2024-08-22 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
随着企业的发展，客户服务团队要适应不断变化的生态系统——客户旅程的每个阶段都更加数字化、个性化，要求也更高。客户关系管理（CRM）领导者感到压力巨大，他们不仅要找到能提高客户满意度（CSAT）的解决方案，还要确定可扩展的战略。在 2024 年的调查中，我们对服务行业进行了把脉，观察领导者如何应对新的挑战。
社交媒体和在线聊天等全渠道客户支持，使团队能够更快地管理服务。这种速度是必要的，75% 的服务领导者表示，与过去几年相比，他们团队的服务量明显增加。为了跟上客户日益增长的期望和要求，许多服务领导者都在尝试使用人工智能（AI）工具。结果令人欣喜。84% 的领导者将人工智能视为与现代客户互动的重要工具。
以下是报告的核心发现：
解决服务问题不再是一个电话或一封电子邮件的事。从短信、在线聊天到社交媒体，客户正通过多种数字方式与支持团队联系。对服务的需求是相同的，但客户的旅程却越来越独特。事实上，在 2023 年，有大量证据支持这样的结论，即一些客户更愿意自己解决问题。
了解客户对服务人员的需求是领导者一直面临的挑战。但在各种互动中，大多数客户服务互动都有三个共同点：服务解决速度、自助服务需求和个性化响应。
满足客户期望已经成为快速解决服务的强大动力。但减少工作量同样重要。随着通过全渠道接触服务团队的机会越来越多，客户也期望更快地解决他们的请求。71% 的领导者认为现代客户服务体验耗时过长。超过一半的领导者表示，他们的客户希望在三小时或更短时间内解决问题。另一方面，通过快速解决问题，客服人员可以保护他们的业务声誉，提高客户满意度指标，并展示他们在公司未来的价值。
2023 年，DIY 式客户的增长，为服务团队提供了一个新机遇，从而简化运营和减少日益增长的服务量。事实上，78% 的服务领导者认为，他们的客户并不害怕自己解决问题。DIY 客户似乎对等待回复、向服务人员解释他们的困难或与客服培养个人关系不感兴趣。相反，这些客户会求助于在线资源，如信息中心，然后快速、独立地解决问题。
将客户引向信息中心，鼓励他们搜索现有资源，并以互动元素奖励他们，这样可以减轻服务团队的压力，让客服腾出时间解决更复杂的问题。客户关系管理领导者认为，DIY 客户是一条充满希望的前进道路，他们愿意投资这些解决方案，来实现目标。
作为 2023 年客户的最高需求之一，个性化是服务领导者规划未来战略的重中之重。而这些战略已经开始实施：近一半的领导者表示，他们目前在企业中提供非常个性化的客户体验。对于另一半服务领导者来说，将个性化放在首位可以带来一些令人信服的好处：
虽然提供更多的个性化途径可以为服务团队带来可观的 KPI，但同时也会带来更多的挑战，服务领导者应该意识到这一点。高度定制化的个性化体验可能会耗费大量时间，并在客户中树立先例。如何在提高 CSAT 的个性化与管理每次互动所花费的时间之间取得平衡，是领导者一直面临的挑战。但是，潜在的利润可能值得一试。
对于许多服务领导者来说，越来越多的DIY 客户希望立即解决问题，这已经不是什么新鲜事了。但提供这种水平的专业知识意味着客服人员必须愿意适应。无论是试验一种新的人工智能工具，还是开发一个小型的在线用户指南库，都可以满足客户不断增长的需求。
以全渠道客户服务为例。精通技术的 DIY 客户通常更喜欢人工智能聊天机器人等自助服务工具，然后才会拨打电话甚至发送电子邮件。服务领导者可以强调这些举措，为团队提供了成功所需的工具，同时提高了 CSAT 和客户留存率。
人工智能（AI）无处不在，但这究竟意味着什么？人工智能只是术语列表上的又一个条目吗？人工智能是否值得投资，或者到 2025 年这一趋势是否会消失？
无论从哪个角度看，人工智能都不仅仅是术语。它是一种功能强大、用途广泛的工具，可以实现更好的客户体验和更高的效率，而不会对服务领导者的预算造成巨大影响。服务领导者认为，人工智能正在铺就客户关系管理的未来，而且非常值得投资。如今，超过 75% 的领导者已经在日常工作中使用了某种形式的人工智能技术。
对于服务团队而言，AI 可以实现个性化客户互动，超越关键绩效指标（如客户留存率和 LTV）和支持长期可扩展性。大多数服务领导者表示，人工智能驱动的客户支持将提高他们的 CSAT 水平。
作为 2023 年最经常出现的趋势之一，个性化仍然高于 2024 年客户关系管理的其他目标。服务领导者可以利用人工智能为每次客户互动提供更深层次的个性化响应。例如，人工智能可以解析客户的数据，并提供量身定制的建议，以便根据客户偏好的沟通方式制作信息。在某些情况下，人工智能甚至可以帮助客服人员回忆起过去互动中的重要细节。
人工智能聊天机器人的功能与在线聊天渠道的人工客服相同。它们会回复客户咨询，提供问题解决方案，并在必要时将更困难的问题升级。由于人工智能能实时从互动中学习，因此该技术通常能比客服人员更快地解决问题，这对客户来说是一大优势。
约 86% 的服务领导者表示，通过将人工智能技术与运营相结合，他们能够在 2023 年扩大团队活动规模。超过一半（65%）的领导者表示，人工智能比雇佣新员工更能支持可扩展性。
虽然人工智能功能强大，尤其是在填补员工职位空缺时，但该技术适合处理更简单的咨询，支持现有员工。在大多数情况下，人工智能不会取代人类员工，相反，它能让员工处理更复杂的任务，并在职业生涯中不断成长。与此同时，人工智能还能加快日常工作的速度，使每次客户互动都能实现个性化，从而提高客户留存率。
领导者表示，人工智能正在改变未来客户服务的运作方式。许多人（77%）乐观地认为，到 2025 年，人工智能将变得足够强大，足以解决大多数常规问题。这意味着客服人员将开始承担复杂但回报更高的新职责。领导者预测，服务人员的角色将更加注重技术。例如，管理后台分析，或利用人工智能技术排除故障，可能会成为新常态。这有助于提高工作满意度，降低内部流失率，同时还能让员工腾出手来提供更好的客户服务。
领导者将当前的 CSAT 水平视为人工智能大有可为的指标。通过利用人工智能来个性化和扩展客户互动，领导者正在提高投资回报率，并投资于客服人员的未来。
服务领导者经常平衡相互冲突的期望——不仅来自客户，也来自内部团队。如果销售部门为了完成一笔交易而提供了一个容易出错的额外福利，或者营销部门在广告中只把免责声明写在不易发觉的小字上，那么客户就会有不切实际的期望，从而导致服务问题——并有可能流失。
这是否意味着销售或营销团队有错？不一定。但是，当服务领导者经常遇到这些问题时，通常会有一个共同的诊断：缺乏沟通。
沟通不畅导致客户服务、销售和营销各自为政。但是，客户旅程通常不会每次都遵循相同的指定顺序。当漏斗顶部对话中出现服务问题，或在服务单中出现销售问题时，无效的沟通会造成可见性差距，并因此迅速降低 CSAT。
那么，服务领导者可以做些什么来消除孤岛并提高全程可见性呢？使用 CRM 软件进行细致的记录保存，可以帮助客服人员可视化客户体验的每个阶段，并为销售和营销团队识别机会。CRM 是一种强大的解决方案，可以统一各个团队。然而，令人惊讶的是，只有 68% 的服务领导者表示他们的组织在日常运营中使用了 CRM。
领导者已经确定了以下关键绩效指标和战略来追求一致性，但在 2024 年，他们仍在努力实现这一目标。
全面整合服务团队并非一朝一夕就能实现。在整个 2023 年，许多服务领导者都面临着共同的挑战，面对这些挑战，他们需要打破常规思维。
服务领导者们考虑的是新的软件解决方案应在日常运营中实现哪些目标。对于近一半的受访服务领导者来说，优先考虑客户体验是首要痛点。紧随其后的是内部协调和更高的数据质量。利润和效率也是主要关注点，许多领导者不愿意采用可能对投资回报率产生负面影响的新解决方案。
随着客户服务日益数字化，团队面临着许多与 IT 专业人员相同的问题。不断发展的复杂性、创新的速度和工具的泛滥都使高质量的个性化服务变得更具挑战性。在这些挑战中，工具泛滥是迄今为止最普遍的问题。绝大多数 74% 的服务领导者都认为，工具切换对团队效率产生了负面影响，并减缓了服务单的解决速度。
对于希望提高 CSAT 的客服代表来说，了解客户旅程的每个阶段至关重要。但在 2023 年，实现这种可视化水平不仅具有挑战性，而且对于大多数服务团队来说也是难以实现的。只有 24% 的服务领导者能够全面了解客户体验，超过 75% 的领导者面临数据缺口。
在某种程度上，这就是人工智能软件的优势所在：它可以与企业的端到端数据集成，进行实时分析，并在单一窗口中提供全面的可视性。这些优势清楚地说明了为什么 71% 的领导者计划在 2024 年增加人工智能投资。
为了消除内部错位，减轻孤岛效应，领导者可以优先考虑让跨部门的同事进行有意义的对话。与市场营销和销售部门合作，客服人员可以分享对客户旅程后期的宝贵见解，从而影响销售部门改进推销或市场营销同事开发新的创意。反过来，销售和市场营销团队也可以与服务团队分享策略，并解释在漏斗的早期阶段，是什么引起了客户的共鸣。这种协调对于提高 CSAT 至关重要，而且还能对客户终身价值（LTV）产生积极影响，使客户在咨询过服务人员后有机会重新进入销售漏斗。
对于希望简化运营的服务领导者来说，仅仅在客服人员的工具包中添加另一种产品并不可取。相反，许多领导者正在投资能够同时跟踪关键绩效指标、展示盈利能力并简化客服人员日常工作的解决方案。三分之一的客服人员希望 CRM 软件能够跟踪 CSAT 和留存率，每次互动花费的时间和 LTV 紧随其后。这些 KPI 可以很容易地与其他团队共享，从而支持内部调整，也是与高管对话的量化指标。
回顾过去，我们不难发现，在 2023 年，服务部门的领导者们要应对一系列棘手的挑战。与此同时，这些领导者还找到了面向未来的解决方案，并制定出对客户和利益相关者更有效的战略。
对于服务团队来说，了解不断变化的客户需求、整合人工智能软件以及追求内部协调是一项持续的工作，而利用正确的解决方案则是展示投资回报率和实现关键绩效指标的关键。
在客户体验中，服务领导者希望提高留存率，推动 CSAT，并改善内部协作。那么，2024年，服务领导者计划在哪些领域投入精力呢？大多数领导者都计划增加对人工智能解决方案、全方位渠道支持、客户关系管理软件和自助服务选项的投资，从而为客户提供更加个性化的体验。
但是，通常不建议为上述每一类投资单独的产品。为了支持可扩展性，领导者可能会寻找能提供单一事实来源的综合解决方案。采用这种方法，团队可以更快地解决服务时间问题，提供更加个性化的体验，并轻松地与其他内部利益相关者共享数据。
今年，我们看到客户体验团队将重点放在与其他内部部门联合分析客户反馈、试用人工智能（AI）和部署客户关系管理（CRM）软件上，以便在全渠道提供始终如一的卓越体验。这些解决方案将对未来的客户关系管理大有裨益，因为客户关系管理正变得越来越个性化、细致化和相互关联。尽管这些努力值得称赞，但服务业领导者仍在寻找发展之道。
原文地址：
https://offers.hubspot.com/state-of-customer-service
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