2020-04-05 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
[ 编者注：数字营销公司 HubSpot 发布了2019客户服务状况报告，总结了客户服务行业的趋势，从技术使用到客户期望的演变。我们经过编译，分享给大家。 ]
HubSpot 2019 年客户服务状况研究报告旨在帮助我们更好地了解服务行业，同时揭示趋势，分析结果，并与更大的商业社区共享。
为了完成这份报告，我们调查了 1000 多名英国、美国、加拿大和澳大利亚的客户服务人员和行业领导者。我们询问了他们使用的软件和工具，他们的客户是如何变化的，他们的团队是什么样子的，等等。
绝大多数受访者认为，客户更聪明，有更高的期望，无论客户的体验好坏，他们都更有可能分享这种体验。然而，大多数公司都不具备与客户沟通和倾听客户意见的能力。他们还没有适应这种新的、有能力的消费者。
客户服务专业人士一致认为：客户已经改变。他们更有可能分享自己的体验和经历，有更高的期望，并比以往任何时候都更了解购买过程。
当大多数人认识到市场营销和销售对公司成功的重要性时，许多人却忘记了客户成功团队对增长的巨大影响。市场营销、销售和服务部门通常有不同的业务目标，因此我们要求受访者指出他们的客户服务团队向哪些部门汇报。
虽然客户支持通常侧重于即时的、被动反应性的客户问题，但客户成功通常会主动与客户合作，听取他们的反馈，帮助他们从产品或服务中获得更多价值。客户支持和客户成功团队共同组成了一个客户服务部门，服务于短期和长期的需求。
54% 的客户服务团队向客户成功部门汇报，22% 向销售部门汇报，9% 向市场部门汇报。
当根据公司规模分析这些结果时，我们发现，与中型企业（54%）和小型企业（44%）相比，大型企业内部向客户成功部门汇报的客服团队比例更高（61%）。
公司越大，客服团队向更大的客户成功部门汇报的可能性越大。中小型企业（SMBs）的客服团队通常汇报给销售、市场和“其他”部门。22% 的客服团队向销售部门汇报，9% 向市场部门汇报。
组织结构如何影响员工对客户的看法？
由于部门的业务优先级可能会极大影响其下属团队的目标，所以必须考虑客户支持团队在组织中的位置。我们的调查发现，客服团队所属的部门与客服人员对客户的看法有关。
当问及“你是否认为评论网站、社交媒体内容和口碑传播为业务带来商机”时，向市场部门汇报的客服人员认同率最高。他们更容易认同这些渠道提供的社会证明的影响。
社会证明与客户服务有什么关系？客户比以往任何时候都更有可能分享他们的客户支持体验。对于客服人员来说，重要的是认识到积极或消极的客户互动可能产生的后续影响。
客户服务是维系和取悦客户群的关键。卓越的客户服务使公司能够解决客户问题，增加交叉销售和追加销售机会，并培养忠诚的客户群。忠诚的客户会推荐新客户，并撰写正面的公开评论。这些对公司的口碑营销至关重要。
为了确保客服人员交付高质量的客户体验，重要的是根据一组特定的度量指标来评估客服团队。最具启发性和最重要的指标将准确揭示客户与品牌或公司的旅程的质量。
由于客户服务团队专注于改善体验，因此客户满意度是评估客户服务团队的主要指标也就不足为奇了。74% 的客服团队是通过客户满意度来衡量的，不同规模的公司之间的差异很小。
所有规模的公司的员工都认为，客户满意度是客服团队的首要任务，但我们惊讶地发现，只有 58% 的公司调查客户得到反馈。
如果没有定期调查或者使用像 NPS 这样的硬指标，就很难跟踪客户满意度。坊间轶事、一次性的反馈，为全面理解客户体验提供了一个糟糕的基础。没有适当的系统来收集可靠数据的公司可能会做出糟糕的业务决策，从而损害体验。
如果不征求客户的反馈，公司如何知道他们有多满意？
净推荐分数（NPS）衡量客户向朋友推荐你的品牌的可能性。它衡量的是顾客忠诚度和整体品牌认知，而不是对单一互动的看法。
我们的调查发现只有 17% 的公司使用 NPS。对于剩下 83% 的公司来说，建立更加正式的客户满意度测量方法是一个重要的机会。
我们还研究了不同规模公司对客户反馈的态度。我们发现，大型公司跟踪客户的 NPS，有客户宣传计划，并通过调查收集反馈的比例比中小企业更高。虽然这些系统和流程在大公司中更常见，但是中小企业也可以从这类项目中获得客户的洞察力。
仅仅说以“客户为中心”是不够的，你必须在业务的每个方面都付诸实践。从倾听你的客户开始。如果不寻求反馈，你怎么能真正以客户为中心呢？它不需要很难或者很耗时。有时，仅仅一个问题（例如基本的 NPS 规模）就足以理解客户的旅程，以及你是否需要做出改变。——Shep Hyken，客户服务和体验专家
客户通过服务交互直接与公司的客服代表定期交流。因此，客户服务在客户对品牌的感知中起着重要的作用。一个独立的客服代表可以极大影响客户对品牌的感觉，以及他们向朋友、家人和在网上对品牌的评价。你的成功取决于给人留下良好的印象。
在调查中，我们证实了客户比以往拥有更大、更强的话语权。89% 的客服专业人士认为，与过去相比，现在的客户更可能分享正面或负面的体验。88% 认为客户的期望比过去更高，76% 认为现在的客户比以前更聪明、更了解情况。
虽然社会舆论的份量可能令人生畏，但如今成功的企业将抓住机会，适应并利用客户分享体验的意愿。
没有一个客户支持部门能够提供 100% 完美的互动。然而，公司仍然可以致力于与客户产生共鸣，始终如一地响应客户的意见和需求。与客户保持一致，密切倾听，可以将他们对你品牌的负面体验转化为正面体验。
由于消费者现在比过去更了解信息，他们对品牌信息的感知也发生了变化。在另一项调查中，我们询问受访者，当一家企业说他们“为客户解决问题”或“把客户放在第一位”时，他们的感受如何。
只有 12% 的受访者表示，他们完全相信那些声称将客户需求置于自身需求之上的公司。
客户通常不会相信你传递的以客户为中心、客户至上的理念。所以，除了宣传理念，更重要的是与客户保持联系，提供特殊的客户体验，以实际行动来展示你的承诺。
在 HubSpot 的另一项调查中，87% 的受访者认为朋友和家人的评论或建议比市场营销或销售内容更值得信赖。
我们还询问受访者，当他们需要新产品、工具或服务时，会搜索哪些类型的信息。大多数人寻找特定产品的信息、评论和社会证明形式，以及折扣和交易信息。
产品详细信息和定价通常可以在公司的网站上获得；但是，很少有公司在第三方评论网站上发布案例研究和推荐，并在自己的品牌声誉上做投资。在当今的竞争环境中，客户购买案例和研究强烈影响着购买决策。
根据调查结果，消费者寻找评论的频率（44%）高于寻找案例研究的频率（33%）。虽然两者都提供社会证明，但案例研究是由公司创建的，而客户评论则直接来自产品或服务的消费者。
满意的客户是建立大量案例研究和评论等社会证明的关键，服务和营销团队应该共同努力，找出那些愿意公开他们积极体验的客户。
每个角色都有自己的挑战。营销人员想要更多的线索，而销售人员想要完成更多的交易。但是客服人员想要什么呢？
客服想要更快乐的客户。客服角色的目的是通过回答客户的疑问和解决任何出现的技术问题来使客户更满意。但是，当客户服务互动变得糟糕时会发生什么呢？近 50% 的客服人员表示，处理客户的不满是他们最大的挑战。
客户和客服都不希望进行不愉快的对话。尽管如此，企业仍可以从客户的不满中吸取教训。
客服人员处于一个独特的位置，因为他们能收到来自客户的实时反馈。尽管很难听到关键的反馈，但它可以帮助你深入了解改进产品或服务的方法。
考虑到使用技术可以带来的客户支持效率提升，我们惊讶地发现，许多团队错过了自动化流程的机会。在报告的这一部分，我们将介绍客户服务软件和工具使用统计数据，以及使用这些工具的团队是否认为它们有用。
服务台是一个后台技术系统，允许团队管理和组织客户问题。传统的服务台系统包括用于记录新服务请求的支持工单服务，用作客户查询、问题和请求的收集箱。
53.4% 的公司说他们没有服务台系统。然而，85.36% 表示，使用这种系统会让他们的工作效率更高。
客服人员使用服务后台工作，管理协助客户的整个过程，从打开新工单到问题解决后关闭它。这些解决方案使公司能够快速向客户提供个性化的解决方案。
工单是传统服务台的另一项功能，在客户服务团队中的采用率也很低。客服人员使用工单来组织和记录来自客户或用户的请求。一个服务工单通常包括整个客户交互以及与支持查询相关的任何其他上下文。
受访者表示，工单帮助他们的团队保持组织和响应。虽然只有 28% 的公司报告说在客服部门使用过工单，但绝大多数使用过工单的客服人员都认为它能帮助管理问题并保持组织有序。
客服团队共享的电子邮件别名通常是 support@ 或 info@ 开头的 email 地址，客户可以向其发送询问邮件。
只有 40.3% 的客服人士表示，他们的公司使用共享电子邮件来提供客户支持。然而，90% 使用共享电子邮件的团队表示，它是客户服务的有效渠道。
我们还震惊地看到，只有 28.7% 的客户服务团队使用客户关系管理（CRM）软件来管理客户数据。CRM 极大改善了客户的体验，因为它集中了重要客户数据，帮助客服人员实时提供服务。
CRM 将客户的信息交给支持团队处理，使客服能够个性化地与客户交互。例如，客服可以调出客户的联系记录，立即确定他们最近是否与支持团队有过互动，然后利用相关的历史信息指导下一步的正确行动。如果客服能够看到客户最近的服务体验不佳，他或她可能会选择提前通知经理。如果客户一直对你的客服团队赞不绝口，并且给出了很高的 NPS 分数，那么你可以跟踪其客户忠诚度，并将他们标记为未来的推广者。
由于实时聊天的便利性和高效性，它作为一种提问方式越来越受到客户的欢迎。
客户不必放下手头的事情，拨通忙碌的电话线路，才能联系到客服。相反，他们可以打开一个新的浏览器选项卡，与客服实时聊天，并立即解决问题。
快速回答可以将客户对你的产品或服务的负面体验转化为对品牌认知的积极转折点。给客户一个快速的解决方案，节省他们的时间，是取悦客户的两个简单方法。
从客户的角度来看，实时聊天非常方便，但我们惊讶地发现 76% 的公司没有使用它。然而，在使用实时聊天的公司中，93% 发现它是帮助客户的有效渠道。
实时聊天是一种成本效益很高的企业支持渠道。由于解决问题的时间更短，因此客服可以通过实时聊天处理更多的服务案例。这为公司节省了大量资金，特别是在旺季。这项研究表明，实时聊天对许多公司来说是一个巨大的机会。
如果我们能自己解决遇到的问题，通常会更快、更容易，甚至更受欢迎。自助服务解决方案为客户提供需要的解决方法，创造更好的体验，为你和你的客户节省时间。
自助服务解决方案，如知识库或 FAQ 页面，对企业和客户都有帮助。客户可以在谷歌中搜索答案，在你的网站上查找信息，阅读支持团队发布的帮助文档。
Forrester 报告称，70% 的客户更喜欢在公司的网站上获得问题的答案，而不是通过电话或电子邮件联系客户服务部门。不过，56.3% 的公司没有利用知识库来帮助客户。
为了衡量自助服务如何支持服务渠道，可以跟踪有多少工单由于自助服务选项而被更改。我们的研究表明，使用知识库的公司中有 48% 没有统计此指标。它可以确定自助服务的质量是否需要改进。例如，如果你的知识库文章冗长而复杂，那么你可能希望为客户和用户采用一种简单的视频教程格式。
客户服务职能既是基于技术的，也是基于软技能的。在支持角色中，有机会提高沟通技巧，增长自己的技术产品知识。我们询问了客服人员如何学习新的服务策略。
大多数客服人员通过参加会议（45%）和在同事之间（43%）学习新的服务策略。公司可以利用会议上的知识共享，建立一个项目，优秀的客服代表可以申请参加客户服务会议。派遣客户服务员工参加会议可以提高公司士气，提供社交机会。
考虑到同事关系和正式导师在客户服务技能发展中的重要性，公司高管层应考虑在客服部门内正式制定导师计划。大多数客服团队都有具有长期任职和广泛技术知识的资深员工。员工还可以举办工作坊，指导同事深入了解自己的专业，或者为寻求建议的客服人员提供辅导办公时间。通过持续的同侪学习，管理层可以有效地在团队中培养社区和信任，同时促进职业发展。
我们询问客服部门的人在五年内想做什么工作。30% 的客服人员表示，他们希望在服务部门中担任更高级的角色，而只有 15% 的人表示，他们希望在服务部门之外担任职务。
向你的客服团队询问同样的问题，可以帮助他们改进现在的角色，并为他们的成功做好准备。
客服人员坚信他们的公司致力于客户服务。71% 的客服人员不认为他们的公司将客户服务视为一项费用开支，而不是一个增长的机会。78% 认为，他们的公司在客户服务方面投入的精力与在市场营销和销售方面一样多。
大多数人都同意，企业必须以某种方式提供支持，才能使业务持续可行。然而，统计数据反映出，如今的品牌明白，提供令人愉快的客户体验不仅是锦上添花，而且是公司发展的必要条件。企业正积极投资于客户服务，将其作为发展新业务的一种方式，而不仅仅是为了减少损失。
在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务的质量和效率是真正的区别所在。
高兴的顾客会成为品牌的传播者。由于口碑在吸引新客户方面越来越有效，为现有客户创造完美的体验，对未来的成功至关重要。
在每个接触点提供无缝的、令人愉快的体验并不容易。客户对服务的期望比以往任何时候都高。你不仅需要提供正确的答案，还需要快速生成这些答案，并与每个客户的场景相关。有了正确的系统和流程，支持团队可以更有效地执行任务并交付更好的服务。
更快乐的客户是卓越的服务和令人惊叹的体验的直接结果。持续专注于你的客户，优先考虑他们的问题和关注点，并根据他们的反馈采取行动。提供卓越的客户体验是每个公司最大的挑战和优势。
原文地址：
https://offers.hubspot.com/state-of-customer-service
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