2015-06-18 鹈鹕全面客户体验管理
作者：邢焱@鹈鹕顾问
2012年的某天中午，同事几乎都去吃午饭了，我自己坐在办公室，正在A航空公司的会员页面查询积分，想着换两张机票。这时手机铃声响起，新疆X公司的客服老总来电，希望我明天下午去支持下他们在总经理办公会议上的汇报。我放下电话切换页面到A航空公司首页，查询明天最早的航班，准备下在网上订票。可是奇怪的事情发生了，我下订单，需要重新登陆，可是我是在会员区登陆了啊？好吧好吧，如果不行，那么我重新登陆！之后连续报错，密码错误！！“好吧好吧，我知道了，我知道你是怎么回事！”我在心里说，同时点开了网页右上角的“在线客服”，点后我后惊呆了“尊敬的客户您好，很高兴您使用A航空公司的在线客服，您前面还有31位顾客，如需等待请不要关闭……”我看了下表，12:30，“好吧好吧。我知道你是怎么回事！”作为客户的我，可选择的事情太多了，A航空你不让我买票，我去B航空！
打开B航空页面，顺利登陆，订票，下单，支付！等等，支付？点击支付后，电脑界面跳到空页，报错信息！重复操作，依然如故！好吧好吧，我换个浏览器！（为什么要换浏览器？因为我周边很多技术及非技术时髦人士，大家都用什么火狐、谷歌浏览器，他们嘲笑我用IE和IE内核的浏览器！我为了表示我是非技术时髦人士，我用了火狐。可是有的公司的互联网交易就是不支持火狐，不支持谷歌浏览器啊！）。换浏览器也不行，换机器也不行，那么“好吧好吧，我知道你是在支付环节出问题了！“于是，我拿起了电话，拨通了B航空的客服热线。
“您好我刚订了一张从北京到乌鲁木齐的票，你能帮我看看我的订单里有吗？”
“有的。”
“我刚才在网上支付出问题了，我觉得是你们的系统出问题了，无法支付。你能帮我完成支付吗？”
“对不起邢女士，我不能帮您。网上订的票只能网上解决。”
“为什么？”我肚子里在想“好吧好吧。我知道你是怎么回事！”
“网上订的票我们这里无法处理，很抱歉邢女士……”
“那么我可以投诉吗？”
“什么？您为什么要投诉啊？我哪里做错了？我没做错什么啊？您为什么要投诉啊？”
“姑娘别紧张，我不投诉你，我投诉你们的管理。”
“……”
“你能不能把我说的记下来……”
正在郁闷中，助理吃午饭回来了，我说你赶快给机票代理（我们公司长期合作的机票代理公司）打电话，订一张明早最早去乌鲁木齐的票。
3分钟后，助理拿着电话过来需要我接听，说代理有话和我说。纳闷中，代理在电话那头告诉我：
“明早到乌鲁木齐的机票都是全价了，但是B航空用经济舱全价放了5张头等舱的票，您要不要？”
“当然要！”
这时我想起A航空那个在线对话我还没关呢，因为我就想看看前面有31人，我要等多长时间，然后看看他们怎么解释我无法登陆的事情。赶快打开页面，前面还有一位，这时已经是13:10分了。就是说31个人，我等了40分钟！
“感谢您的等待，请问您需要什么帮助？”
“我想知道为什么我在会员区可以登陆，可是在订票区不能登录？”
“很抱歉，由于我们的系统正在升级，给您造成的不便，请谅解。”（我肚子里想，哪标准话术来对付我？）
“我在会员区是登陆状态，直接点开其他页面要订票，需要我再次登陆，但是用户名密码都说不对。这是怎么回事？”
“很抱歉，由于我们的系统正在升级，给您造成的不便，请谅解。”
这时我有些愤怒了。
“请问我是在和人说话吗？”
“您好，请问有什么可以帮您？我一直在回答您的问题啊。”
“那么麻烦你仔细看看我的问题！我在会员区是登陆状态，直接点开其他页面要订票，需要我再次登陆，但是用户名密码都说不对。这是怎么回事？”
“很抱歉，由于我们的系统正在升级，给您造成的不便，请谅解。——欢迎使用A航空公司网上订票，将会优惠5元钱。”
“好吧好吧，我知道你是怎么回事！”但是，我这时愤怒至极，但是无可奈何，只好关掉对话窗口！
不过我还是很兴奋的，我要去做头等舱，B航空的头等舱是相当不错的，并且从北京到乌鲁木齐这慢慢旅程需要将近4个小时的时间呢。于是第二天，我兴奋的前往B航空头等舱接待柜台办理登机牌……然后呢？没有然后，我灰溜溜的去经济舱柜台办理去了。因为美丽的柜台小姑娘输入了我的身份证后，纤纤玉指一挥，嫣然一笑，说：“您这种情况，只能到经济舱柜台办理。”我都没好意思问“哪种情况？”就灰溜溜的逃走了。因为我理亏啊，我用经济舱的价买的啊，并且我身后还有好几个帅哥看着我呢！我恨不得找个地缝钻进去！丢人啊！
于是我一直纠结到上了飞机，从要不要走头等舱通道过安检（由于怕被撵回去，老老实实排队），到要不要提前登机（还好，硬着头皮去了，登了！），到机上服务会一样吗？幸好是一样的，说实话，还是非常不错的！
我心里说“好吧好吧，我知道你是怎么回事！”
但是，我还是很不爽！很不爽！！！
每次我想起这个经历，我总是觉得是上天给我一个机会，让我充分的去了解什么是客户体验，客户体验到底从哪里来！而从企业的角度，客户体验管理到底该从哪里入手？这些企业到底是怎么了？为什么他们觉得自己已经做得很好了，可是客户依然很愤怒？
那么好吧，跟着我一起开启“客户体验+”的激情之旅吧！
敬请期待《激情澎湃的体验时代》下一章节“人性，人性，还是人性！”
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