电商能否实现与实体店相同的客户体验?

2015-10-30 邢焱，张辉 鹈鹕全面客户体验管理

提问：电商能否实现与实体店相同的客户体验?

对于电商平台来说，成本低是商家选择电商的原因之一，价格低是消费者选择电商的原因之一，而电商平台同时也为商家以及客户提供了更多更好的选择，但是电商与实体店相比较弱势也很明显：

比如服装，女性在选择服装的时候单单从商家提供的数据(包括码数，材料等等)并不能跟自己将衣服搭在身上或者试穿来的实在和简便，如果下单后不合适要退货，消费者就提高了时间成本。

再比如数码产品，实体店可以提供给消费者提供真机以便消费者实实在在的体验，而电商往往无法提供消费者把玩的机会，还有很多无法为消费者提供真实体验的例子。

我想请问的是，假设电商平台能够提供消费者在实体店中实实在在的体验，比如我看中一个产品，点击一下就可以用手，用自己的身体去进行模拟真实场景进行体验，买手机能让自己通过3D将虚拟手机握在手中，或者对着电脑可以把自己喜欢的衣服穿在身上观察甚至能摸到衣服的材料感觉，如果做到这样，那么电商会不会更加进一步的替代实体店的功能，以获得更大的进步和发展？

回答1

邢焱@鹈鹕顾问

我觉得你提到的问题，都是目前电商无法实现的。这时候再谈电商的客户体验，可能就不仅仅是实物和场景感了，还有其他的东西。所以电商需要基于电商的特质来谈客户体验。

1. 首先，我们看电商的特质是什么？大家为什么用电商？电商就是一个渠道，一个让大家更方便的渠道。因为方便，因为动动手指就好了，那么这个优势是必不可少的。
2. 其次，就是一个最基本的关于物的质量的问题。因为电商只是一个渠道，那么渠道上货物的质量是一个重要问题，如果电商连产品质量都不能保证，也没法谈客户体验。我曾经在好几个电商都遇到产品质量问题。
3. 第三，直接回答题主的问题。电商的心理很好琢磨，就是客户大量的买。那么买回去满不满意，我认为电商并不关心，甚至存在侥幸心理，不满意也别退货，所以电商不琢磨如何解决试穿、手里把玩的真实质感等问题。尤其是服装电商，其实很好解决衣服样子等问题，现在大家都会看到标注模特身高、体重和三维，甚至还找来不同身高体重三维的模特来告诉你穿多大号的。我常想，如果真想让你看效果，为什么不把这些不同的模特试穿的照片放上呢？答案很简单，那就没人买了。原因你懂的！
4. 第四，电商肯定要考虑投入产出比。就如问题主人所说，买衣服，我曾经看到过一些衣服试穿软件，如果输入三维，就可以展现大概的穿衣样子，但是好像最近没有动静了。因为这需要投入。商家投入产出比肯定要测算。
5. 第五，电商客户体验不仅仅是购买，购买后的一系列内容决定了客户是否再来。说实话，现在的商品，哪里都有，没有什么真正稀缺的东西。那么客户为什么老来找你，就是安心。怎么安心？产品质量好，整体服务好。现在电商的服务是巨大的短腿，同重量级电商的高下就在这里比拼了。目前国内没看到服务做得好的。
6. 第六，你到底想把你的交易服务做到极致到什么程度？ 我想这是大多数电商还没考虑或者不想考虑的问题。因为如果极致，就要投入成本，无论是钱财还是人力还是智力。目前电商喜欢做的依然是价格战，价格战背后牺牲的就是极致的服务和体验，牺牲的就是产品质量。
7. 第七，再多说一个问题，现在某些电商为了推广手机渠道，不惜牺牲PC渠道的体验，比如设置种种障碍，就是想让你下载手机端，比如说手机购买就便宜等等。用新渠道去伤害原有渠道是非常可怕的，更何况新渠道模式都没搞清楚，后台都没统一，客户感知割裂。

所以最后的结论是，短期内，解决不了题主的问题，客户需求多样化，除非解决店面和互联网互动联结的问题（就是所谓的O2O)，否则，电商要解决的是在现有优势下做扎实的客户体验！

回答2

张辉@鹈鹕顾问

我在大概3年前，给一家杭州本地的传统服装公司做过一个简单的互联网转型的分析。他们的困惑是，相信电商是未来的趋势，但不知道如何跟进。不知道自己搞电商或者请别人帮他们运营电商是否会和线下渠道冲突。

还有重要一点也就是如何能做到电商的客户体验与线下体验一致，或者至少能让客户接受，而不会对品牌产生伤害。

所以题主的问题，我是这样看的：如果我在实体店和线上专卖店上可以做同样的决策，买同样高价格的一件衣服，比如3000块。我就认定电商和线下的体验在整体上一致了。

这么一定义之后，我们来看，线上和线下的体验差异主要两点：1.可以查看实物；2.可以有专业的导购服务。

以我之前的服装品牌为例。作为女性服装品牌，最大的问题在于面料的感受，以及穿在身上的整体感觉。

我的建议是若是该品牌的忠实客户，就免费提供一本他们服装品牌的各种面料的实体书。可以用手实际感知这种面料。并且对所有的面料进行编码，客户可以很清楚知道面料的厚度质感等。

穿在身上的感受，这个目前很难实现，但现在随着虚拟现实技术的成熟，在不远的将来VR技术可以实现将自身身材的虚拟化，然后用VR眼睛观察自己穿上相应的衣服后的整体观感。

另外，在线下的专卖店中，通过各种与线上互动的方式（比如不收现金，只提供线上支付或帮助其在店里面实现线上支付的功能）来尽可能将线下店转化为体验店，购物的核心过程都在线上完成。这时候，其实你就不用去区分到底是线下还是线上了，最终的目的是让客户用她信任的方式来实现购物。而最终的目标是电商和用户都用最低的成本获得了最高的体验和满意。

在实际案例中，我帮企业考虑的更多，更细致，包括企业文化和线上活动都在内。个人觉得在未来，线上线下融合，各个渠道无缝对接，服务营销一体，是电商的趋势。

关于客户体验有什么想问的？快来文章下方评论区，或微信公众号中留言提问吧~ 让更多的人看到你的问题，让更多的人为你解答。说不定下期登出的就是你的问题哦！

本文为作者原创作品，欢迎直接微信转发。

转载时需在文章开头注明作者和“来源鹈鹕全面客户体验管理（微信号：CEM-tihu）“，文字颜色为黑色，且不得修改原文内容。

欢迎小伙伴投稿合作，具体请联系：易女士 Yiml@tihu.com.cn