Qualtrics:2023 客户体验管理报告
2023-04-27 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者:马振江
概述
为了了解客户体验(CX)管理的现状,Qualtrics XM 研究所调查了 220 名客户体验专业人员(他们所在公司员工人数在 1000 人以上),了解他们的客户体验工作,并要求完成客户体验能力和成熟度评估。研究的重点结果包括:
- 客户体验是首要任务。对于 66% 的组织而言,客户体验是“重要”或“关键”的优先事项。78% 的公司有一个集中的客户体验团队,62% 的公司有一个高级管理人员负责跨产品和渠道的客户体验。
- 大多数组织处于客户体验成熟度的前两个阶段。只有 3% 的组织达到了成熟度的最高阶段。大多数组织要么处于第一阶段(调查阶段,36%),要么处于第二阶段(启动阶段,31%)。
- 各组织正计划扩展到新的客户体验技术。60% 的受访者表示,与去年相比,他们的公司计划更多地使用文本分析。49% 的受访者公司计划更多地使用旅程分析。
- 客户体验领先者从他们的体验项目中获得更多的商业成果。与落后者相比,客户体验领先者(客户体验能力和成熟度评估得分高于中位数的公司)更有可能报告他们的客户体验项目显著改善了组织的关键业务成果,包括客户留存、交叉销售、员工留存和成本降低。
- “其他优先事项”是客户体验成功的最大障碍。领先者和落后者都认为这是他们客户体验管理工作的一个重大障碍,落后者提到这一点的频率要高 14%。领先者和落后者面临的最大障碍是“管理层认同不一致”——落后者提到这一障碍的比例比领先者高出 43%。
集中的客户体验团队和领导
- 43% 的受访者组织有一个集中的客户体验团队,时间超过一年半。
- 13% 的受访者在过去一年建立了集中的客户体验团队,而 10% 的受访者在同时期设立了一个负责客户体验的高级管理职位。
- 超过三分之一的受访者没有负责产品和渠道客户体验的高管人员。
体验提升的优先级
- 66% 的组织经常将客户体验放在重要或更高的优先级上。
- 产品体验获得的关注度第二高,占 58%。
- 15% 的企业没有或非常不重视提升品牌和员工体验。
客户互动渠道的有效性
- 受访者认为他们的公司在电话渠道提供的客户体验是最好的,55% 的受访者认为这种体验至少是“好”的。
- 受访者认为通过聊天机器人提供的客户体验“良好”的频率最低(11%)。
- 受访者最常认为他们的组织“跨多个渠道”提供的客户体验很差,占 35%。
评估客户体验技术、能力和文化
- 超过一半的受访者认为他们公司的客户体验技能和能力“比较强”或“非常强”。
- 受访者对其组织在技术方面的实力评价最低,只有 46% 表示他们在这一领域的能力很强。
评估客户体验敏捷性
- 超过一半的组织至少“比较有效”地从客户的想法和感受中寻找新出现的信号。
- 26% 或更多的受访者表示,他们的组织在执行敏捷性活动方面效率低下。
- 组织在识别有新需求的客户群方面效率最低,只有 34% 的组织有效地开展了这项活动。
核心体验指标和客户倾听点
- 70% 的组织使用 NPS 作为核心客户体验指标之一,另外 2% 使用“推荐可能性”指标,而不是 NPS。
- 仅有 4% 的受访者没有客户体验核心指标,仅有 3% 的受访者表示没有使用列出的六个倾听要素。
- 超过四分之三的受访者使用关系跟踪,超过三分之二的受访者使用互动反馈。
客户体验成功的障碍
- 受访者最常提到的障碍是 “其他优先事项”(66%),其次是“跨系统集成不佳”(55%)。
- “公司企业文化不支持”被认为是最不常见的障碍。
- 所有组织都至少面临其中一个障碍,0% 的受访者表示“以上都没有”。
展望:客户体验技术
- 超过三分之一的组织希望更多地使用技术,而 24% 或更多的组织希望与去年相比保持稳定的使用。
- 受访者的组织最倾向于增加使用文本分析技术来分析体验数据,60% 的组织计划更多地使用这项技术。
- 组织目前使用人工智能的频率最低。
计算客户体验成熟度
- 客户体验成熟度评估根据 20 项客户体验技能中每一项的表现程度,为客户体验能力创建一个数字等级。
- 受访者自我评估他们的组织在多大程度上采用了每项技能。这个数据被用来计算每个客户体验能力的分数。
- 六项能力的分数决定了整体的成熟度分数。
客户体验能力和成熟度结果
- 超过三分之二的受访者处于客户体验成熟度的前两个阶段。
- 仅有 3% 的受访者达到了客户体验成熟度的顶级(贯穿)阶段。
- 受访者认为他们的组织在领导能力方面是最好的,至少有 21% 的人在这些活动上“很强”。
- 组织在实现能力方面最弱;近一半的受访者将其组织的能力评为“非常弱”,另有 24% 评为“弱”。
客户体验能力:领先者与落后者对比
- 客户体验领先者认为他们的组织拥有强大的客户体验技能和能力的频率是落后者的两倍多。
- 客户体验落后者和领先者对客户体验技术实力的评价差距达 26 个百分点。
客户体验敏捷性:领先者与落后者对比
- 客户体验领先者比落后者更有效地执行所有客户体验敏捷行动。
- 领先者利用新体验满足客户不断变化的需求的可能性是落后者的 3 倍,为客户环境的快速转变做好准备的可能性是 2.5 倍,识别新兴客户细分市场的可能性是 2.6倍。
业务成果:领先者与落后者对比
- 与客户体验能力较低的企业(落后者)相比,领先者更有可能报告客户体验项目在业务成果方面的改善。
- 46% 的领先者报告说,他们的客户体验计划提高了客户留存率,而落后者的这一比例为 27%,差距为 19 个百分点。
- 领先者拥有提高员工敬业度和留存率的客户体验项目的可能性是落后者的两倍。
经济收益:领先者与落后者对比
- 在客户体验能力更强的组织中,65% 的受访者报告说,与竞争对手相比,他们的财务业绩更好。只有 55% 的落后者报告了同样的情况。
公司文化:领先者与落后者对比
- 与落后者相比,领先者更倾向于展示每一种积极行为。
- 领先者“经常在没有重大内部阻力的情况下进行改进”,其速度是落后者的两倍多。
- 落后者最常说,他们的组织对客户表现出同理心,而客户体验领先的受访者最常同意,他们的组织“支持使用数据和分析来做出关键决策”。
渠道有效性:领先者与落后者对比
- 与落后者相比,客户体验领先者更有可能将其组织通过所有互动渠道提供的客户体验评价为“好”。
- 领先者和落后者在社交媒体和多个渠道上的客户体验差距最大,各有 28 个百分点的差距。
- 领先者和落后者对他们通过电话提供的客户体验评价最好,对聊天机器人提供的体验评价最差。
客户体验核心指标:领先者与落后者对比
- 所有领先都至少有一个核心客户体验指标,而 8% 的落后者没有核心客户体验指标。
- 超过四分之三的领先者将 NPS 作为核心客户体验指标。落后者使用这一指标的可能性要低 9 个百分点。
- 落后者比领先者更倾向于将客户费力度作为核心客户体验指标。
客户体验成功的障碍:领先者与落后者对比
- 领先者和落后者最常提到的最大障碍是“其他竞争性的组织优先事项”。
- 落后者更有可能将每一项都列为客户体验管理工作的障碍,但“技术限制”除外,领先者提到这一点的频率高出 10%。
- 落后者提到“高管认同不一致 ”的频率比领先者高 43 个百分点,提到“这些工作缺乏领导”的频率高 32 个百分点。
原文地址:https://www.xminstitute.com/research/state-cx-management-2023/
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