【邢焱观点】激情澎湃的体验时代(连载二)——序幕:“好吧好吧,我知道你是怎么回事!”

2015-06-18 鹈鹕全面客户体验管理

作者:邢焱@鹈鹕顾问

2012年的某天中午,同事几乎都去吃午饭了,我自己坐在办公室,正在A航空公司的会员页面查询积分,想着换两张机票。这时手机铃声响起,新疆X公司的客服老总来电,希望我明天下午去支持下他们在总经理办公会议上的汇报。我放下电话切换页面到A航空公司首页,查询明天最早的航班,准备下在网上订票。可是奇怪的事情发生了,我下订单,需要重新登陆,可是我是在会员区登陆了啊?好吧好吧,如果不行,那么我重新登陆!之后连续报错,密码错误!!“好吧好吧,我知道了,我知道你是怎么回事!”我在心里说,同时点开了网页右上角的“在线客服”,点后我后惊呆了“尊敬的客户您好,很高兴您使用A航空公司的在线客服,您前面还有31位顾客,如需等待请不要关闭……”我看了下表,12:30,“好吧好吧。我知道你是怎么回事!”作为客户的我,可选择的事情太多了,A航空你不让我买票,我去B航空!

打开B航空页面,顺利登陆,订票,下单,支付!等等,支付?点击支付后,电脑界面跳到空页,报错信息!重复操作,依然如故!好吧好吧,我换个浏览器!(为什么要换浏览器?因为我周边很多技术及非技术时髦人士,大家都用什么火狐、谷歌浏览器,他们嘲笑我用IE和IE内核的浏览器!我为了表示我是非技术时髦人士,我用了火狐。可是有的公司的互联网交易就是不支持火狐,不支持谷歌浏览器啊!)。换浏览器也不行,换机器也不行,那么“好吧好吧,我知道你是在支付环节出问题了!“于是,我拿起了电话,拨通了B航空的客服热线。

“您好我刚订了一张从北京到乌鲁木齐的票,你能帮我看看我的订单里有吗?”

“有的。”

“我刚才在网上支付出问题了,我觉得是你们的系统出问题了,无法支付。你能帮我完成支付吗?”

“对不起邢女士,我不能帮您。网上订的票只能网上解决。”

“为什么?”我肚子里在想“好吧好吧。我知道你是怎么回事!”

“网上订的票我们这里无法处理,很抱歉邢女士……”

“那么我可以投诉吗?”

“什么?您为什么要投诉啊?我哪里做错了?我没做错什么啊?您为什么要投诉啊?”

“姑娘别紧张,我不投诉你,我投诉你们的管理。”

“……”

“你能不能把我说的记下来……”

正在郁闷中,助理吃午饭回来了,我说你赶快给机票代理(我们公司长期合作的机票代理公司)打电话,订一张明早最早去乌鲁木齐的票。

3分钟后,助理拿着电话过来需要我接听,说代理有话和我说。纳闷中,代理在电话那头告诉我:

“明早到乌鲁木齐的机票都是全价了,但是B航空用经济舱全价放了5张头等舱的票,您要不要?”

“当然要!”

这时我想起A航空那个在线对话我还没关呢,因为我就想看看前面有31人,我要等多长时间,然后看看他们怎么解释我无法登陆的事情。赶快打开页面,前面还有一位,这时已经是13:10分了。就是说31个人,我等了40分钟!

“感谢您的等待,请问您需要什么帮助?”

“我想知道为什么我在会员区可以登陆,可是在订票区不能登录?”

“很抱歉,由于我们的系统正在升级,给您造成的不便,请谅解。”(我肚子里想,哪标准话术来对付我?)

“我在会员区是登陆状态,直接点开其他页面要订票,需要我再次登陆,但是用户名密码都说不对。这是怎么回事?”

“很抱歉,由于我们的系统正在升级,给您造成的不便,请谅解。”

这时我有些愤怒了。

“请问我是在和人说话吗?”

“您好,请问有什么可以帮您?我一直在回答您的问题啊。”

“那么麻烦你仔细看看我的问题!我在会员区是登陆状态,直接点开其他页面要订票,需要我再次登陆,但是用户名密码都说不对。这是怎么回事?”

“很抱歉,由于我们的系统正在升级,给您造成的不便,请谅解。——欢迎使用A航空公司网上订票,将会优惠5元钱。”

“好吧好吧,我知道你是怎么回事!”但是,我这时愤怒至极,但是无可奈何,只好关掉对话窗口!

不过我还是很兴奋的,我要去做头等舱,B航空的头等舱是相当不错的,并且从北京到乌鲁木齐这慢慢旅程需要将近4个小时的时间呢。于是第二天,我兴奋的前往B航空头等舱接待柜台办理登机牌……然后呢?没有然后,我灰溜溜的去经济舱柜台办理去了。因为美丽的柜台小姑娘输入了我的身份证后,纤纤玉指一挥,嫣然一笑,说:“您这种情况,只能到经济舱柜台办理。”我都没好意思问“哪种情况?”就灰溜溜的逃走了。因为我理亏啊,我用经济舱的价买的啊,并且我身后还有好几个帅哥看着我呢!我恨不得找个地缝钻进去!丢人啊!

于是我一直纠结到上了飞机,从要不要走头等舱通道过安检(由于怕被撵回去,老老实实排队),到要不要提前登机(还好,硬着头皮去了,登了!),到机上服务会一样吗?幸好是一样的,说实话,还是非常不错的!

我心里说“好吧好吧,我知道你是怎么回事!”

但是,我还是很不爽!很不爽!!!


每次我想起这个经历,我总是觉得是上天给我一个机会,让我充分的去了解什么是客户体验,客户体验到底从哪里来!而从企业的角度,客户体验管理到底该从哪里入手?这些企业到底是怎么了?为什么他们觉得自己已经做得很好了,可是客户依然很愤怒?

那么好吧,跟着我一起开启“客户体验+”的激情之旅吧!

敬请期待《激情澎湃的体验时代》下一章节“人性,人性,还是人性!”



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