Qualtrics：2022 客户体验管理报告

2022-10-27 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江

概述

为了了解客户体验（CX）管理的现状，Qualtrics XM 研究所对员工人数在 1000 人以上公司的 168 名客户体验专业人员进行了调查，了解他们的客户体验工作，并要求他们完成客户体验能力和成熟度评估。研究的重点结果包括：

• 客户体验是首要任务。对于 69% 的受访者的组织来说，客户体验是“重要”或“关键”的优先事项。77% 的公司有一个集中的客户体验团队，68% 的公司有一个高级管理人员负责跨产品和渠道的客户体验。
• 各组织正计划扩展到新的客户体验技术。超过 50% 的受访者表示，与去年相比，他们的公司计划更多地使用预测分析和人工智能。44% 的受访者公司计划更多地使用旅程分析。
• 大多数组织处于客户体验成熟度的早期阶段。只有 2% 的组织达到了成熟度的最高阶段。大多数组织要么处于第一阶段（调查阶段，33%），要么处于第二阶段（启动阶段，44%）。
• 客户体验领先者从他们的体验项目中获得更多的商业成果。与落后者相比，客户体验领先者（客户体验能力和成熟度评估得分高于中位数的公司）报告说，他们的客户留存、交叉销售、员工留存和成本降低都更频繁地从客户体验项目中受益。
• 落后者缺乏强有力的客户体验领导。客户体验领先者认为“跨系统整合不佳”和“竞争性优先事项”是他们的最大障碍，而落后者更有可能说，“管理层认同不一致”和“缺乏领导力”是主要障碍。

集中的客户体验团队和领导

• 超过四分之三的受访者组织有一个集中的客户体验团队，超过三分之一的组织有一个集中的客户体验团队超过 36 个月。
• 超过三分之二的受访者拥有负责跨产品和渠道体验的高级主管，30% 的受访者拥有客户体验主管的时间超过 36 个月。

体验提升的优先级

• 69% 的受访者表示，他们的组织高度重视改善客户体验，这在所有体验领域中是最高的。
• 不到一半的受访者表示，他们的组织将提高员工体验作为关键或重要的优先事项，这是四个体验领域中最低的。
• 不到 20% 的受访者表示，他们的组织没有将每个体验领域都视为中等优先级。

客户互动渠道的有效性

• 最高百分比的受访者（50%）认为他们的组织通过电话提供的体验“非常好”或“很好”。
• 不到一半的受访者表示，他们的组织通过实体店或聊天机器人提供客户体验。
• 60% 的受访者认为他们的组织在电脑、自助服务和多个渠道上提供的体验“还行”或“差”。

评估客户体验技术、能力和文化

• 超过一半的受访者认为其组织以客户为中心的文化“非常”或“有些”强。
• 不到一半的受访者认为其组织的客户体验技能和能力以及支持客户体验工作的技术是强大的。
• 25% 的受访者说他们组织的客户体验技能和能力很弱，27% 说他们组织的客户体验技术很弱。

评估客户体验敏捷性

• 不到一半的受访者表示，他们的组织在每项敏捷性活动中都“非常”或“有点”有效。
• 超过四分之一的受访者表示，他们的企业在每项敏捷性活动中都没有成效。
• 仅有三分之一的受访者表示，他们的企业在识别具有新需求的客户群体方面做得很有效。

核心体验指标和客户倾听点

• NPS 最常被用作组织的客户体验核心指标，其次是满意度和客户费力度。
• 仅有 4% 的受访者没有客户体验核心指标，仅有 2% 的受访者表示没有使用列出的六个倾听要素。
• 超过四分之三的受访者使用关系跟踪，超过三分之二的受访者使用互动反馈，略高于一半的受访者使用旅程反馈作为其客户体验项目的倾听要素。

客户体验成功的障碍

• 最高比例的受访者（64%）认为 “其他竞争性的组织优先事项”是其客户体验管理工作的主要障碍，其次是“跨系统集成不佳”（50%）。
• 受访者认为“缺乏关键的客户体验技能”和“公司企业文化不支持”是最不常见的障碍。
• 只有 1% 的受访者表示这些都不是客户体验成功的障碍。

展望：客户体验技术

• 超过三分之一的受访者预计他们的组织将比去年更多使用这些技术来分析体验数据（X 数据）。
• 超过 85% 的受访者目前使用文本分析，67% 的受访者计划更多地使用这种技术来分析他们的 X 数据。
• 在预计每种技术的使用率保持不变的受访者中，最高百分比（28%）的人预计预测分析的使用率将保持稳定。

计算客户体验成熟度

• 客户体验成熟度评估根据 20 项客户体验技能中每一项的表现程度，为客户体验能力创建一个数字等级。
• 受访者自我评估他们的组织在多大程度上采用了每项技能。这个数据被用来计算每个客户体验能力的分数。
• 六项能力的分数决定了整体的成熟度分数。

客户体验能力和成熟度结果

• 超过四分之三的受访者处于客户体验熟度的前两个阶段。
• 仅有 2% 的受访者达到了客户体验成熟度的顶级（贯穿）阶段。
• 不到 20% 的受访者在所有六个客户体验能力方面都有很强的评级。超过一半的受访者在 “颠覆”和“实现”能力方面非常薄弱。

客户体验能力：领先者与落后者对比

• 客户体验领先者认为他们的组织拥有强大的客户体验技能和能力的频率是落后者的三倍。
• 客户体验领先者认为其组织拥有强大的以客户为中心的文化和强大的客户体验技术的频率是落后者的两倍。

客户体验敏捷性：领先者与落后者对比

• 客户体验领先者比落后者更有效地执行所有这些客户体验敏捷行动。
• 客户体验领先者用新体验解决客户不断变化的需求的可能性是 4.2 倍，为客户环境的快速变化做好准备的可能性是 3.3 倍，识别新兴客户细分市场的可能性是 2.2 倍。

业务成果：领先者与落后者对比

• 客户体验领先者比落后者更有可能报告客户体验项目在业务结果方面的改善。
• 41% 的领先者报告说，他们的客户体验计划提高了客户留存率，相比之下，只有 29% 的落后者这样说。
• 领先者拥有改善现有客户交叉销售的体验项目的可能性高出 23 个百分点。

经济收益：领先者与落后者对比

• 在客户体验能力更强的组织中，72% 的受访者报告说，与竞争对手相比，他们的财务业绩更好。只有 54% 的落后者报告了同样的情况。

渠道有效性：领先者与落后者对比

• 与落后者相比，客户体验领先者更有可能通过所有互动渠道将其组织提供的客户体验评价为“非常好”或“好”，除了“在实体店”。
• 领先者和落后者在互动渠道质量上的最大差距是“在电脑上提供的自助服务”（29% 的差距），其次是“与客服在线聊天”（20% 的差距）。

客户体验核心指标：领先者与落后者对比

• 落后者使用 NPS 作为其客户体验核心指标的可能性比领先者高出 9 个百分点，使用不同的客户体验指标或使用推荐可能性而非 NPS 的可能性高出 3 个百分点。
• 只有 3% 的领先者没有客户体验核心指标，而落后者则有 5%。
• 领先者比落后者更有可能使用一个以上的客户体验核心指标。

客户体验成功的障碍：领先者与落后者对比

• 与领先者相比，落后者更有可能将“缺乏对这些工作的领导”、“高管认同不一致”和“组织文化不支持”作为客户体验管理工作的障碍。
• 领先者更有可能将“其他竞争性的组织优先事项”和“跨系统整合不佳”作为障碍。
• 所有领先者都认为这些问题是他们客户体验管理工作的障碍，而 3% 的落后者则表示没有上述障碍。

公司文化：领先者与落后者对比

• 领先者更有可能报告的组织文化表现出对客户和员工的同理心，并在决策过程中包含使命和分析。
• 不到一半的落后者告说，除了“我们的组织表现出对客户的同理心”之外，他们的组织文化能够体现这些描述。
• 领先者和落后者之间最大的文化差距是感觉他们的“组织展示了对客户的同理心”，有 35 个百分点的差距。

原文地址：https://www.xminstitute.com/research/state-cx-management-2022/

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