14本书,了解客户体验管理前世今生

2015-09-25 邢焱 鹈鹕全面客户体验管理

先说中文书


我认为有价值的,与移动互联和社会化媒体非常相关的几本:

1.《未来是湿的——无组织的组织力量》


《未来是湿的——无组织的组织力量》作者:克莱•舍基

还有翻译成别的名字的。这本书第一版翻译的名字比较狗血,实际上内容很好,虽然出版比较早,但是揭露了众包的真相及社会化传播的真相。

2.《失控》


《失控》作者:凯文•凯利

太厚的一本书,是现代互联网的奠基,对于去中心化的最精彩的诠释。不过大部分人看不完。

3.《即将到来的场景时代》


《即将到来的场景时代》作者: 罗伯特•斯考伯,谢尔•伊斯雷尔

前半部分很精彩,后边作为拓展阅读,开阔视野很好。

4.《大数据时代:生活、工作与思维的大变革》


《大数据时代:生活、工作与思维的大变革》作者:迈尔-舍恩伯格,库克耶

让你全面了解大数据是什么,意义是什么。

5.《营销革命3.0:从产品到顾客,再到人文精神》


《营销革命3.0:从产品到顾客,再到人文精神》作者:菲利普•科特勒,何麻温•卡塔加雅,伊万•塞蒂亚万

营销如何面对社会化及移动互联时代。

6.《终极问题2.0》


《终极问题2.0》作者: 弗雷德•赖克哈尔德(Fred Reichheld),罗伯•马奇(Rob Markey)

书中阐述了如何操作净推荐值。

7.《服务管理:运作、战略与信息技术》


《终极问题2.0》作者: 弗雷德•赖克哈尔德(Fred Reichheld),罗伯•马奇(Rob Markey)

这是一本我在十几年前就看过的书,现在依然有价值。服务管理的奠基作品。

8.《服务营销》


里斯托弗•洛夫洛克(Chistop Lovelock),[美] 约亨·沃茨(Joehen Wirtz) 著

也是十几年前我就看的书,对于服务的营销,相当有价值。

9.《客户体验管理——体验经济时代客户管理的新规则》


《客户体验管理——体验经济时代客户管理的新规则》作者:郭红丽 袁道唯

客户体验管理入门教材,有助于了解一些理念。

10.《体验为王:伟大产品与公司的创生逻辑》


《体验为王:伟大产品与公司的创生逻辑》作者:哈雷•曼宁,凯丽•博丁

一本非常难得的关于客户体验改善操作的书。

再来说英文书


1.《Managing the Customer Experience》


《Managing the Customer Experience》作者:Shaun Smith,Joe Wheeler

2.《The Ten Principles Behind Great Customer Experiences》


《The Ten Principles Behind Great Customer Experiences》作者:Matt Watkinson

3.《Pervasive Information Architecture: Designing Cross-Channel User Experiences》


《Pervasive Information Architecture: Designing Cross-Channel User Experiences》作者:Andrea Resmini , Luca Rosati

4.《Tce Total Customer Experience: Building Business Through Customer-Centric Measurement and Analytics》


《Tce Total Customer Experience: Building Business Through Customer-Centric Measurement and Analytics》作者:Bob E. Hayes Phd


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