Qualtrics：2024 客户体验管理报告

2024-06-06 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江

概述

为了了解客户体验管理的现状，Qualtrics XM 研究所调查了 234 名客户体验从业者（受访者所在公司员工人数在 1000 人以上），了解他们的客户体验工作，并要求完成客户体验能力、成熟度以及以体验管理为中心（XM-Centric）的企业文化评估。通过分析，我们发现：

• 超过三分之二的组织仍然处于客户体验成熟度的前两个阶段。71% 的从业者将其客户体验成熟度评为第一阶段：调查（41%）或第二阶段：启动（30%）。18% 认为他们的组织处于成熟的第三阶段（动员）。只有 2% 认为已经达到了第五个阶段。
• 大多数组织的文化都能促进体验管理。40% 的企业客户体验从业者表示，他们的“以体验管理为中心的企业文化”水平属于“培养”阶段。与此同时，23% 的组织有“抑制性”的企业文化，这可能会阻碍体验管理的实践。
• 体验领先者有更好的业务成果。与体验落后者（成熟度评估得分低于中位数）相比，领先者更有可能报告说，他们的体验项目显著改善了企业的关键业务成果，包括客户留存率、交叉销售、员工留存率和成本降低。他们也更有可能将自己的财务结果描述为“在某种程度上”或“明显”优于竞争对手（63% 比 40%）。
• “其他优先事项”是客户体验成功的最大障碍。领先者和落后者都认为这是他们客户体验成功的重要障碍，落后者提到这一点的频率要高 16%。领先者和落后者面临的最大障碍是“投资回报不明确”（二者有 34 个百分点的差距）。

客户体验成熟度评估

• 客户体验成熟度评估根据 20 项客户体验技能中每项技能的表现程度，为客户体验能力创建一个数字评级。
• 受访者对其组织采用每项体验技能的程度进行自我评估。这些数据用于计算每项体验能力的得分。
• 六项能力的得分决定了总体成熟度得分。

客户体验成熟度结果

• 41% 的受访者将其组织评定为调查阶段，即客户体验成熟度的第一阶段，而 2% 的组织达到了第五阶段，即贯穿阶段。
• 受访者认为他们的组织在领导能力方面较强或非常强，而评价最少的是颠覆能力（10%）和实现能力（11%）。

以体验管理为中心的文化评估

• 以体验管理为中心的文化评估根据 12 个特征的表现程度，为企业文化属性创建一个数字评级。
• 受访者自我评估其所在组织采用各项特征的情况。这些数据用于计算每个类别的得分和总分。

以体验管理为中心的文化水平

• 40% 的受访者认为其组织的体验管理为中心的文化具有培养性或非常具有培养性，而只有 23% 的受访者认为其组织的体验管理为中心的文化具有抑制性或非常具有抑制性。
• 受访者最常提到的是一种培养型的“目标导向”文化，在这种文化中，人们的决策与明确的使命和价值观相一致。

以体验管理为中心的文化水平：领先者与落后者对比

• 62% 的体验领先者拥有培养或非常培养体验中心的文化水平，而落后者只有 14%。
• 仅有 4% 的体验领先者的文化水平处于抑制或非常抑制状态，而落后者则为 46%。

体验管理的优先级

• 在受访企业中，产品体验最有可能被列为关键或重要优先事项（64%），其次是客户体验（62%）。
• 组织对员工体验的重视程度最低，只有 48% 的组织对这一领域的重视程度超过中等水平。
• 客户体验是最不可能被忽略的，被忽略的可能性只有 6%。

高管与客户体验

• 38% 的受访企业没有高级主管负责所有产品和渠道的客户体验。
• 超过一半的受访者认为他们的公司领导层是客户体验的强大或非常强大的拥护者。

高管支持：领先者与落后者对比

• 86% 的体验领先者表示，他们的首席执行官强烈地支持客户体验，而只有 44% 的落后者持相同观点。

客户体验协调

• 88% 的受访者认为公司内部的客户体验工作非常重要。39% 认为部门之间的协调有限，28% 的受访者认为协调很重要。

集中式客户体验小组

• 超过三分之二的受访者所在公司设立集中式客户体验小组已有一年或更长时间。
• 设有集中式客户体验小组的公司中，62% 的全职员工人数为 10 人或更少。

渠道体验

• 受访者最常将通过电话与座席人员沟通获得的客户体验评为“好”或“更好”，占 55%。实体店或分支机构是排名第二的客户体验渠道，尽管有 47% 的受访企业不采用这一渠道。
• 通过聊天机器人提供的客户体验最不常用（51%），也最不常被评为良好或更好（11%）。

互动质量：领先者与落后者对比

• 体验领先者比落后者更有可能将其所有渠道提供的体验评为“好”或“非常好”。
• 领先者与落后者最大差距是在移动浏览器上提供的体验，相差 32 个百分点。

客户体验指标和客户倾听点

• NPS 是最常见的核心体验指标，有 76% 的组织使用这一指标。仅有 4% 的组织没有客户体验指标。
• 关系跟踪是受访者最常见的倾听元素（81%），其次是互动反馈（67%）和旅程反馈（59%）。

客户体验核心指标：领先者与落后者对比

• 领先者和落后者都最有可能将 “净推荐分数”（NPS）作为核心客户体验指标。
• 落后者比领先者更有可能使用不同的衡量标准，而不是列出的核心客户体验指标。
• 8% 的体验落后者没有核心客户体验指标。

客户体验技术、能力和文化

• 受访者最倾向于将其组织的体验文化评为“较强”或“非常强”（57%）。
• 30% 的受访者认为他们的体验技术“较弱”或“非常弱”。

客户体验成功的障碍

• “其他优先事项”是企业客户体验成功的最常见障碍，占 68%，其次是各系统之间的整合不佳（57%）。
• 仅有 16% 的受访者认为，“公司的文化不支持”是其客户体验成功的重大障碍。
• 5% 的受访者认为列出的 11 种情况都不是障碍。

客户体验成功的障碍：领先者与落后者对比

• 与领先者相比，落后者更有可能将每一项都列为客户体验成功的障碍。
• 领先者和落后者之间的最大差距在于“投资回报不明确”，落后者提出这一问题的频率要高出 34 个百分点。
• 领先者更有可能认为列出的每一项都不是客户体验成功的障碍，可能性比落后者高 8 个百分点。

人工智能分析工具的发展势头

• 与去年相比，客户体验从业者最希望他们的企业增加使用文本/语音分析技术来分析体验数据（62%），其次是生成式人工智能（61%）。
• 近三分之一的受访者表示，他们的组织没有使用人工智能，也没有预期会增加使用人工智能来分析体验数据。

客户体验技术推动行动的势头

• 与去年相比，66% 的受访者计划增加定制报告和仪表板的使用，来根据体验数据推动行动。
• 46% 计划通过个性化体验，从体验数据中推动行动。

经济收益：领先者与落后者对比

• 过去的一年里，领先者比落后者在员工敬业度和员工留存率方面提高的可能性高出 9 个百分点，在交叉销售方面提高的可能性高出 18 个百分点，在客户留存率方面提高的可能性高出 22 个百分点。

财务业绩：领先者与落后者对比

• 63% 的体验领先者表示，他们的财务业绩在某种程度上或明显优于竞争对手，而仅有 40% 的落后者持相同观点。

原文地址：https://www.xminstitute.com/research/state-cx-management-2024/

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