2022-09-08 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
过去的几年里，我们中的许多人已经适应了截然不同的生活习惯。找到适合我们需求的产品已成为第二天性，而且有这么多竞争品牌可供选择，从发现到购买的时间可以是闪电般快速，也可以费尽心思，随我们的意愿。
为了了解消费者的行为和偏好到底发生了多大的变化，我们分析了全球 17000 多名受访者的调查结果，以及来自我们全球 22000 家广告商客户的商务数据。
与 2019 年相比，人们花更多的时间在网上，在网上发现更多东西，在网上购买更多东西。我们的研究表明，40% 的购物者目前在寻找产品时会绕过亚马逊、Facebook 和谷歌，选择在最多元化、最包容的在线场所——开放互联网——开始他们的旅程。没有人知道未来会发生什么，但有一件事是肯定的：我们的购物方式正在改变，并将继续改变。
实体店仍有需求，全渠道蓬勃发展。
2019 年，eMarketer 曾预测，2020 年电子商务的增长率将是同比 19%。两年后，eMarketer 的数据显示，2020 年电子商务的实际增长率为 25.7%——金额达到令人瞠目结舌的 4.21 万亿美元。
我们的数据显示，2021 年全渠道零售商的店内销售在疫情限制解除的地方有所增长，比如美国，店内销售在这一年里增长了 20%。我们调查证实，人们仍然欣赏实体商店。十分之四的消费者表示，“便利的位置”（45%）和“对产品的即时需求”（43%）是他们在商店购物的主要原因之一。然而，这些数字比我们在 2019 年进行同样的调查时要少，这表明人们对商店的即时满足的依赖性降低。
越来越多的消费者选择混合型购买途径。
我们的研究还表明，在网上接触之后将商品带回家是一种趋势。自 2019 年以来，BOPIS（在线购买，店内提货）和 ROPO（在线研究，线下购买）的采用率有所上升。
这表明，越来越多的购物者已经习惯了选择一条兼具电商优势（例如，更多的选择，快速比较的能力）和线下体验（例如，特殊奖励，如更低的店内价格）的购物路径。
轻松退货能赢得和线上/线下的新客和回头客。
随着便捷购物选择的增多，现在也有了更便捷的退货方式。BORIS（在线购买，商店退货）使得消费者更容易获得他们想要的无摩擦体验。
这一概念不仅通过让消费者回到商店，创造了交叉销售和追加销售的机会，而且 BORIS 还可能更吸引消费者购买。根据 Statista 的研究：全球 1/3 的消费者将“轻松退货政策”列为网购时决定购买商品的首要原因。
来自 Narvar 的研究显示，几乎一半的美国消费者将他们的退货评为“容易”，他们可以选择在一个方便的地方退回商品。方便的退货也激发了更多的忠诚度。有过轻松退货体验的美国首次买家中，76% 表示将再次光顾这家零售商。
先逛店后网购仍然是客户体验的重要组成部分。
尽管疫情导致商店体验发生了变化（比如采取了戴口罩等健康和安全措施），但 72% 的消费者表示，他们仍然会光顾商品货架（在商店寻找产品，然后在网上购买），这一比例与 2019 年相同。
大多数消费者仍然将商店作为其考虑过程的一部分，但他们最终购买地点的竞争越来越激烈。
在商店购物仍然很有趣。
我们的研究表明，商店今天仍然像 2019 年一样具有强大的吸引力：每 10 个消费者中就有近 6 个期待有时间的时候到商店购物，每 10 个消费者中有 4 个只有在商店里看到和接触到商品之后，才会购买。
数据还显示了商店对于产品发现的重要性。2019 年，44% 的受访者表示，他们喜欢逛商店，看看有什么新鲜或时尚。2021，这一数字增至 48%，表明消费者认为商店是了解最新趋势的可靠来源。
人们想回到正常的生活方式
有相当一部分消费者期待着回到现实世界。与 2021 年相比，超过三分之一的人预计 2022 年会有更多场合盛装打扮，如婚礼和派对。大约一半（49%）的人计划更经常地与朋友聚会。
好看，感觉不错的产品正在成为趋势。我们对服装品类的洞察表明了这种趋势。人们已经准备好通过视频通话以外的方式进行交流，他们想要展示自己。我们的数据显示，很多购物者打算把他们的运动休闲装换成更时尚的服装。
旅行者想要出发，只是时间问题。
截至 2021 年 11 月，我们的研究显示，约一半的旅行者打算在 2022 年更多出游。一日游和周末游的意愿最高，但长途旅行的意愿也不低，约 40% 的人计划更多地出国度假。
航空预订量不断攀升，接近疫情前的水平。虽然低于 2020 年 1 月疫情前的规模，但我们的数据显示，所有地区都在复苏的道路上取得了进展，最明显的是美洲和欧洲。2022 年 1 月上半月，全球机票预订量同比增长 81%。
酒店预订量也正在接近疫情前的水平。酒店客房预订在 2020 年受到的冲击没有航班那么大。简而言之，你可能不需要坐飞机，但你必须在某个地方睡觉。
消费类电子产品（CE）火爆。
2020 年是消费电子产品大年，因为全球大部分地区都转向在家工作和上学。即便如此，我们的数据显示，尽管 2021 年发生了全球芯片短缺和其他供应链问题，截至 2021 年 10 月，CE 类别的在线销售仍超过 2019 年的水平，达到 28% 以上。
这表明，尽管许多消费者在 2020 年做好了准备，但他们仍有空间在 2021 购买更多的消费类电子产品。消费者在 CE 上的支出超过了其他受欢迎的类别。在 2021 年的前半年里：47% 的消费者在实体店消费超过 200 美元，36% 的消费者在网上消费超过 200 美元。相比之下，只有 34% 的人在实体店购买了超过 200 美元的服装及服饰，同期只有 26% 的人在网上购买了服饰类产品。
未来是电池驱动的。
在 2021 黑色星期五之前的两周内，与 11 月第一周相比，消费类电子产品的总销售额增长了 29%。当我们深入挖掘并分析数百万商品名称中包含的具体关键词时，发现包含“无绳”、“电池”、“无线”和“可充电”等词的产品页面的浏览量甚至更高，分别达到 +39%、+46%、+67% 和 +71%。
结合电动汽车、自行车和滑板车等高价产品日益增长的全球趋势，这一数据表明，消费者对电池驱动产品的兴趣正引领 CE 类别直接进入能源意识时代。
碳中性是新的风尚。
研究表明，近六成（59%）的消费者表示，他们购买商品的运输方式对环境的影响很重要，58% 的人表示，他们愿意为碳中和的运输方式支付额外的费用。对于年轻一代来说尤其如此，因为近三分之二（65%）的 Z 世代愿意为碳中和的运输支付额外的费用，而婴儿潮一代的这一比例为 47%。
谁都不知道明天的创新会带来什么，但有一件事是明确的：在当今化石燃料成本不断上涨、气候变化影响经常成为头条新闻的世界里，消费者正在为他们的生活和地球的可持续发展做准备。
消费者流媒体观看的视频超过以往。
研究显示，在过去两年中，有线/卫星电视订阅的互联网用户份额已经下降，而游戏机和互联网电视设备等流媒体内容产品的互联网用户份额在增长。
在另一项调查中，我们询问了全球 9000 多名视频观众的视频习惯和广告偏好。五分之三的受访者确认，他们观看的付费视频流媒体服务，如 Netflix、Prime video、迪斯尼+、苹果电视和 Hulu，比疫情前更多。
流媒体视频是一种生活方式
视频是世界上最受欢迎的在线广告形式。
对企业来说，一个好消息是：视频是消费者首选的在线广告形式，尤其是当广告出现在视频内容之前或之后时。我们的研究显示，大多数观众——三分之二的人会选择带广告的视频节目，以节省开支。
在线视频影响着客户旅程的每一个阶段。
我们还询问消费者在观看视频广告后会采取什么行动。全球超过一半的观众表示，在观看视频广告后，他们会在电脑或移动设备上搜索产品或服务（57%），或访问广告商的网站（52%）。一半的观众说会购买他们在视频广告中看到的产品和服务。
在千禧一代和 Z 一代中，这一比例甚至更高。近 70% 会在他们的移动设备上搜索产品，这一代人中有 60% 会购买他们在视频广告中看到的产品。
在疫情之前，谷歌、亚马逊和 Facebook 等巨头在提供无缝在线体验方面处于领先地位。但自 2019 年以来，许多零售商和品牌对他们的网络资产进行了巨大的改进。4/5 的消费者认为在过去两年中，在零售商/品牌网站上搜索和寻找产品的情况有所改善。
购物者通常在零售/品牌网站上开始搜索产品。
我们的研究表明，与 2019 年相比，更多的购物者现在开始在零售和品牌网站上搜索产品，这些网站正在超越线上市场和搜索引擎，成为领先的第一个接触点。即使购物者还没有确定具体的商品，这一趋势也是如此。
消费者转向开放的互联网，以获取有价值的信息。
十分之七（68%）的消费者告诉我们，在购买他们从未购买过的产品或重要产品之前，他们经常在开放的互联网上阅读信息性文章。例如，阅读关于 “2021 年最好的割草机”的家庭装修博客文章，或在科技网站上比较不同的云连接安全系统。
大多数消费者看重产品评论……
但它们的影响取决于它们出现在哪里……
原文地址：
https://www2.criteo.com/Shopper-Story-2022
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