2022-10-20 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
[ 编者注：国外呼叫中心运营服务商 ICMI 发布了报告《客服人员体验和参与状况》调查了客户服务联络中心专业人士，分享他们的见解、计划，以及他们面临的挑战和投资。我们经过编译，分享给大家。]
研究表明：客户服务人员的体验是客户体验的中心——快乐的员工让客户快乐，快乐的客户愿意消费，让我们的成本降低，并让利益相关者快乐。但是，随着疫情持续困扰个人和工作生活，管理客户互动和不断提高客户满意度仍然是一个关键的挑战，并将座席体验放在联络中心领导人战略优先事项的首位。
据估计，从 2019 年到 2021 年底，电子商务销售额的增长将超过 1.5 万亿美元。根据美国商务部的数据，在同一时期，电子商务占全球零售额的份额从 12.2% 跃升至 13.6%。在这种数字第一的世界中，无法适应的中小型企业——其中许多是实体店经营——以创纪录的数量关闭。
对于联络中心来说，这些变化导致 B2C 和 B2B 的交互量立即大幅增加，并且他们处理的交易的复杂性也随之大幅增加。增加使用自动化和自助服务选项是处理运营影响的唯一方法，不至于让客服人员精疲力竭。正如我们将在本报告中探讨的那样，即使这些努力也不足以完全抵消数字经济转变对客服人员的影响。随着“辞职大潮”在几乎所有职业中的蔓延，联络中心的减员率也在上升，在过去的 12 个月中，约有三分之一的座席人员辞职。
在这个数字优先的世界里，越来越多的远程联络中心团队为分散在全球的客户群服务。我们调查了 222 名联络中心专业人士，分享他们的见解、计划，以及他们面临的挑战和投资。
为了了解 2019 年以来发生了什么变化，我们研究了客服人员和决策者是否看到了员工满意度和有效性面临的同样挑战，并询问组织计划在联络中心技术方面的投资。我们还想知道，面对“辞职大潮”，企业是如何吸引、激励、提升和保留联络中心座席的。
渠道战略。在我们上次调查联络中心专业人员时，多渠道渠道支持已经很普遍，但很少有组织投资于提供真正全渠道服务所需的工具和培训。2019 年，66% 的受访者表示，他们工作的联络中心支持多种渠道，客户可以通过这些渠道获得帮助和信息。但只有 17% 表示能够在各种渠道之间无缝切换，而不需要在每个新渠道中重新填充客户的信息。虽然增加渠道可以扩大客户的选择，但要求坐席人员使用多个互不相干的渠道为客户服务，会减慢响应时间，造成混乱，并推高服务成本。当然，这也会给客服人员带来压力和不愉快。
过去三年中，座席和客户的情况都有所改善，但对于许多联络中心来说，实现无缝全渠道服务交付还有很长的路要走。截至 2022 年初，接受调查的联络中心中有 32% 实施了无缝切换渠道的系统，而无需重新输入客户信息。然而，在一半以上的联络中心，由于技术缺陷和缺乏对新技术和流程的培训，坐席和客户在浏览多个屏幕和界面时面临挑战。一小部分但持续存在的联络中心（13%）仍然是单一渠道，坐席几乎只通过电话与客户互动。
易用性。座席人员告诉我们的多渠道体验的质量与决策者的看法有明显的脱节。今年，12% 的客服人员告诉我们，他们在处理所有渠道的互动时，会在 15 个以上的应用程序之间进行切换。只有 5% 的主管、经理和高级领导认为是这样的情况。
即使在 32% 的认为自己是全渠道的联络中心中，坐席也在努力取悦客户的同时在多个应用程序之间切换；参与这项研究的所有客服人员都表示，在跨渠道时，他们必须在至少两个应用程序之间切换。客服人员体验和管理视角之间的这种脱节表现在联络中心体验的许多方面。这对坐席的压力水平和工作满意度有实际影响，并导致（非常昂贵的）人员流失。
压力、满意度和流失率。在所有行业和公司规模中，互动和联络量从未停止过增长。尤其是因为疫情，我们都在家办公，转向网络和电话来解决我们的大部分购买、产品问题和客户服务，而电话、电子邮件、聊天和社交媒体的互动量爆炸性增长。
2019 年，有一半的调查对象表示客户联系数量有所增加。在今年的调查中，这一比例上升到 57%。额外的增长是从哪里来的？在今年报告量较高的样本中，57% 的人将增长归因于服务更多的客户。业务量的增加，以及我们在个人和职业生活中面临的许多其他挑战，都反映在客服人员和主管的压力水平上。
报告自己一直或大部分时间都有压力的客服人员比例显著上升，从 2019 年的 27% 上升到 2022 年的 35%。对于主管人员来说，约 29% 表示他们几乎处于持续压力之下。随着越来越多的客服人员离职，寻找新的机会，无论是在同一个组织内还是在不同的雇主，这项原本艰难的工作压力的增加，已经推高了员工流失率。
试图平衡更重的工作量和个人义务，是客服人员今年报告的压力的首要原因。在 2019 年中期，客服人员在工作中遇到的最大压力来自于他们与直接主管的关系。由于客服人员和家人或室友都至少部分时间在家工作和/或上学，45% 的客服人员表示，日程安排的灵活性是他们最大的压力源，在家工作的能力和报酬并列占 41%。
2022 年，客服人员的其他首要压力因素是福利和技术或流程（均为 31%）。对许多组织来说，好消息是，很少有员工将管理相关的问题（包括来自经理和主管的支持）列为主要压力源。在 2019 年被提到最多的压力源中，在与管理相关的压力源方面，只有绩效认可在 2022 年排在前十。那么，组织是否在密切关注衡量满意度、参与度和压力？
在几乎所有接受调查的企业中，员工体验（EX）是一个优先事项，60% 的企业完全投入，38% 的企业至少在一定程度上投入了员工体验优化。大型联络中心（>500 名全职员工）在完全投入方面领先于整体样本（63%），而中型联络中心（151-500 名全职员工）比其他同行更有可能在一定程度上投入。
联络中心在倾听员工方面做得很好，反映了座席在客户满意度方面的关键作用。2019 年，59% 的联络中心定期调查他们的坐席人员。三年后，这一比例提升到 63％，作为正式的员工体验计划的一部分。小型联络中心（小于 150 人）略微落后于整体样本（55%），而大型联络中心以 70% 的比例领先于样本。大型联络中心在历史上经历了更高的自然减员，这可能是促使他们致力于员工体验项目的一个因素。
92% 的组织每年对员工进行调查，但 76% 的组织报告说他们也进行某种日常调查。在组织和联络中心层面，由内部或第三方进行的匿名调查仍然是衡量员工体验的最常见方法（分别为 39% 和 36%）。然而，自 2019 年以来，越来越多的组织要求员工在内部调查中表明自己身份，比例从只有 8% 跃升至 41%。这一跳跃可能反映了组织在过去两年中越来越重视支持员工个人的心理和情绪健康。
对员工情绪健康的更大关注，可能也会导致越来越多组织的人力资源部门对员工进行一对一的调查，从 2019 年的 11% 上升到 2022 年的 23%。在组织层面上，表示非常满意或比较满意的受访者比例从 78% 跃升至 86%，不参与的受访者比例从 7% 缩减至3%。最好的消息是：在今年的调查中，没有人报告说极度不满意。
2022 年的工作满意度仍然很高，86% 的受访者表示满意或非常满意。这比 2019 年有所上升，当时约四分之三的人报告说对工作感到满意。对工作非常满意的受访者报告说，与 2019 年相比，2022 年对他们的工作-生活幸福感的贡献清单非常不同。福利对各级员工越来越重要，因为他们应对不断变化的个人和职业挑战，努力保证自己和家人的安全和健康。奖励和认可（客服人员）、组织文化（主管）和工作量（高级领导）在 2019 年受访者的总体满意度因素中名列前茅，而 2020 年表示非常满意的客服人员和高级领导受访者将福利放在首位。
为什么会有这种转变？对全面健康保险的普遍需求是员工关注福利的一个明显的驱动因素，但这并不是全部。如果把灵活的工作时间和在家工作的能力归为一般福利范畴，那么福利绝对是促使员工早上起床的主要因素，也是决定他们是否会加入一家公司以及是否会留下的主要因素。超过一半的受访管理人员和高管有这种感觉，但当涉及到客服人员时，这一比例跃升至 70% 以上。
2022 年初，随着回归办公室（RTO）在许多行业和组织中刚刚开始回升，另一波 COVID 又开始出现，“在家工作”在满意度的原因中名列前茅（对许多高度紧张的受访者来说，也是工作压力的首要原因）。在家工作的能力在 2019 年出现在接近底部的位置。
职业发展、认可以及与同事、主管和经理的关系在 2022 年仍然很重要，但 2019 年提到的前五名因素——接触量、客户、管理、奖励和认可以及与业务伙伴的关系——在 2022 年都下降到中间位置以下。
然而，任何曾经做过客服的人都知道，在一线，情况有点不同。约 30% 的客服人员报告说，他们的整体满意度受到客户情绪和行为的强烈影响，而我们的整体回答中，这一比例仅为 21%。企业应该投资于技术和流程的改进，这将进一步提高客服人员做好工作的能力，帮助他们创造更多满意的（和更少压力的）客户。
不足为奇的是，所有联络中心的专业人员，从座席到高管，都有一个帮助客户的强烈愿望。这是从事客户服务工作的首要动机之一，贯穿始终。主管和高管也同样关注对公司成功的影响，而座席人员对拥有灵活的时间表、建立自己的知识、报酬和福利以及与队友互动的评价高于对组织的成功影响。
纵观全局，客服人员、主管和管理层都认为“不完善和难以使用的系统”以及“客户行为”是有效完成工作的主要挑战，但客服人员面临着更具体的问题。作为客户服务的第一线，客户的情绪和行为（愤怒、无礼等）以及不完善的基础设施是他们面临的首要挑战。但他们也有具体的问题，就是缺乏客户信息或背景，无法找到客户问题和投诉的答案。
这些问题也显示在客服人员面临的最耗时的任务中。虽然所有级别和职位的受访者都表示，日常和单调的行政任务是他们时间的最大消耗，而客服人员将寻找答案以及与客户进行日常或单调互动列为其他时间消耗。这些回答强调了投资于知识管理升级和增加常规客户服务活动自动化的必要性。而且，虽然客服人员认为缺乏上岗培训是五大挑战之一，但他们也指出培训是他们面临的第二大耗时任务。
令人鼓舞的是，虽然联络中心的工作可能是艰难的，但参与度仍然很高。总的来说，50% 的受访者表示他们非常投入，47% 的受访者表示适度投入；今年没有受访者表示非常不投入。总的来说，我们的调查发现，有成就感的工作，能够成功地支持客户，以及了解工作角色，对参与度很重要。
了解什么能吸引员工，对留住和激励他们至关重要。在客服层面尤其如此，与其他职位相比，该级别的人员流动率很高，而且人口结构倾向于年轻化。了解他们感受的唯一方法是持续地测量满意度、压力和参与度——然后根据发现采取行动来改善他们的体验。这要从招聘和入职开始。
虽然全球事件和国内通胀压力在 2022 年初造成了一些阻力，但美国失业率在 2022 年 3 月降至 4%，低于 2020 年 5 月的 14.7%。45% 的联络中心计划在来年增加职位，37% 在职位空缺时填补职位。中等规模的联络中心再次拥有最强劲的招聘前景，92% 表示他们计划增加职位或填补空缺，但与 2019 年相比，更多的大型联络中心正在扩张（53%）。只有 15% 的联络中心表示将在未来 12 个月内冻结招聘。从整体上看，联络中心希望用大约 18% 的预算来招聘客服，另外 10% 用于招聘新的主管、经理和高管。与 2019 年相比，小型联络中心分配给招聘客服的预算（19%）略多于大型同行。
在招聘新的客服人员的同时，联络中心再次开始寻找能够从第一天起就成为优秀客服候选人的各种技能，包括倾听客户意见、与客户产生共鸣以及批判性思考的能力。今年，语言技能在雇主的愿望清单上占比更高，2019 年的 35% 攀升到今年的 47%。更重要的是，这使得语言技能仅次于人际交往能力。中型联络中心希望找到对后台服务系统有一定经验和知识的候选人，而所有规模的联络中心都在寻求故障排除技能。
一旦新员工完成入职流程，大多数联络中心的持续培训计划将重点放在联络中心流程和技术、人际交往技能和专业知识上，如养老金计划、保险政策和程序以及其他行业特定主题。然而，不到四分之一的联络中心的客服人员能够每月花八个小时以上进行持续培训。只有极少数的联络中心没有为客服提供正式的持续培训（1%），这些组织主要是大型联络中心。
初始和持续培训的成本是巨大的，在联络中心的预算中占第二大项，仅次于技术投资。但这些投资对于保持座席的满意度至关重要。近年来，入职和培训在“满意度驱动因素”排行榜上的排名下滑，因为更多紧迫的问题被置于首位。但是，（缺乏）成长、职业或技能发展的机会是减员的最主要原因。
替换任何级别的终身员工的成本都是非常高的，而且，不管是什么原因，每年都有大约三分之一的客服人员离开他们的岗位。根据美国人力资源管理协会（SHRM）的计算，替换一名离职员工需要花费 6-9 个月的工资。替换一个年薪为 4.3 万美元（今年受访者报告的平均值）的客服人员，招聘和培训花费约为 2-3.5 万美元。
无论是在联络中心还是在企业内部，熟练的座席人员的横向流动和晋升，有利于保持健康的人才通道。正如今年的调查显示，在联络中心，有相当比例的客服升职（36%）。这使得他们的专业知识可以为客户所用，并帮助指导和鼓励初级员工。另一方面，“大辞职”的证据也出现在今年的数据中。2019 年，客服人员离开公司的总体比率达到 25%，只有大型联络中心的流失率达到 30%。今年，每种规模的联络中心都报告了超过 30% 的流失率，小型和大型联络中心的流失率都达到了 32%。
2019 年，25% 的客服人员为了新雇主的机会而离开，而 69% 则在内部调动。那些辞职的人大多数是横向跳槽到新的公司，而不是为了更好的薪酬待遇而继续前进。今年，在离开联络中心的座席中，稍大比例的座席（72%）留在了同一公司的新职位上，无论是平级调动还是晋升。
今年，我们比较了座席、主管、经理和高级领导认为坐席人员离开呼叫中心的原因。得出的结果并不是很好。首先，中层和高层领导都不认为“坐席缺乏支持”是他们离职的首要原因。但是客服人员并不这样认为。64% 的座席人员认为“（缺乏）经理或主管的支持”是人员流失的主要原因。2022 年 4 月一项广泛报道的研究发现，约 77% 的美国经理愿意对那些拒绝返回办公室的人采取“严重后果”——包括解雇员工或削减工资和福利。在我们的调查中，55% 的客服人员认为“缺乏灵活的工作模式或日程安排”是呼叫中心人员流失的主要原因。
与此同时，超过三分之一的高级领导认为员工目标不一致导致员工离职。这显然是沟通失败。每个人都同意补偿或福利以及成长、职业或技能发展的机会在阻止流失方面起着重要作用。不幸的是，今年报告的流失水平表明，需要就如何解决这一问题达成更密切的共识。
我们的调查清楚地显示了向全渠道的转变。三年前，只有 17% 的受访者表示，他们无缝支持所有渠道，不会迫使客服人员与客户互动时切换渠道。当联络中心没有整合系统时，这种切换是座席效率低下和客户受挫的主要原因。
如今，32% 的受访者将自己归为全渠道型。中等联络中心更快地接受全渠道服务，近 60% 的受访者表示已经无缝支持所有渠道。对于小型和大型中心来说，仍有工作要做。超过 60% 的大小中心报告说，他们还没有拥抱全渠道的未来。
总的来说，13% 的联络中心继续使用单一渠道与客户互动，最有可能是语音。截至 2022 年，继语音和电子邮件之后，最常见的与联络中心互动的渠道是短信、自助服务（以互动语音系统和自助知识库的形式）和社交媒体，主要是由实时客服处理和回应社交媒体的查询、评论和投诉。
在过去 12 个月里，随着越来越多的联络中心增加了渠道和/或转移到真正的全渠道环境中，以及越来越多的客户要求访问数字渠道，57% 的联络中心的业务量增加，44% 反馈说工作复杂度增加。
支持多渠道普遍被认为是一个有益的职业发展/机会（53%）。它需要培养额外的技能（多任务处理，写作技巧，批判性思维，冲突管理，情商，同理心等）。而且，它在经济上是有利可图的，58% 的受访者表示，他们的联络中心对处理多渠道的客服人员支付更高的报酬。尽管自 2019 年以来，处理多个渠道的客服人员薪酬差距有所缩小（这可能再次反映了多渠道和全渠道呼叫中心的主流化），但足够有雄心和技能、能够有效处理 10 个以上渠道的话务员，如今的薪酬增幅比三年前大得多。
毫无疑问，现在有更多的联络中心领导层在走上“更好的客服体验=更好的客户体验”之路，并将注意力和资源放在改善座席体验上。我们也看到了客服人员工作满意度的提高，随着客服人员技能和专业知识的提高，他们的职业和薪酬前景也得到了改善，自然流失率也得到了改善。
但显然还有很多工作要做。对于联络中心来说，持续的流程改进不仅仅是一个时髦术语。考虑到消费者和企业购买习惯的巨大变化，以及用于提供客户服务的日益复杂的技术，领导层必须了解现有的流程和工具/解决方案在哪些方面阻碍了座席的成功。
一线客服人员的工作量和工作的复杂性在急剧增加。当流程和技术设置了额外的障碍，使座席人员无法有效地解决客户的愿望和需求时，员工和主管之间的关系就会破裂，士气和参与度也会受到影响。
联络中心已经在工具和平台上进行了大量投资，以支持远程工作方式，同时努力改善多渠道和全方位的客户关怀。然而，这些投资大部分是在紧急状况下和极端压力下推出的。当我们进入一个数字优先的未来，远程和混合工作成为大多数联络中心的永久特征，是时候盘点需要添加、替换或增强什么了。
联络中心的员工，作为一个群体，热爱他们的工作。他们以取悦客户为动力，并支持他们的队友。组织和联络中心的领导人如果能够最大限度地消除联络中心的技术、流程和支持方面的摩擦，将使一个敬业、熟练和专注的客服团队获得能力。这些客服人员更有可能留下来，帮助推动组织的成功。他们的雇主将获得快乐、忠诚的客户，即使行业继续以惊人的速度发展，他们也将处于长期增长的位置。
原文地址：
https://www.nice.com/resources/state-of-agent-experience-and-engagement-icmi
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