2024-09-19 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
客户体验（CX）的现状以及客户与品牌的互动方式正在发生巨变。现代客户渴望在他们的整个旅程中获得个性化的体验。这种不断的演变带来了巨大的障碍，但如果能适应这种变化，就有可能获得丰厚的利润。我们询问了 109 位来自多个行业的企业管理层和高层领导，了解他们对当今客户体验状况的看法。他们告诉我们，客户偏好的变化速度比以往任何时候都快，企业正在寻找合适的工具来帮助他们跟上步伐。这些工具还需要利用人工智能（AI）来个性化客户体验，并为支持团队提供所需的资源。
在快速变化的客户期望驱动下，客户体验的格局正在发生重大转变。在带来挑战的同时，也为能够适应变化的企业提供了巨大的机遇。以下是当今体验领域的重要变化：
面对如此快速的变化，许多企业目前的战略存在差距。许多企业仍在构建他们的客户体验框架和技术堆栈。人们仍然相信同理心的力量可以扭转负面体验，也相信创造愉快互动的重要性。然而，企业可能没有优先考虑正确的措施来有效地传递这种同理心。
虽然客户体验的世界每天都在变化，但这五个趋势是你未来几年需要关注和规划的。
个性化有助于企业从众多竞争者中脱颖而出，而且其重要性与日俱增。通过与客户及其需求的直接联系，你可以表明你了解他们的喜好，并证明你是在为他们提供帮助。
好消息是，你可以利用数据来定制数字体验战略，为每位客户创造价值感和相关性。这将提高客户满意度，并转化为更高的客户终身价值，因为个性化体验会鼓励回头客和更强的品牌忠诚度。
来自 Brightlocal 的研究表明，88% 的顾客会购买回复评论的企业的产品，而只有 47% 的顾客会购买不回复评论的企业的产品。然而，57% 的客户更喜欢人工智能生成的回复。这意味着你可以而且应该使用 AI 来增加客户沟通的个性化。
全渠道平台可以在所有接触点提供无缝、统一的旅程，在品牌与客户之间建立了强大的联系，通过消除对话中的摩擦来加强客户关系。
全渠道允许客户在电话、电子邮件或社交媒体等沟通渠道之间切换，而不会丢失对话的上下文场景，实现了体验的自动个性化。由于客户可以根据自己当前的条件进行联系，因此会感到被重视和被理解。这种便利建立了信任和忠诚度。最终，全渠道生态系统能让客户更愉悦、更投入，他们更有可能成为回头客并宣传你的品牌。
通过前所未有的个性化互动，AI 正在彻底改变客户体验。它可以是简单的智能虚拟助理，在所有渠道中记住你的偏好，主动推荐产品或在问题出现之前予以解决。借助 AI 分析海量数据的能力，这种超级个性化服务可以建立更深层次的客户联系，使企业脱颖而出。
展望未来，模仿人类对话的自然语言处理等人工智能的进步，将有助于创建与真人无异的聊天机器人，全天候提供无缝和个性化的客户服务体验。
今天的客户体验领域认识到情感在决策中的作用，而不仅仅是逻辑。在客户管理战略中利用这一点，企业可以创造出更有感染力的体验。能引起情感共鸣的体验设计，有助于与客户建立长期关系，让客户对品牌产生积极的投入感。
我们在那些不仅能解决问题，还能让客户感到被理解和欢迎的品牌中看到了这一点。苹果公司的产品生态系统以创造社区意识和吸引用户感受而闻名，这种情感联系促进了品牌忠诚度，并创造了更难忘的客户体验。
客户对数据安全的期望急剧上升。穆迪网络调查发现，2019 年至 2023 年间，网络安全预算飙升了 70%。消费者将个人信息托付给你，并期望你精心保护——这要归功于人们对网络威胁和数据泄露潜在后果的认识。
幸运的是，人工智能将有助于满足客户的这些期望。它通过解决数据安全和个性化问题，使客户体验产品与众不同。与传统方法相比，人工智能驱动的安全系统可以持续监控可疑活动，更快地识别潜在的违规行为。
我们可以期待在客户体验领域有更复杂的应用，例如 Al 驱动的聊天机器人，它可以处理复杂的客户咨询，同时遵守最严格的数据安全协议。
客户体验是一项挑战——不仅因为客户的喜好会随风而变，还因为技术的发展比以往都快。客户可能会根据他们所处的旅程阶段改变沟通偏好。例如，他们会向聊天机器人提出初步问题，并最终通过电子邮件将产品的后续问题发送给销售代表。
企业可能在客户体验方面遇到困难的一个原因是在个性化方面的优先级。
在我们的调查中，五分之一的受访者表示，客服代表的同理心是最重要的客户体验优先事项，只有 7% 的受访者对无缝用户体验和全渠道运营给予了同样的重视。如果没有一个全渠道联络中心的直观和无摩擦体验，你的客服人员就无法提供更多的共鸣。他们无法看到以前的客户互动，也不容易了解客户的情绪。
尽管在决定、采用和贯彻执行体验战略方面存在挑战，但投资于客户体验的企业前景光明。让我们来探讨一些克服常见客户体验挑战的最佳方法。
你需要客户的信任，就像建筑需要基石一样。信任能让忠诚度不断提高，从而鼓励回头客。
哈佛商业评论的研究表明，客户信任度高的公司在市场价值上要比竞争对手高出 400%，而且他们的客户成为回头客的可能性要高出 88%。这意味着长期的大幅增长和较低的客户流失率，是努力建立客户信任的潜在回报。
24% 的调查受访者指出，他们的公司没有跟踪首次呼叫的解决率，这就错失了很多从一开始就建立信任的机会。
在当今竞争激烈的环境中，企业面临的一个关键挑战是克服最初的怀疑，或解释客户为什么要冒险购买。在整个客户旅程中，积极主动地建立信任和提高透明度意味着设定明确的预期。对产品的局限性要直言不讳、清晰沟通并积极寻求反馈，以表明承诺并更快地建立信任。
员工的认同是提供一流客户体验的关键。当员工认同并投入企业的客户体验愿景时，他们会不遗余力地确保客户满意。这意味着主动解决问题、个性化互动以及创造积极体验的真诚愿望。
需要让员工参与进来，以避免服务质量下降。不参与的员工需要更多动力才能有效解决客户问题，如果不加以纠正，可能会导致客户受挫和流失。
要获得支持，需要多管齐下。你应该明确你的客户体验目标，以及每个员工在实现这些目标中所扮演的角色。为员工提供优质客户服务所需的培训、资源和决策权。
一个重要的最佳实践是表彰和奖励那些展现了客户服务承诺的员工。这样做可以强化员工的预期行为，并在团队中巩固以客户为中心的价值观。
所有渠道之间的无缝信息流对于卓越的客户体验至关重要。否则，客服人员很容易花费过多时间重温对话上下文和查找过去的互动。
全渠道客户体验意味着，无论客户是在网上、店内还是通过社交媒体等其他渠道与企业进行互动，都能为他们提供始终如一的互联体验。
能够访问和共享客户数据的中央枢纽对于解决数据孤岛非常重要，客服人员能因此全面了解客户的旅程，轻松实现个性化互动，高效解决问题。投资全渠道工具，整合所有面向客户的渠道（短信、电子邮件、聊天、社交等），可促进更简化的体验。客户可以在不同渠道之间无缝切换，无需重复信息，从而确保更顺畅、更满意的体验。
你需要向客户表明，他们的数据隐私和安全是最优先考虑的，以确保赢得他们的信任。数据泄露和隐私侵犯会严重损害公司声誉，侵蚀客户信心——这都是无形的，意味着更高的流失率和更低的利润率。
我们的调查发现，受访者在实施更好的客户体验解决方案时遇到的最大障碍包括对使用 AI 的道德顾虑。不过，人工智能和自动化可能有助于加强网络电话（VoIP）的安全性，因为这些技术可以利用机器学习来检测和消除威胁。
要摆脱数据泄露的威胁，必须采取强有力的数据安全措施。这意味着要定期进行安全审计来发现漏洞，并制定明确可行的计划来克服这些漏洞。在我们的统计数据中，我们发现 51% 的公司计划增加数据安全投资，原因是之前发生过数据泄露事件。不要等到为时已晚才优先考虑安全问题。
你还应致力于实施强大的加密协议，以保护敏感的客户信息。通过培训，在员工中培养数据隐私意识文化也同样重要。你越能证明自己对保护客户信息的承诺，就越能加快建立信任和忠诚度。
许多企业在服务实施方面举步维艰，因为各部门各自为政。他们无法轻松共享信息，因为他们各自使用自己的软件、数据结构和通信渠道。
这就造成了体验的碎片化，信息在部门之间的交接中丢失。客户会感到沮丧和无助——比如客户打电话询问账单问题，却被多次转接，不得不向每个客服人员重复他们的问题。
有了正确的解决方案，弥合这些服务差距就不难了。带有应用程序接口的统一客户体验平台可以整合实时通信，为客户提供更加统一的视角。由人工智能驱动的聊天机器人可以接管更简单的互动，在需要人工接触的复杂任务时升级到人工客服。这还能促进跨部门的信息流更加顺畅。
然后，将您的 CRM 集成到平台，为所有客户互动创建一个中心枢纽。通过在单一平台上整合客户数据和活动记录，可以让客服人员了解完整的客户旅程。这样，他们就能高效地解决问题，提供更具凝聚力的客户体验。
没有充分利用客户体验解决方案潜力的公司，就像买了一辆车却只能坐公交的上班族一样。你需要确切地了解客户体验战略是如何带来价值的，并确定在哪里可以改进它，才能让你的投资回报率最大化。
然而，衡量客户体验计划——甚至了解客户体验战略目前的确切状况——是一项复杂的任务，涉及许多关键绩效指标和变化的目标。
为了成功地提供一流的客户体验，你需要倾听客户的意见，同时关爱员工。你应该根据客户反馈，主动绘制客户旅程图，评估和扩展你的客户体验战略。要做到这一点，需要授权你的员工，并专注于不断改进战略，随着时间的推移不断完善它。
你对客户了解得越多，就越能个性化他们的体验，赢得他们的忠诚。然而，首先需要站在他们的角度走一段路，或者至少试一试。虽然绘制每种旅程图可能看起来不太现实，但你应该努力捕捉各种客户旅程，以此作为评估和发展体验战略的最佳做法。
请记住，许多客户旅程都不是线性的，而是根据用户、使用案例和平台偏好而变化，这一点至关重要。这意味着，如果你想随意绘制客户旅程地图，可能会弄得一团糟。取而代之的是，选择一种能够收集和分析客户数据，并根据互动情况对客户旅程进行排序的客户体验解决方案。
通过绘制这些旅程，你可以发现隐藏的需求、痛点，以及关于人们如何使用你的产品的细微信息。这包括以线性方式查看客户旅程时，你可能没有预料到的问题。然后，你可以使用这些知识来解决这些问题。
有了适当的培训和资源，实现员工的认同和参与比以都要容易。否则，在鼓励采用新的客户体验举措时，你可能会遇到一些障碍。
根据美国经济咨商局（The Conference Board）的年度工作满意度调查，强大的领导力是员工满意度的最佳驱动力之一。当你的指导让员工感到有信心自己做出决定和解决问题时，他们就会对工作更加投入。这将提高员工的积极性和提供优质服务的愿望，甚至提高他们的工作效率。
另一方面，沟通渠道不畅是调查对象满意度低的最常见原因。客户体验系统处理客户数据和查询方式会影响员工的表现和满意度。
授权给你的员工，投资培训和资源。提供客户服务培训、产品知识和工具，如 CRM 软件或自动化，帮助他们提高效率。在一定范围内下放决策权，表彰和奖励提供卓越服务的员工。增强员工的能力可以打造一支参与度高、积极性高的团队，从而提供优质的客户体验，让客户更满意，企业更兴旺。
客户是你的眼睛和耳朵，他们会指出你内部可能忽略的需要改进的地方。他们的反馈会突出真实的体验，并暴露出不可预测的痛点。反馈越多，你就能更好地理解客户对你和你的产品的感受。
这是因为管理客户反馈和收集客户反馈同样重要。利用你从客户反馈中获得的见解，针对发现的问题创建真正的解决方案。根据我们自己的客服统计，在多个沟通渠道之间切换，使得 71% 的客服人员难以满足客户需求。如果沟通渠道没有在一个无摩擦的环境中连接起来，客服人员就会不堪重负。采用全渠道沟通的平台来减少客服的压力，并将重要的对话集中在一个地方。
客户体验的目标是根据不断变化的客户需求和客户体验技术不断发展。这听起来很简单，其实不然。昨天让客户满意的服务，今天可能不会给他们留下深刻印象。
持续改进有助于企业根据客户反馈和市场趋势不断完善客户体验，从而保持领先地位。你的竞争对手也不会固步自封。
当你建立一种注重改进的适应性企业文化时，你会鼓励团队发现问题并提出解决方案，从而营造出一种更具活力和以客户为中心的氛围。
原文地址：
https://www.nextiva.com/blog/state-of-customer-experience.html
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