Northridge Group：2020 客户服务体验报告

2021-03-04 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江

[ 编者注：国外客户体验和管理咨询公司 Northridge Group 发布了《2020 客户服务体验报告》，调查了 1000 名消费者和 250 名商界领袖，了解疫情时代客户服务体验的现状和问题。我们经过编译，分享给大家。]

概述

在当今的市场中，减少客户的费力程度是推动增长和忠诚度的最有效方法之一。COVID-19 疫情大流行加剧了企业尽可能轻松地提供客户体验的现有需求。在线购物和数字工具已经成为“新常态”，对自助服务选择的需求空前强烈，使得人们能够以更快、更便捷的方式联系公司，解决服务问题和咨询。这种数字化转型给公司带来的挑战，将在疫情后继续存在，然而大多数公司并没有做好充分的准备。

我们调查了 1000 名 18 岁以上的普通消费者，调查的内容包括：疫情对客户体验的影响；他们对渠道的偏好；他们对服务响应时间、渠道和客户努力解决的问题的期望和体验；以及客户服务体验在购买决策中的重要性。同时，我们采访了公司收入超过 2.5 亿美元的 250 位美国企业领导者，询问疫情对其公司客户体验的影响、客户渠道偏好、渠道费力度和速度、客户服务指标以及改善客户体验的投资等方面的意见。

COVID-19 的影响

全球性的疫情永远改变了客户行为。现在，企业存在着扩大数字产品、改善数字渠道体验和减少客户费力度的重大机会。

• 网上购物是新常态—— 68% 的客户在疫情期间增加了网上购物，68% 的客户计划在疫情后以同样或更多的速度购物。
• 受 COVID-19 影响，人们对自助应用程序和数字工具的偏好和使用有所增加，疫情后客户将继续青睐它们。事实上，63%的客户有动力尝试/使用数字应用程序和工具，75% 的客户会在疫情过后继续青睐数字应用程序。
• 在 COVID-19 期间，许多客户增加了使用客服渠道，与公司联系解决服务问题。同时，首次联系解决率（FCR）从 53% 下降到 42%，增加了客户的努力和企业的成本。

客户服务的现实

• 电话仍然是客户首选的服务渠道，因为它是解决问题的最快和最有效的渠道。然而，客户在这一渠道上经常有负面体验。
  - 67% 的客户在电话系统中导航有困难，或者无法联系到人工客服
  - 73% 的客户经历了长时间的等待才能联系到客服
  - 60% 的客户被要求一遍又一遍地重复信息
• 与 2015 年相比，客户对数字客服渠道的偏好从 24% 上升到 38%。随着企业改善其数字渠道体验，客户对这些渠道的偏好和使用将持续增加。
• 速度对于客户问题的解决很重要，55% 的客户在问题没有解决的情况下，会等待一个小时或更短的时间来切换到其他渠道，从而推高客户的努力和成本。企业领导者认为，客户至少要等一天才会进行第二次联系。

企业领导人的观点

• 客户努力程度低，可以提高品牌忠诚度，降低成本。然而，衡量客户费力度的企业数量较少，仅从 25% 略微增加到 29%。
• 企业的首要投资重点与客户优先级不一致。客户最感兴趣的是问题解决的速度、服务的可访问性和知识丰富的服务团队。企业关注的是一致的全渠道体验、个性化服务和 7×24 小时全天候客户服务。

COVID-19 对客户体验的影响/未来展望

在疫情期间，68% 的客户增加了网购或首次尝试网购。

客户和企业领导者一致认为：网上购物已成为新常态。

疫情促使客户尝试使用数字应用程序。客户希望使用数字应用和自助服务渠道。事实上，77% 的客户表示，他们会在疫情后继续青睐自助服务工具。它们必须易于使用，并有效地提供完整的问题和咨询解决方案。

疫情期间，许多客户增加了使用主要渠道进行服务查询。随着需求的增加，重要的是有一个强大的预测和资源规划过程，对呼叫中心进行有效的管理和人员配置。

客户服务现状

电话和在线聊天为服务咨询提供最快速的响应。实时客服协助是客户的关键互动渠道。

人们越来越倾向于使用数字频道来解决服务问题。电话仍然是客户首选的渠道，因为它是解决问题的最快和最有效的渠道。然而，与 2015 年相比，对电话和电子邮件的偏好有所下降，而数字渠道有所增加。随着企业改善数字渠道体验，客户对这些渠道的偏好和使用将继续增长。

电话和在线聊天是解决问题的最快渠道，大多数情况下 1 小时内就能解决。客户对提供人工支持的渠道期望最高。自 2019 年以来，客户表示「电话和在线聊天是最快的问题解决渠道」的数量增加了 5-7%。在线聊天的增加速度，可以为企业提供较低的服务成本下更高生产力的渠道。

客户很难联系到品牌，并对负面的客户服务体验感到失望。如果公司能让自助服务变得更容易，很多服务问题都可以得到缓解。公司应该从客户的角度评估服务体验，制定有针对性的行动计划，并衡量结果。

首次接触解决率（FCR）下降，导致客户费力度（CES）上升。2020 年，客户反应首次联系解决率降下降到 42%。半数以上的客户需要多次联系才能解决问题，随着满意度和忠诚度的下降，客户的努力（费力）程度也会增加。

每一次客户服务体验都很重要。73% 的客户会在一次负面的服务体验之后，考虑转向竞争对手。即使是一次糟糕的服务体验，也会对品牌忠诚度产生不利影响，给企业带来一系列的连锁反应。

对于客户服务和问题解决，速度至关重要。55% 的客户在问题未解决的情况下，会等待一个小时或更短的时间来切换到不同的渠道，这增加了客户的精力和企业不必要的成本。

企业领导者的客户体验观点

企业认为，他们正在使客户解决问题更容易。但企业仍然普遍高估了这一点。企业必须通过客户的视角来评估他们的客户体验，了解他们陈述和未陈述的需求，识别并解决他们当前的痛点，并关注关键时刻的真相。

企业领导者对渠道易用性的评价要比客户高得多。企业和客户之间的认知存在明显差距。

一个品牌的声誉只有在最近的社交媒体帖子中才能体现出来。社交媒体是分享负面客户体验的首选渠道。公司必须定期监测其社交媒体平台，并迅速做出反应，来保护其声誉。

低客户费力度会推动品牌忠诚度并降低成本。自 2019 年以来，衡量客户费力程度的企业数量略有增加，但仍只有 29%。评估客户的费力度对于提升品牌忠诚度、简化流程和降低运营成本至关重要。

客户优先考虑快速便捷的服务，而企业则专注于差异化服务。企业和客户在优先级上是错位的。企业在投资更高级别的服务之前，应该先把重点放在做好基础工作上。

原文地址：

https://www.northridgegroup.com/insight/state-of-customer-service-experience-2020/

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