2023-04-20 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
为了了解消费者对客户互动、数字体验、聊天机器人和对话人工智能的态度，我们对 2517 名消费者以及 1022 名（员工超过 500 人的 B2C 品牌）公司高管进行了在线调查。受访者分布在美国、英国和澳大利亚。数据显示，品牌如何思考和执行客户互动战略，与客户的实际需求之间存在很大差距。客户已经意识到他们的购买力和忠诚度让他们有了发言权，他们正变得不耐烦。与此同时，各大品牌都有一种错误的印象，认为自己的策略运行良好，只有轻微改进的空间。
尽管存在这些差距，但大多数消费者普遍喜欢品牌试图互动的方式。他们认为消息传递和自动化是积极的。然而，即使知道品牌正在应对持续的劳动力、供应链和通货膨胀压力，消费者仍在寻找更有效和高效的体验——这一点变得比以往都更加重要。
有了这一认识，调查发现了品牌缩小与客户之间差距的多种方法：更个性化的体验，使用对话工具来实现目标，以及利用人工智能创造更好的参与度。以下是一些亮点：
消费者和品牌在重大体验问题上意见不一致
关于聊天机器人和自动化的真正讨论
自商业出现以来，品牌就对客户体验做出了假设。通过对假设的深入挖掘，调查发现品牌对客户互动的思考与客户实际需求之间存在着明显的差异。我们还发现，客户正在变得更加挑剔和不耐烦。
如果品牌能与消费者产生有效的连接，消费者就愿意花钱。
消费者（尤其是 Z 世代）表示，更多的个性化体验将促使他们花费更多。然而，品牌和消费者在如何真正建立这些联系方面存在分歧。
有消费能力的人希望在他们的购买过程中感受到个人的触动，但他们不希望被跟踪，例如通过 cookies。问题是品牌实际上依靠这种方法（而不是对话）来实现这种个性化。
虽然消费者想要个性化，但他们对追踪在线活动的品牌高度怀疑。然而品牌并没有意识到对话比 cookies 更好。
为了提高忠诚度和消费，公司需要拥抱 AI 和自动化。
消费者，尤其是 Z 世代，正在接受自动化，并像对待朋友和家人那样与品牌进行信息交流。
引人注目的是，60% 的 18-24 岁年轻人宁愿与聊天机器人互动，也不愿与人类互动来寻找产品。
客户报告说，如果品牌专注于正确的事情，他们的忠诚度和消费的可能性会上升，很明显，通过信息传递、自动化和人工智能来改善体验可以帮助品牌吸引和留住这些消费者。
一些品牌已经明白这一点，并正在努力实现改进。70% 的公司表示过去一年中很难雇用或留住客户互动方面的人才，在此情况下，89% 的品牌目前正在评估或计划在未来六个月内实施人工智能/自动化的客户互动解决方案。
事实上，品牌对如何使用人工智能感到乐观：
但是存在着一种脱节。
尽管品牌觉得他们从自动化中得到了最大的好处，但消费者认为品牌有点偏离了目标。当被问及聊天机器人的优势是什么时，64% 的人说它们很方便，但只有 43% 说聊天机器人目前很容易使用。
基于客户的反馈，希望获得人工智能和自动化好处的品牌应该注意创造自动化的体验，从而带来更好的客户体验结果。
原文地址：
https://www.liveperson.com/resources/reports/state-of-customer-engagement-report/
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