矿务局的主事者想出一条妙计：用马拉火车车厢。一列车厢前上几十匹骏马，一人在前驾驭，群马跑起来，拉着顺铁轨前行。”
这场闹剧持续了两年……
这让我想起前一段两会期间，某银行行长和总理说“银行是弱势群体”……如果你不面对这场变革，如果你不剥开变革的面纱洞察真相，不管你是谁，你都将是弱势群体。因为变革的脚步从来不会因为几个人的摔倒而停止……你什么时候看到时间停止过？
我们需要的不是悲观，不是哀求，不是哀悼，而是乐观积极的去迎接，去改变，去拥抱！ 从现在开始，从创造激情澎拜的体验开始！
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