Northridge Group：2019 客户服务体验报告

2019-12-15 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江

[ 编者注：国外客户体验和管理咨询公司 Northridge Group 发布了《2019 客户服务体验报告》，调查了 1000 名消费者和 300 名商界领袖，了解客户服务体验的现状和问题。我们经过编译，分享给大家。]

概述

在当今的市场中，减少客户的费力程度是推动增长和忠诚度的最有效方法之一。然而，企业并没有兑现承诺。我们的研究表明：

• 客户忠诚度必须通过持续提供卓越的客户体验来获得。漫长的等待时间、难以导航的电话系统，以及不得不提供重复的信息是客户常见的挫败感来源。
• 企业领导人对于客户联系客服所付出的努力过于乐观。客户需要快速的问题解决方案、个性化的客户服务和知识渊博的服务团队，但他们常常感到失望。
• 如果网站和移动应用程序更直观，实时帮助（live help）功能就可以解决复杂的问题。客户根据其问题的复杂性选择不同的渠道，对多个客服联系人、长时间等待和无效的问题解决方案几乎没有容忍度。
• 面对消费者日益增长的对实时辅助渠道的偏好，企业领导人反应迟缓。只有 40% 的公司提供在线聊天，尽管这是消费者的基本期望；对于时效性不高的问题，电子邮件仍然是 B2B 的有效沟通解决渠道。
• 在所有渠道上提供无缝、个性化体验的公司将拥有竞争优势。客户将他们在公司的体验视为一种通过跨渠道联系以解决问题的综合结果。

Northridge Group 的 “2019 年客户服务体验状况”报告调查了 1000 名 18 岁以上的美国消费者，内容涉及他们的渠道偏好、他们对响应时间的期望和体验、渠道和客户努力解决问题的方式，以及客户服务体验在采购决策中的重要性。同时，对 300 名美国企业领导人进行了调查，了解他们对客户渠道偏好、渠道努力和速度、客户服务指标以及改善客户体验的投资等方面的看法。这使我们能够确定客户的期望与公司提供无缝、轻松的全渠道客户服务体验能力之间的关键差距。这是我们连续第五年进行消费者调查，也是连续第二年对企业领导者进行调查。

质量、价格和优秀的客户服务推动购买决策；个性化、快速和知识化的服务促进客户忠诚度。

只有 53% 的消费者表示与企业的第一次接触解决了问题，这表明解决问题通常需要额外的努力，而且消费者的期望没有得到满足。

企业没有达到消费者的预期。大多数客户都不会等一家公司把事情做好。

消费者基本上不会给企业第二次机会。近四分之三的消费者在经历了一次糟糕的体验后，可能会转向竞争对手。

电话仍然是最快、最简单、最受欢迎的渠道；消费者对在线聊天的偏好正在上升；电子邮件正在减少。

• 通过电话联系公司变得容易了，导致消费者的偏好略有增加
• 消费者对在线聊天的偏好正在上升，因为他们越来越期待对复杂问题的实时帮助
• 对电子邮件的偏好总体上在下降，但仍然有效，在 B2B 领域是一种偏好

消费者的偏好正在转向数字渠道，但仍有近一半的人觉得难以使用。

解决问题时，在线聊天优于电子邮件。

对于复杂的问题或查询，实时帮助变得越来越重要。在过去一年中，15% 的消费者喜欢使用在线聊天来解决问题，而只有 12% 的人喜欢使用电子邮件。消费者倾向于使用实时辅助渠道，这表明他们更喜欢与人互动，尤其是复杂的问题。对数字渠道易用性的关注，将推动消费者继续使用该渠道的倾向。

理解代际渠道偏好，有助于推动投资，改善客户体验

在线聊天正在成为解决问题的首选渠道之一。人工智能在在线聊天中的使用越来越频繁，消费者可以 24 小时全天候获得客户服务，并减少对电话使用的依赖。

消费者很难解决他们的服务问题和咨询。大多数人选择电话作为他们的第一次联系方式，但往往需要多次联系。

虽然在过去一年中，易用性有所提高，但仍有超过三分之一的消费者觉得很难联系到某个品牌寻求服务。

漫长的等待时间、糟糕的网站和难用的电话系统是消费者在联系品牌时最常遇到的问题。

• 30% 的消费者经常与不友好或不礼貌的客服代表交谈
• 57% 的消费者经常要向客服人员重复自己说过的话
• 60% 的消费者觉得使用电话系统有困难，而 2018 年这一比例为 69%
• 64% 的消费者使用网站感觉到困难
• 68% 的消费者需要等待很长时间才能联系到客服代表

消费者认为电话是解决问题的最快渠道。与此形成鲜明对比的是，除电话和聊天外，其他所有渠道的解决时间都滞后。

电话和在线聊天被认为是一对一的人际互动，因此消费者对这些渠道的问题解决效果和响应速度有着最高的期望。

尽管三分之二的消费者通过电话和在线聊天在一小时内解决问题，但超过一半的消费者表示，通过移动应用程序、短信、网站、社交媒体和电子邮件解决问题需要一天或更长的时间。

许多消费者表示，如果他们的问题在一小时内得不到解决，他们将使用另一个渠道进行第二次联系。

速度非常重要。

企业领导者乐观地认为，他们的大多数渠道比消费者实际体验的渠道更容易使用。

低客户费力（Low customer effort）可以提高品牌忠诚度，简化流程，降低成本。然而，只有四分之一的企业衡量这个可行的指标。

只有略多于一半（53%）的消费者报告了首次接触解决（first contact resolution），因此还是需要消费者付出太多的努力来解决问题。随着数字渠道被证明更加有效，消费者的期望将越来越多地通过这些渠道得到满足，从而改善整体客户体验。

一次糟糕的客户服务经历可能会对企业的挑战产生连锁反应。

86% 的消费者会把自己糟糕的体验告诉别人。每一个消费者的互动都很重要。

企业的投资重点是为了让自己与众不同，而消费者则希望企业首先关注基础。

跨渠道的个性化客户体验是企业的优先投资，然而只有 60% 的企业会评估客户的旅程。

企业希望改善客户服务，但只有 60% 的企业报告说，他们利用客户的旅程了解客户的显性或隐性需求，识别和解决他们当前的痛点，并关注关键的真实时刻（Moments of Truth）。

原文地址：

https://www.northridgegroup.com/insight/state-of-customer-service-experience-2019-report/

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